Kreetalla lomaillut Mira pettyi pakettimatkan palveluihin.
Kolmekymppinen Mira joutui ystävänsä kanssa pelottavaan tilanteeseen lomamatkalla Kreetalla, kun tuntematon nainen tuli heidän hotellihuoneeseensa keskellä yötä ja käyttäytyi aggressiivisesti.
Paikalle tuli lopulta poliisi, ja selvisi, että sekavasti käyttäytynyt nainen oli saman hotellin asiakas. Aamulla asiaa selvittelivät matkustajien kanssa yhdessä sekä hotellin että matkatoimiston opas. Aggressiivisesti käyttäytynyt nainen oli myös jälkikäteen pahoillaan käytöksestään.
Tapahtunut jäi kuitenkin mietityttämään Miraa ahdistavuutensa takia, mutta myös siksi, ettei hän saanut tilanteessa yhteyttä matkatoimistoon, vaikka pakettimatkaan kuului ympärivuorokautinen asiakaspalvelu.
MTV Uutiset on nähnyt Miran ottamia kuvia ja videon tapahtumayöltä sekä Miran ja matkan järjestäneen matkatoimisto Apollomatkojen käymää viestinvaihtoa.
Englantia puhunut nainen oli lopulta mennyt huoneen sänkyyn makaamaan ja pyörinyt myös lattialla, eikä suostunut poistumaan huoneesta kehotuksista huolimatta. Nainen myös tönäisi Miran ystävää.
Ystävä soitti paikalle lopulta poliisin, mutta poliisin tultua paikalle nainen oli jo poistunut omaan hotellihuoneeseensa, joten poliisi ei voinut tehdä tilanteessa enempää.
Mira ja hänen ystävänsä tutkivat myös oven lukkoa, ja huomasivat, etteivät saa ovea lukkoon. Aamulla he huomasivat, että hotellin ovi olisi pitänyt lukita erikseen avaimella sisäpuolelta. Ovi oli siis koko ajan ollut auki.
Sekava tilanne ahdisti Miraa ja hänen matkatoveriaan, joten he yrittivät vielä saada yhteyden matkatoimistoon, joka oli luvannut ympärivuorokautisen avun.
– Aloimme yöllä paniikissa tutkia ovea tarkemmin, että miten se menee kiinni. Laitoimme lopulta tavaroita oven eteen, ettei sitä saa auki. Se oli meidän virhemme, ettemme osanneet lukita ovea, Mira sanoo.
Naiset telkesivät oven pöydällä ja juomapullolla.
Mira ja ystävä soittivat matkatoimiston ympärivuorokautiseen palvelunumeroon sekä laittoivat kaksi viestiä. Vastausta ei tullut.
Matkatoimisto pahoittelee
Suomeen palattuaan Mira otti yhteyttä matkanjärjestäjään ja pyysi korvausta siitä, ettei matkanjärjestäjän lupaama palvelu ollut käytössä hädän hetkellä. Toimisto pahoitteli tapahtunutta ja kertoi kyseessä olleen tekninen häiriö.
Naisille luvattiin noin sadan euron hyvitys, mikä ei Mirasta ole kuitenkaan tarpeeksi.
– Olisin halunnut saada yöllä yhteyden, että tilanne olisi voitu selvittää heti. Minulla oli myös paniikki siitä, miksi yhteyttä ei saatu.
Yritys kertoo sivuillaan tarjoavansa matkoillaan palvelua 24/7 puhelimitse, tekstiviestitse, sovelluksen ja sähköpostin välityksellä.
Apollon viestintäpäällikkö Martina Krantz yhtiön Ruotsin-toimistosta sanoo, ettei voi kommentoida yksittäistapausta, mutta lisää yhteysongelmien harvemmin johtuvan teknisestä viasta.
– Vastaavat tilanteet johtuvat hyvin harvoin teknisestä viasta. Useimmiten tällaisissa tilanteissa kyse on siitä, että on käytetty väärää numeroa, Krantz sanoo.
Hänen mukaansa 24/7-asiakaspalvelun tarjoama apu ei välttämättä öisin ole yhtä kattavaa kuin päivisin.
– Jos asia on ei-kiireellinen, neuvomme asiakkaita olemaan yhteydessä toimistoaikoina. Joka tapauksessa, jos kyse on hätätilanteesta, pitää asiakkaidemme saada meihin yhteys – oli vuorokaudenaika mikä tahansa, Krantz sanoo.
Apollo toimii Suomen lisäksi Ruotsissa, Tanskassa ja Norjassa.
Reklamaatiot kirjallisina
Mira kertoo ostavansa ulkomaan matkat aina matkatoimistoilta valmiina pakettina, mutta miettii, pitäisikö jatkossa ostaa matkat itsenäisesti.
– Tällä kertaa en ole tyytyväinen, sillä olin ostanut palvelun, johon sisältyy ympärivuorokautinen apu. Mutta jos en saa yhteyttä, niin miksi ylipäätään tarvitsen matkanjärjestäjiä ja palveluntarjoajia, jos heihin ei saa yhteyttä, Mira pohtii.
Hän kertoo olevansa yhteydessä kuluttajaviranomaiseen selvittääkseen, onko heillä oikeus suurempaan korvaukseen.
Kilpailu- ja kuluttajavirastosta ei oteta kantaa yksittäiseen tapaukseen, mutta neuvotaan tekemään reklamointi jo matkalla, jos aihetta on. Ensin kannattaa tehdä virheilmoitus kirjallisesti – esimerkiksi sähköpostilla – jotta kuluttaja pystyy myöhemmin osoittamaan, että asiasta on reklamoitu.
Virasto kehottaa myös keräämään näyttöä, josta ongelma ilmenee – esimerkiksi valokuvia, videoita tai viestinvaihtoa. Jos tapahtuneesta on aiheutunut kustannuksia, kannattaa tositteet säilyttää.
