"Jos piipahdan tavaratalossa lenkkivaatteissa ulkoilun jälkeen, niin eipä siellä palvelua juuri saa." Vai saako?
"Stockmannilla palvelu on hyvää, jos olen pukeutunut hyvin, mutta annapa olla, jos piipahdan tavaratalossa lenkkivaatteissa ulkoilun jälkeen, niin eipä siellä palvelua juuri saa. Katsotaan lähinnä kuin halpaa makkaraa!"
"Yläasteikäisenä päätin ostaa ystävälleni syntymäpäivälahjaksi hanskat Stockmannilta. Päästyäni kassalle myyjänä oleva vanha rouva mulkoili minua vihaisesti, eikä edes tervehtinyt minua. Hiljaisuuden vallitessa ojensin hänelle exlusive-korttini eli "platinakortin", jolloin myyjän ilme kirkastui ja teennäisen ystävällisellä äänellä hän rupesi palvelemaan minua. Ilmeisesti asiakas ansaitsi ykkösluokan palvelua vain, jos hän sattuu olemaan rikas kanta-asiakas. Kyllä minulle jäi huono maku suuhun, enkä ole sen jälkeen Stockmannilla oikein asioinut."
MTV Lifestylen kyselyssä lukijat pääsivät kertomaan tarinoita ulkonäön vaikutuksesta palvelun tasoon. Hyvää palvelua sai, jos oli nuori, muttei liian – vastaajien mukaan nuorisoa myyjät karsastivat, samoin liian vanhoja.
Stockmannia moni tuntui pitävän hienompien ihmisten liikkeenä. Tilausvastuumyyjänä toimivan Heidi Packalenin mukaan mielikuva Stockmannista riippuu myös asiakkaasta.
– Jotkut ovat käyneet (Stockmannilla) vuosikausia. He eivät ajattele, että pitää olla tietynnäköistä vaatetta päällä, Packalen sanoo.
– Kyllä aika monella on kuva, että Stockmann on parempi kauppa. Se on vuosikausia vanha mielikuvia, ja nythän sitä on pikku hiljaa murrettu: ihmiset tietävät, että meiltäkin löytyy kolmen hintaluokan tuotteita, kalliimpaa, keskihintaista ja edullisempaa. Nuorethan ovat jo vähän murtaneet vanhakantaista ajattelua Stockmannista.
Packalen kertoo itsekin nuorena ihmisenä kokeneensa myyjän ynseän asenteen. Nykyisin nuorista asiakkaista ei enää ajatella samalla tavalla.
– Nykyään meillä on niin paljon nuoria ihmisiä töissä, eikä heillä ole sellaisia mielikuvia, ettei nuorilla olisi tarvetta ostaa tai saada palvelua.
Hyvästä työstä ei saa palautetta
Stockmannin perusasiakas on Packalenin mukaan 30- ja 45 ikävuoden välillä oleva, yleensä perheellinen nainen. Suomalaiset ovat nykyisin jo tottuneet palveltavina olemiseen ja siihen, että myyjä tarjoaa apua.
– Ei enää niin arkoja kuin joskus aikoinaan. Nykyään koetaan jo luonnolliseksi tapahtumaksi se, että myyjä lähestyy asiakasta, Packalen toteaa.
Palvelua kaivataan eniten yleensä silloin, kun etsitään jotakin tiettyä asiaa.
– Jos asiakas on vasta katselemassa eikä ole vielä tehnyt ostopäätöstä, harvemmin hän silloin haluaa, että kauhean aktiivisesti lähestytään. Suomalainen osaa kyllä nykyisin vastata "ei kiitos", kun häneltä kysytään, tarvitseeko hän apua.
Entä, jos palvelu onkin poikkeuksellisen hyvää; osaako suomalainen antaa kiitollista palautetta?
– Harvemmin. Siitä annetaan kyllä palautetta, jos palvelu on huonoa. Harvemmin hyvästä tulee palautetta.
Stockmannilta saa esimerkiksi Ralph Laurenia, Michael Korsia ja Tommy Hilfigeriä. Packalenin mukaan tällaisia luksusmerkeiksi miellettäviä tuotteita ostavat myös aivan tavalliset ihmiset. Kokoja ei kuitenkaan ole välttämättä kaikille.
– Ei valitettavasi ihan isoja kokoja löydy. Ne loppuvat siihen neljäänkymmeneen, jos en ihan väärin muista, Packalen sanoo.
– Jotkut valmistajat tekevät jo vähän isompiakin, mutta eivät kaikki. Valitettavasti.
