Matkustajien yleisimmät valituksen aiheet liittyvät hotelleihin ja lentoihin.
MTV Uutiset kysyi kolmelta matkanjärjestäjältä, mistä matkustajat valittavat ja milloin korvauksia maksetaan.
TUI: Vaatimukset lennon myöhästymisistä suoraan lentoyhtiölle
TUI Finlandin viestintäpäällikkö Laura Aaltonen kertoo MTV Uutisille, että TUIn yleisimmät reklamaatiot liittyvät hotelleihin ja lentoihin.
– Tavallisimpia reklamaatioaiheita on se, ettei hotellin ja huoneen taso vastaa sitä, millaisen kuvan asiakas on saanut sen luokituksen ja esittelyn perusteella, hän sanoo.
Aaltosen mukaan kyse voi olla esimerkiksi siitä, että hotellin esittelyssä mainittu palvelu, kuten hissi, kuntosali tai uima-allas, on tilapäisesti poissa käytöstä tai ilmastointi ei toimi.
Hän kertoo, että matkapakettilainsäädännön mukaan matkanjärjestäjä vastaa myös alihankkijoidensa suorituksista, mutta EU 261/2004 -asetukseen perustuvat vaatimukset lentojen myöhästyessä ovat poikkeus ja ne tulee osoittaa lentoyhtiölle.
Aaltonen sanoo TUIn noudattavan yleisiä matkapakettiehtoja ja ratkaisut korvauksista tehdään tapauskohtaisesti.
Yleisissä matkapakettiehdoissa kerrotaan muun muassa, että matkustajalla on oikeus korvaukseen vahingosta, jonka matkanjärjestäjän suorituksessa oleva virhe on hänelle aiheuttanut. Tällöin matkanjärjestäjän on suoritettava korvaus matkustajalle ilman aiheetonta viivytystä.
Aaltonen kertoo, että matkapakettiehtojen mukaan korvaus voidaan evätä, jos matkanjärjestäjä osoittaa virheen johtuvan matkustajasta tai jos virhe johtuu kolmansista osapuolista, joilla ei ole yhteyttä matkapalvelujen tarjoamiseen eikä se olisi kohtuullisesti ollut ennakoitavissa tai estettävissä.
Asiakkaan tulee ilmaista tyytymättömyytensä hotelliin heti matkalla.Shutterstock
Matkustajan toiminta voi vaikuttaa korvauksiin.
– Jos kyse on vahingonkorvauksista, ei yleisten matkapakettiehtojen mukaan matkustajalla ole tietyissä tapauksissa oikeutta korvaukseen.
TUI painottaa, että jos asiakas ei ole tyytyväinen esimerkiksi hotelliin, hänen tulee ottaa yhteyttä oppaisiin viivyttelemättä jo loman aikana, jotta asia voidaan korjata paikan päällä. Ongelmasta ilmoittaminen jo matkalla on yhtiön mukaan edellytys mahdolliselle hyvitykselle.
Jos majoitus ei vastaa sovittua, asiasta on ilmoitettava myös hotellille.
Tjäreborg: Asiakkaan virheistä ei korvauksia
Myös Tjäreborgin maajohtaja Jessica Virtanen kertoo, että korvaus- tai hyvityshakemuksia tulee eniten lentojen myöhästymisistä sekä majoitukseen tai hotelleihin liittyvistä asioista. Hotelleissa voi esimerkiksi olla kyse siitä, että odotukset eivät vastaa mielikuvaa tai jokin palvelu ei ole ollut toiminnassa.
Virtasen mukaan joskus matkustajilla voi olla väärinkäsityksiä vastuualueista, eli siitä, mikä asia kuuluu hoidettavaksi millekin taholle. Asiakas on myös saattanut tehdä itse virheen varauksessaan.
– Esimerkiksi asiakas on varannut matkansa itse nettisivujemme kautta, mutta ei ole tarkistanut, mitä varaukseen sisältyy, tai nimi tai muut yhteystiedot ovat vääriä.
– Toisinaan pienet vastoinkäymiset eivät ole korvattavia asioita, kuten esimerkiksi lyhyet lennon myöhästymiset.
Jos hotellista ei löytyisikään luvattua uima-allasta, olisi asiakkaalla mahdollisuus korvauksiin.
Tjäreborg noudattaa yleisiä matkapakettiehtoja sekä erityismatkaehtoja.
Jos matkassa on selkeä virhe, se korvataan. Esimerkiksi silloin, jos tiedoissa on kerrottu hotellin uima-altaasta, eikä sitä olisikaan, tai allas olisi remontin vuoksi suljettu.
