Miltä tuntuu työskennellä keskellä VR:n palautetulvaa? – Eräs seikkailu jäänyt erityisesti mieleen

Kukapa ei olisi joutunut kokemaan paikallisjunan myöhästymistä ja siitä seurannutta turhautumista omakohtaisesti Suomen talvessa. Palaute livahtaa ärräpäiden siivittämänä VR:lle muutamalla näpytyksellä. Sitten asia unohtuu.

Vastaanottajapäässä asiaa ei kuitenkaan kuitata olankohautuksella. VR:n asiakaspalvelun laatupäällikkönä työskentelevä Mari Hinkkala on nimittäin se henkilö, joka ottaa palautteet sydämen asiakseen.

– Myönnettävähän se on, että palautteet ovat aika paljon kriittisiä. Mutta ne jakautuvat meillä kaikkiin kehittämisen osa-alueisiin. Ihmiset kommentoivat paljon esimerkiksi Veturi-asiakasohjelmaa, kampanjoita ja junien täsmällisyyttä. Jos junat ovat myöhässä, se herättää harmia ja aiheuttaa palautetta, Hinkkala kuvailee MTV Uutisille.

Hinkkala on työskennellyt palvelukeskuksessa vuodesta 2002 lähtien. Hän aloitti asiakaspalvelussa palautteiden parissa, joten todellakin tietää, miltä palautteisiin vastaaminen todellisuudessa on.  Noin 50 hengen asiakaspalvelutiimin esimiestehtävistä hän on vastannut vuodesta 2008 lähtien.

Hinkkalan mukaan kaukojunia liikkuu noin 300 vuoroa ja lähijunia peräti noin 800 vuoroa päivässä. Asiakkaita junissa on noin 200 000 päivittäin. Hinkkala kertoo, että palautettakin tulee päivittäin melko paljon.

Eniten palautetta tulee verkossa palautelomakkeen kautta, mutta monet antavat mielipiteensä VR:lle myös puhelimitse – ja edelleen jopa käsinkirjoitettuja kirjeitä tulee palvelukeskukseen.

Junien henkilökuntaa koskevat palautteet ovat usein niitä positiivisia.

– Yli kolmannes on puhtaasti kiitosta. Henkilökuntaa kiitetään niin poikkeustilanteiden hoitamisesta, mukavista kuulutuksista, inhimillisestä toiminnasta ja ystävällisyydestä, Hinkkala kertoo.

"On ollut synkkiä talvia"

VR:ää on parjattu viime vuosina rankallakin kädellä junien myöhästelystä ja aikataulujen heittelystä. Runsaasti palautetta on tullut varsinkin niiltä, joiden suunnitelmat ovat menneet mönkään VR:n poikkeusaikataulujen tai peruuntumisien vuoksi.

– Yleisin valituksen aihe taitaa olla juuri se, jos matkasuunnitelmat menevätkin todella pahasti pieleen liikenteen täsmällisyyden vuoksi. Ne ovat olleet haastellisimpia, Hinkkala sanoo.

Asiakkaat hakevat korvauksia pääosin myöhästymistilanteista, mutta myös omista henkilökohtaisista pettymyksistä tai kokemuksista. Silloin saattaa palautteen kirjoittajallakin pettää kohteliaat käytöstavat, ja palautteeseen saattaa livahtaa tylyäkin tekstiä.

– Palautteisiin pyrimme aina vastaamaan. Ehdottomimmin niihin, jossa on korvausvaateita. Noudatamme lainsäädäntöjä, ja meitä velvoitetaan korvaamaan tietyissä tilanteissa. Esimerkiksi mikäli kaukojuna myöhästyy huomattavasti, on asiakas oikeutettu hakemaan korvausta. Toki tämä on myös tapauskohtaista, ja mietimme usein, voimmeko tulla vastaan tai hyvittää asiaa jotenkin, hän sanoo.

– Meillä on historiassa muutamiakin synkkiä talvia ja tiedän, että olemme tehneet todella paljon töitä täsmällisyyden eteen. Olemme yrittäneet kuulla asiakkaita aiemmista vuosista oppineena esimerksiki ennakkoviestimisessä, Hinkkala lisää.

Varsinaista törkypostia VR:lle tulee ihmisten harmistuksesta huolimatta yllättävän vähän. 

– Toki jos asiakkaalla on todella paha mieli, niin se paistaa herkästi sieltä rivien välistä. Yleensä palautteessa on onneksi kuitenkin kunnon syy ja siinä on ollut taustalla todellinen epäonnistuminen. Mutta myönnän, että asiakaspalvelutyö on välillä raskasta. Itseensä ei saisi koskaan ottaa palautetta, Hinkkala pohtii.

Lasten onni ilahduttaa

Onneksi positiivisiakin tarinoita jaksetaan lähettää VR:lle. Erityisesti Hinkkalalle on jäänyt mieleen lapsiperheiden matkustuskokemukset.

– Itsekin äitinä tunnistan sen todella haastavan tilanteen lähteä perhematkalle junalla. Muistan monia tarinoita siitä, missä on pohdittu bussin ja junan välillä. Lopulta juna on osoittautunut hyväksi valinnaksi. Useassa palautteessa on toistunut se, miten hyvin perhe on otettu huomioon, koska meillä on lasten leikkipaikka ja fasiliteetit lapsiperheille.

Erityisesti yksi tietty asia toistuu lapsiperheiden kiitosten seassa.

– Konduktöörin lapsille antama leikki-junalippu tuottaa vuosi toisensa jälkeen ihan suunnatonta iloa pienille matkustajille, Hinkkala kertoo hymyillen.

Myös eräs onnellisesti päättynyt seikkailu on jäänyt Hinkkalan mieleen vuosien saatolta.

– Eräs ryhmä oli pahasti myöhästymässä jatkoyhteyksiltään. Junien henkilökunta, asiakaspalvelu ja pääkonttori tekivät tiivistä yhteistyötä asiassa, ja saimme viime metreillä ryhmän eteenpäin aikataulussa. Siinä epäonnistuminen kääntyi viime hetkeillä onnistumiseksi. Siitä tuli todella hyvä fiilis, hän kuvailee.

Jos säätiedotus lupaa seuraavaksi päiväksi lumimyräkkää tai kurjaa keliä, ei Hinkkala saa ylimääräisiä sydämentykytyksiä etukäteen – vaikka hän osaa arvata jo siinä vaiheessa, että työtä tulee riittämään seuraavana päivänä.

– Kyllä siinä tietää, että päivästä voi tulla erilainen kuin odotti ja itsekin asiakkaana toivoo että liikenne pysyy täsmällisenä ja aikataulut pitävät. Asiakaspalvelussa saa parhaan fiiliksen, kun tietää, että ongelmatilanteissa voi olla asiakkaan apuna ja tukena, Hinkkala sanoo.