Lue lisää lukijoidemme tarinoita ulkonäön vaikutuksesta palveluun!
Liian kaunis?
"Minä saan jatkuvasti huonoa kohtelua ulkonäköni vuoksi. Olen pieni, hoikka, kaunis, itsestään huolehtiva nainen. Pukeudun seksikkäästi ja näyttävästi, ja sen vuoksi saan naisilta huonoa kohtelua, jos asioin virastoissa tai käyn kaupassa. Minua palvellaan töykeästi tai ei ollenkaan, saan vihaisia katseita, vaikka itse olen kohtelias ja käyttäydyn hyvin. En ymmärrä saamaani kohtelua. Onko se kateutta?"
"Kun olin nuorempi ja lähdin esim. äitini kanssa, koska hänellä on auto kodinkone tai huonekaluliikkeeseen niin äidiltäni kysyttiin mitä hän olisi vailla vaikka minä sinne ostoksille tulin. Kun olin vielä blondi (luonnollinen hiusvärini) myyjät/asiakaspalvelijat selittivät selvästi enemmän asioita kuin nyt kun olen punapää. Pitivät jotenkin stereotyyppisesti minua hitaampana kaverina. Naisena elektroniikka ostoksilla voi nykyäänkin olla hankalampaa ja koska olen hieman piikikäs ja napakka muutenkin teen taustatyötä ennen liikkeeseen menoa, jotta osaan tarvittaessa näpäyttää myyjää.
Pukeudun ja varmasti muutenkin näytän hieman taiteelliselta ja hipahtavalta. Käyttäydyn asiakaspalvelutilanteissa iloisesti ja rennon asiallisesti. Joten pitkää nenää vain teille jotka ajattelevat ettei tuollaiselle hipinhampuusille kannata mitään myydä. ulkoinen habitus kun ei tosiaankaan kerro kaikkea. mieleni olen monesti pahoittanut, mutta ymmärrän tarpeen luokitella ihmiset johonkin laatikkoon ulkoisen olemuksen perusteella. Teenhän sitä väkisin itsekin, joten mitä sitä ynseää palvelua kauaa murehtimaan. Ei sitä tarvitse kaikkien olla samasta puusta veistetty."
Liian köyhä?
"Myyjät tekevät ulkonäön perusteella päätelmän asiakkaan varakkuudesta ja palvelu on sen mukaista. Jos vaikuttaa siltä, että rahaa ei ole, palvelu on huonoa tai sitä ei saa ollenkaan. Itse oli vaateputiikissa ostamassa juhla-asuuni asusteita, ja näytin ilmeisesti köyhältä, niin putiikin kopea myyjätär ei vilkaissutkaan minuun, vaikka yritin häneltä tiettyjä tuotteita kysyä. Hän alkoi palvella hetki minun jälkeeni tullutta naista, joka sitten taisi näyttää rikkaammalta. Tuossa tilanteessa kannattaa sanoa, että jos en saa palvelua, menen tekemään ostokseni muualle ja myös tehdä todella niin. Vain ammattitaidoton moukka kuvittelee voivansa arvioida asiakkaita ulkonäön perusteella."
"Menin eräänä kesäpäivänä hieman nuhruisessa t-paidassa ja farkuissa valitsemaan Vehon liikkeeseen Mersua, koska olin lähdössä YK-joukkoihin. Neljä myyjää istui kopeissaan eivätkä olleet huomaavinaan minua, vaikka olin katsellut autoja jo 15 minuuttia. Kun kysyin erältä tympääntyneen näköiseltä myyjältä, että kuka tietäisi noista Mersun hinnoista, hän oli nuolla kenkäni, oli kuin "linkkuveitsi" ja pyysi istumaan. Syynä kohteluun oli varmaan ulkoasuni vaikka rahaa oli."
Liian nuori?
"Nuorempana pukeuduin rock-tyylisesti. Monesti jouduin kauppojen vartioiden valvovan silmän alle, ja harva asiakaspalvelija otti tosissaan. Olin oikeasti hyvin käyttäytyvä ujo tyttö, joten ärsytti pelkän ulkonäön perusteella vähättely. Muutaman kerran vartijat jopa hääsivät marketista ulos, vaikka olin tekemässä normaalisti ostoksia! Perusteluksi sain vain nyrpeän nenän ja toteamuksen, että "turhanpäiväinen oleskelu kaupoissa on kielletty"."
