Nettikauppatilaukseensa liittyviä epäselvyyksiä selvittänyt Laura sai Klarnalta konekäännöksellä tehdyn vastauksen, joka oli hyvin hämmentävä. Klarnan viestinnästä pahoitellaan tapahtunutta ja kerrotaan sen olleen odottamattoman teknisen virheen syytä.
Alkukesästä Laura Väisänen tilasi Addison Helsinki -nimisestä liikkeestä mekon, laukun ja sandaalit. Laskutuksen hän valitsi hoitaa Klarnan kautta.
Perille tilauksesta saapui vain laukku. Paketista puuttuivat mekko ja sandaalit.
Samalla Lauralle selvisi, että laukku oli lähetetty Kiinasta. Hän oli yrityksen nimen perusteella luullut tilaavansa tuotteet suomalaisesta yrityksestä. Nimi tuntui hänestä tässä mielessä harhaanjohtavalta.
Laura otti yhteyttä kauppaan ja kertoi, että osa tuotteista puuttui. Hän kertoo, että liikkeessä ei ymmärretty, että vain yksi tilatuista tuotteista oli saapunut.
– Minulle vastattiin jotenkin hieman epäselvällä tekstillä, että he ovat mukamas yrittäneet toimittaa niitä minulle, mutta että en ole hakenut niitä tavaroita, Laura kertoo MTV Uutisille.
– Sanoin, että kyllähän olen, että paketissa ei ollut kuin laukku.
Laura kertoo, että tilauksen kanssa oli ongelmia.Laura Väisänen & Shutterstock
Ilmoitus Klarnalle
Laura päätti laittaa laskutuksen tauolle Klarnassa siksi aikaa, että asia selvitettäisiin. Hän myös ilmoitti palvelun kautta, että ei ollut saanut kaikkia tuotteita.
Tämän jälkeen mitään ei tapahtunut kuukausiin. Laura kertoo, että Klarna lähetti hänelle selvityspyynnön vasta pari viikkoa sitten, syys-lokakuun vaihteessa.
– Palasin jälleen asiaan, että olen saanut sieltä laukun, mutta en mekkoa tai sandaaleja. Että en tietenkään voi nyt maksaa niistä mitään, kun en ole niitä saanut, Laura kertoo.
Lokakuun ensimmäisellä viikolla Laura sai jälleen sähköpostia Klarnalta. Tällä kertaa viesti oli hyvin hämmentävä. Se kuului seuraavasti:
"Hei Laura,
Kiitos, ekszta, että otit meidän tehtäväksemme tehdä valituksen. Olemme erilaisia, ota yhteyttä kauppiaaseen ja he sanovat, että varustamo yritti lähettää sinulle pakettisi. Asiakkaan teittsstijt puuttuessa ne eivät täytä sääolosuhteita, vilket ledde till att paketet ätterlämnades. Tässä tilanteessa voin tarjota sinulle ilmaisen tuotteen palautuksen.
Uudelleenlähetyksen jatkamiseksi pyydämme sinua lähettämään meille päivitetyn osoitteen ja voimassa olevan puhelinnumeron.
Kun odotan peräaukkoasi, toivotan sinulle mukavaa päivää."
Viesti kummastutti ja nauratti
Laura oli hämmentynyt. Samalla häntä nauratti.
Tekstissä oli ilmaisuja, jotka vaikuttivat Lauran mielestä selvästi konekäännöksiltä. Lisäksi siellä oli erikoisia kirjainyhdistelmiä ja ruotsia.
– Luin sitä sähköpostiviestiä monta kertaa, että voiko tämä oikeasti olla Klarnalta.
Aivan aluksi hän ajatteli, että kyseessä oli pakko olla jonkin sortin huijaus tai roskaposti. Hän ei voinut uskoa, että Klarna todella lähettäisi tällaista viestiä ihmisille, kun kyseessä oli kuitenkin laskutusasia.
Kuva Lauran saamasta viestistä.Laura Väisänen
Laura hämmästeli sitäkin, millainen konekääntäjä kääntää tekstin noin huonosti.
– Että jos se on vaikka ruotsista käännetty suoraan suomeksi, miten se voi olla noin päin mäntyä, hän sanoo.
Ennen kuin Laura ehti ottaa uudelleen Klarnaan yhteyttä, sai hän muutamaa tuntia myöhemmin uuden sähköpostiviestin Klarnalta. Siinä pahoiteltiin aiemmin lähetettyä viestiä ja kerrottiin, että tapausta käsitellyt asiakaspalvelija ei osannut suomea ja vastauksen teossa käytettiin käännöstyökalua.
– Käännöksen teossa tapahtui odottamaton tekninen virhe, joka johti sopimattomaan käännökseen. Olemme ottaneet tapauksen tutkintaan ja pyrimme varmistamaan, että vastaavaa ei tapahtuisi enää uudelleen, viestissä selitettiin.
Viestissä kerrottiin myös, että tapauksen käsittely siirrettäisiin suomen kieltä osaavalle asiakaspalvelijalle. Lauraa pyydettiin lähettämään osoite ja puhelinnumero, jotta verkkokauppa voisi lähettää tilatut tuotteet uudelleen.