– Toisaalta, jos se on muutaman tunnin pois käytöstä putsauksen ajan, silloin emme ole korvausvelvollisia.
Virtasen mukaan korvattavuuden arviointiin voivat vaikuttaa asiakkaan huolimattomuus tai ohjeiden laiminlyönti —asiakkaan tulee tarkistaa matkustustiedot ja -ehdot sekä huolehtia matkustusdokumenteista, muuten korvaus voidaan evätä.
Tyypillisin kiista matkanjärjestäjän ja matkailijan välillä koskee lentoja. Virtasen mukaan ratkaisussa olennaista on, mitä on luvattu, onko kyse matkapakettilain mukaisesta virheestä, onko siitä ilmoitettu ajoissa ja onko matkanjärjestäjälle annettu mahdollisuus korjata tilanne, Virtanen sanoo.
Pienet vastoinkäymiset eivät välttämättä ole korvattavia asioita.Copyright (c) 2015 Piyawat Nandeenopparit/Shutterstock. No use without permission.
Virtasen mukaan ei ole yksiselitteistä vastausta siihen, milloin asia kuuluu matkavakuutukseen ja milloin se on matkanjärjestäjän tai hotellin vastuulla.
– Pääsääntöisesti sairastuminen tai tapaturma matkalla ja niidet hoitokulut ja tavaroiden ja esineiden katoaminen, rikkoutuminen tai varkaus kuuluvat matkavakuutuksen piiriin, Virtanen sanoo.
Virtasen mukaan Tjäreborgilla on asiakkaiden käytössä ympärivuorokautinen palvelunumero. Kiireellisissä tai turvallisuuteen liittyvissä tilanteissa asiakasta ohjeistetaan ottamaan yhteys matkanjärjestäjään, mutta hengenvaarallisessa tilanteessa ensisijainen yhteys on paikalliseen hätänumeroon.
Reklamaatioiden osalta Tjäreborgin viesti on selkeä: ongelmasta pitää ilmoittaa heti paikan päällä – joko matkanjärjestäjän henkilökunnalle (jos sellaista kohteessa on) tai hotellin vastaanottoon ja matka-asiakirjoissa mainittuun numeroon.
Aurinkomatkojen asiakaskokemuksesta vastaava johtaja Kimmo Selenius kertoo, että Aurinkomatkoilla korvaukset liittyvät usein hotellihuoneisiin, joissa vaikkapa näkymä ei miellytä tai ilmastointi ei toimi.
Vastuunjaon sekaannuksesta asiakkaan, viranomaisten ja hotellin välillä hän nostaa esimerkiksi matkalla sairastumisen.
Seleniuksen mukaan matkanjärjestäjä on korvausvelvollinen silloin, kun asiakkaan ostamassa tuotteessa on virhe tai puute. Hän muistuttaa , että jos asiakas on ostanut retken, mutta myöhästyy itse lähdöstä, matkanjärjestäjä ei ole korvausvelvollinen menetetystä retkestä.
Seleniuksen mukaan kiireellisissä ja turvallisuuteen liittyvissä asioissa asiakas tavoittaa henkilökunnan ympäri vuorokauden Aurinkolinjan ja chatin kautta, mutta hätätilanteissa soitetaan paikalliseen hätänumeroon ja poikkeustilanteissa noudatetaan viranomaisohjeita.
Matkavakuutuksista mojovia riitoja – miten kuluttajan kannattaa toimia? Juttu jatkuu videon alla.
11:03Miksi asiakkaan lomalla rikki mennyttä matkalaukkua ei korvattu kokonaan? Katso videolta.
Myös Aurinkomatkojen tapauksessa matkailijan tulee ilmoittaa mahdollisesta puutteesta tai epäillystä virheestä mahdollisimman pian, jotta se voidaan selvittää paikan päällä ja korvausprosessi voi onnistua.
– Matkustaja ei voi vedota virheeseen matkan jälkeen, ellei hän ilmoita virheestä matkanjärjestäjälle kohtuullisessa ajassa siitä, kun hän havaitsi virheen. Tämä kerrotaan matkustajille matkaehdoissa ja siihen viitataan myös matkavahvistuksessa, Selenius kirjoittaa.
Outi Jaatinen työskentelee toimittajana niin lifestyle-aiheiden kuin ajankohtaisuutisten parissa. Juttuvinkkejä voi laittaa sähköpostiin outi.jaatinen@mtv.fi.