"Matkustin ilman lippua ratikassa. Tarkastajat tulivat ja tarkastivat parilta nuorelta lipun. Kysyin, miksi ei minulta tarkastettu. "No, kun nuoret näyttivät siltä että niillä ei ole lippua". Jäin pois ja sanoin, ettei minulla olisi lippua ollutkaan. Olin keski-ikäinen keskiluokkaisen näköinen nainen."
"Myyjät eivät kehtaa vastustaa etuilevia vanhuksia, vaikka tilanne olisi selvä. Kysymällä avoimesti "kenelläköhän oli vuoro?" voidaan saada kanssajonottajilta hyväksyntä etuilulle, jollei kukaan avaa suutaan."
"Parikymppisenä siloposkena kun menin esimerkiksi auto- tai huonekaluliikkeeseen, kunnon palvelua oli turha odotella. Liikkui sitten missä vaatetuksessa tahansa. Nyt nelikymppisenä, kun menee esimerkiksi mökiltä suoraan työkamppeissa, niin sama juttu – persaukisena kohdellaan. Mutta autas kun vaihdan siistimpään, niin sanottuun johtajatason vaatetukseen, niin johan alkaa Mersu-myyjäkin käydä tuttavalliseksi."
"Iän karttuminen on tuonut itselleni parempaa palvelua. Iän tuoma palvelualttius kuitenkin ilmeisesti loppuu jossain kohtaa. Huomasin tämän, kun olin liikkeellä 80-vuotiaan isoäitini kanssa. Kun hän pyysi palvelua, useat myyjät alkoivat puhua suoraan minulle. Isoäitini tietenkin kiinnitti asiaan myös huomiota ja pahoitti mielensä."
"Koska olen nuori, olen tottunut siihen, että etenkin noin viisikymppiset myyjärouvat, jotka tuntuvat tietävän kaikesta kaiken, luulevat myöskin, että nuoret eivät kaipaa tai tarvitse palvelua. VÄÄRIN! Kaikkia asiakkaita kuuluu palvella tasaveroisesti, ja itse ainakin tykkään, että myyjä käy ystävällisesti kysymässä, voisiko olla avuksi, vaikka usein tykkään katsella ensin rauhassa. Huomasin saman muuten myös ollessani töissä kenkäkaupassa, että juuri näille 50-vuotiaille "arvokkaille" rouville ei myöskään nuori myyjä kelvannut, jos oli varttuneempi myyjä paikalla, nuorempaa ei edes vilkaistu saati tervehditty takaisin! Joo, me nuorethan kun kaikki ollaankin niin roskasakkia! Nykyään, kun olen sentään "jo" 25, osaan vaatia palvelua ystävällisesti, ja sitä myös olen saanut.
Tässä pätee sanonta "niin metsä vastaa kuin sinne huudetaan". Vaikka olisi kuinka tympeä ja nyrpeä myyjä/asiakaspalvelija, niin pyrin olemaan sellaisille ihmisille erityisen ystävällinen ja mukava asiakas, silloin yleensä saa myös parempaa palvelua. Mutta on Suomessa kyllä melkoisia ihmisiä asiakaspalvelutyössä! Joskus tekisi mieli kysyä, että miksi teet tätä työtä, kun tunnut niin vihaavan sekä työtäsi että varsinkin asiakkaita, jotka palkkasikin loppupelissään maksavat! Nuorilta myyjiltä ja miehiltä jostain syystä saa yleensä hyvää palvelua. Kiitokset heille siitä!"
Liian lihava?
"Yli kymmenen kiloa laihempana ja timmimpänä koen saavani iloisempaa, avuliaampaa ja hieman flirttailevaa palvelua miesmyyjiltä. Välillä tosin ärsyttää, kun luullaan, etteivät nuoret naiset tiedä mitään elektroniikasta, autoista tai muusta, ja väännetään rautalangasta, miten se telkkari nyt oikein toimii."
"Laihdutin tuossa joku vuosi sitten. Kiloja tippui yli 30. Tämän elämänmuutoksen huomasin vaikuttavan myös kaupassa saamaani palveluun. Jo ostoksille mennessä minulle aukaistiin ovi ja halukkuus palvella oli kasvanut myöskin. Minulta tultiin kysymään, voiko auttaa, vaikka olin hädin tuskin ehtinyt liikkeeseenkään. Sain ostokset tehtyä jopa nopeammin kuin aiemmin."
Lue myös:
Suomalaisten karut tarinat: Näin puhelinmyyjä huijasi minua
Saako kaunis nainen sinut näkemään punaista? Kyse ei olekaan kateudesta
Tutkimus selvitti: Näin saat nopeasti palvelua baaritiskillä!
Maria Aarnio, maria.aarnio(at)mtv.fi