VR saa päivittäin kymmeniä palautteita junia käyttäviltä ihmisiltä. VR:n asiakaspalvelun päällikkö Mari Hinkkalan mukaan välillä ihmisten harmitus näkyy ja kuuluu.
Kukapa ei olisi joutunut kokemaan paikallisjunan myöhästymistä ja siitä seurannutta turhautumista omakohtaisesti Suomen talvessa. Palaute livahtaa ärräpäiden siivittämänä VR:lle muutamalla näpytyksellä. Sitten asia unohtuu.
Vastaanottajapäässä asiaa ei kuitenkaan kuitata olankohautuksella. VR:n asiakaspalvelun laatupäällikkönä työskentelevä Mari Hinkkala on nimittäin se henkilö, joka ottaa palautteet sydämen asiakseen.
– Myönnettävähän se on, että palautteet ovat aika paljon kriittisiä. Mutta ne jakautuvat meillä kaikkiin kehittämisen osa-alueisiin. Ihmiset kommentoivat paljon esimerkiksi Veturi-asiakasohjelmaa, kampanjoita ja junien täsmällisyyttä. Jos junat ovat myöhässä, se herättää harmia ja aiheuttaa palautetta, Hinkkala kuvailee MTV Uutisille.
Hinkkala on työskennellyt palvelukeskuksessa vuodesta 2002 lähtien. Hän aloitti asiakaspalvelussa palautteiden parissa, joten todellakin tietää, miltä palautteisiin vastaaminen todellisuudessa on. Noin 50 hengen asiakaspalvelutiimin esimiestehtävistä hän on vastannut vuodesta 2008 lähtien.
Hinkkalan mukaan kaukojunia liikkuu noin 300 vuoroa ja lähijunia peräti noin 800 vuoroa päivässä. Asiakkaita junissa on noin 200 000 päivittäin. Hinkkala kertoo, että palautettakin tulee päivittäin melko paljon.
Eniten palautetta tulee verkossa palautelomakkeen kautta, mutta monet antavat mielipiteensä VR:lle myös puhelimitse – ja edelleen jopa käsinkirjoitettuja kirjeitä tulee palvelukeskukseen.
Junien henkilökuntaa koskevat palautteet ovat usein niitä positiivisia.
