Valtaosa yritysten asiakaspalvelunumeron hinnoista ei ole lainmukaisia tai hintaa ei ilmoitettu ollenkaan. Tämä selvisi Kuluttaja-asiamiehen valvontakampanjassa.
Yritysten on 13.6.2014 lähtien pitänyt tarjota asiakkailleen ns. perushintainen asiakaspalvelunumero tilanteisiin, joissa asiakkaan asia liittyy hänen aikaisemmin tekemäänsä sopimukseen. Asiakkaan on esimerkiksi voitava irtisanoa sopimus sekä valittaa tavaran tai palvelun viivästyksestä tai virheestä soittamalla perushintaiseen numeroon.
Perushintaiseen asiakaspalvelunumeroon soittamisen hinta ei saa ylittää kuluttajan liittymäsopimuksen mukaista hintaa tai Viestintäviraston vuosittain määrittelemää laskennallista perushintaa, joka on tällä hetkellä 0,088 euroa / minuutti.
Perushintaista asiakaspalvelunumeroa ei tarvitse olla tarjolla niihin yhteydenottoihin, jotka koskevat jotain muuta kuin jo olemassa olevaa sopimusta, kuten uutta sopimusta tai myymälän aukioloaikoja. Yrityksen on kuitenkin kerrottava asiakkaille selvästi, minkälaiseen asiointiin mikäkin numero on tarkoitettu ja mitä niihin soittaminen maksaa.
Hinta pitää kertoa aina, kun numero mainitaan esimerkiksi mainoksissa, luettelossa, sopimusehdoissa ja verkkosivuilla.
Perushintaisella asiakaspalvelunumerolla on haluttu vähentää niitä haittoja, joita kuluttajille on aiheutunut yritysten käyttämistä kalliista yritysnumeroista. Erityisen tärkeää puhelimitse saatava kohtuuhintainen asiakaspalvelu on ns. haavoittuville kuluttajaryhmille, joilla ei välttämättä ole mahdollisuuksia tai kykyä käyttää sähköisiä asiakaspalvelukanavia.
Kuluttaja-asiamies toteutti syksyn 2014 aikana valvontakampanjan, jonka tavoitteena oli selvittää, miten hyvin yritykset noudattavat perushintaista asiakaspalvelunumeroa koskevia säännöksiä. Kampanja oli osa kansainvälisen markkinointia valvovien viranomaisten verkoston (ICPEN) hanketta, jossa keskityttiin haavoittuvien kuluttajaryhmien kohtaamiin ongelmiin.
Kuluttaja-asiamies kävi läpi lähes 300 verkkosivustoa, jotka edustivat muun muassa verkkokauppoja, tavarataloja, kodinkone- ja huonekaluliikkeitä, autokauppoja, kiinteistönvälitysliikkeitä, vaatekauppoja ja optikkoliikkeitä.