Tietokoneet hoitavat nykyään monia sellaisia asioita, jotka ovat perinteisesti olleet ihmisten heiniä. Puheentunnistukseen perustuvasta asiakaspalvelutietokoneesta ja automaattisesta kassasta on tullut ristiriitaista palautetta.
Kun Soneralla otettiin ensimmäisenä Suomessa käyttöön puheentunnistus asiakaspalvelussa, moni oli hämillään. Monet suhtautuivat nuivasti siihen, että puhelimeen vastasi ihmisen sijaan kone.
– On tietysti asiakkaita, jotka eivät pidä siitä, koska se on automaattinen ja ei-ihminen, selittää Kaisa Ilola Soneralta.
Soneralla kone ei hypännyt suoraan asiakaspalvelijan saappaisiin – ennen sitä käytössä oli näppäiltävä valikko. Koneen tehtävänä on kartoittaa asiakkaan asia ja siirtää asiakas sitten oikealle asiakaspalvelijalle. Monet ovat olleet uudistukseen myös tyytyväisiä.
– Osa pitää siitä, että voi soittaa esimerkiksi autosta eikä tarvitse näppäillä puhelinta.
Hassuja kommelluksia koneen kanssa ei ole päässyt sattumaan, vaikka sosiaalisessa mediassa on vinkattu koneen hämmentyvän kiroilusta. Kone ohjaa ihmisen eteenpäin siinäkin tapauksessa, ettei hän puhu sanaakaan.
– Jos teksti on sellaista, että tekniikka ei sitä ymmärrä, robotti pyytää kertomaan asian uudelleen eri tavalla. Ei se kauan jää jankkaamaan, vaan yhdistää oikealle ihmiselle eteenpäin niillä tiedoilla, joita se on puheesta poiminut.
– Ei tarvitse käyttää joitain tiettyjä sanoja tai painottaa mitään, se tunnistaa vapaata tekstiä.