– Heidän kertomansa mukaan pakettia ei voitu toimittaa sinulle, sillä kuljetusyhtiö ei pystynyt ilmoittaa paketin saapumisesta sinulle.
Pahoitteluviestin saapumisen myötä Lauran epäilykset huijausyrityksestä hälvenivät. Lisäksi sähköposti vaikutti oikeanlaiselta ja pian Klarnalta saapui viesti, jossa kysyttiin, millainen asiakaspalvelukokemus oli ollut.
Laura kummeksuu hieman myös pahoitteluviestiä. Siinä annettiin ymmärtää, että heillä ei olisi hänen yhteystietojaan tilauksen toimittamiseksi. Hän pitää tätä outona, koska laukku kuitenkin tuli perille.
Lasku oli jäädytettynä asioiden selvittämisen ajan. Kuvituskuva.Shutterstock
Asiakaspalveluchat ei auttanut asiaa
Laura vastasi Klarnan viestiin ja yritti selvittää asiaa asiakaspalveluchatin kautta. Hän kertoo pyytäneensä suomenkielistä asiakaspalvelua, mutta sellaista ei näyttänyt olevan tarjolla. Häntä auttanut henkilö ei Lauran käsityksen mukaan osannut suomea ollenkaan.
– Ne olivat jotain automaattisia, kääntäjällä käännettyjä vastauksia. Ne eivät vastanneet kysymyksiini tai asiaan, jonka yritin sinne sanoa.
Keskustelu ei Lauran mielestä näyttänyt etenevän. Asiakaspalvelija ei tuntunut ymmärtävän, mikä tilauksessa mätti. Niinpä Laura luovutti ja sulki chatin. Hän päätti, että jos pian sähköpostiin ei vastattaisi, hän yrittäisi selvittää asiaa soittamalla asiakaspalveluun.
Laskutusasia ratkesi yllättäen MTV Uutisten otettua Klarnaan yhteyttä. Laura sai Klarnalta sähköpostin, jossa häntä kiitettiin lisätietojen antamisesta ja pahoiteltiin tapahtunutta. Viestissä kerrottiin lisäksi, että Lauralta ei vaadita enää lisätoimenpiteitä tapauksen suhteen.
Asia on siis hänen osaltaan loppuun käsitelty, eikä hänen tarvitse maksaa tilaukseen liittyvää laskua. Viestin mukaan Klarna jatkaa asian selvittämistä verkkokaupan kanssa.
Klarna pyytää anteeksi
Viestinnästä vastaava Amanda Larsson kertoi MTV Uutisille Klarnan olevan pahoillaan Lauralle sattuneista ongelmista ja kertoo heidän tehneen virheen. Larssonin mukaan odottamaton tekninen häiriö johti epäsopivaan käännökseen.
– Olemme ottaneet yhteyttä kyseiseen asiakkaaseen ja pyytäneet anteeksi tapahtunutta. Olemme myös ratkaisseet erimielisyyden asiakkaan eduksi, MTV Uutisille lähetetyssä sähköpostiviestissä kerrotaan.
Asiakkailla ei syytä huoleen
MTV Uutiset tiedusteli yritykseltä myös, mitä se haluaisi sanoa sanoa asiakkaille, jotka tapauksen johdosta saattavat miettiä laskutuspalvelun luotettavuutta.
Vastauksessaan tähän Larsson pahoitteli vielä uudelleen Lauran kokemia hankaluuksia ja kertoi, että Klarnassa käsitellään kaksi miljoonaa transaktiota joka päivä. Hän kertoo, että hyvin harvoin asiat menevät pieleen ja silloin asiakaspalvelijat tekevät parhaansa ongelmien ratkomiseksi.
– Klarnalla tehdyt ostokset on suojattu ostajasuojakäytäntömme mukaisesti. Se tarkoittaa, että asiakkaan ei koskaan tarvitse maksaa viallisesta tuotteesta tai tuotteesta, jota hän ei ole saanut. Tiedämme, että tämä saa asiakkaamme tuntemaan olonsa turvalliseksi käyttäessään tuotteitamme verkossa, Larsson kirjoittaa.
Lisäksi tapauksesta jäi hauska käännöskukkaskertomus muistoksi. Laura piti sitä niin huvittavana, että julkaisi saamastaan viestistä kuvan Facebookin suositussa ryhmässä, jossa se nauratti tuhansia.
– Postaukseen tuli satoja kommentteja ja joku 5500 naurureaktiota, hän kertoo.
Katso myös video: Kuluttajaa voidaan johtaa harhaan – ole tarkka näissä asioissa!
10:46Kuluttajaliiton pääsihteeri Juha Beurling-Pomoell vieraili Uutisaamussa helmikuussa 2022.
Outi Jaatinen työskentelee toimittajana niin lifestyle-aiheiden kuin ajankohtaisuutisten parissa. Juttuvinkkejä voi laittaa sähköpostiin outi.jaatinen@mtv.fi.
