Vakuutusyhtiö Turvan uuden asiakaspalvelurobotin hupaisa vastaus asiakkaan kysymykseen sai huomiota netissä. – Toki pitää pyytää anteeksi, jos moka on tehty. Ja heti ensimmäisenä täytyi kouluttaa Teppoa, Turvan asiakaskokemuksesta vastaava kehittämispäällikkö kuvailee.
Vakuutusyhtiö Turvan uuden asiakaspalvelurobotin, Tepon, hupaisa vasaus asiakkaalle kerää huomiota netissä. Botti oli pahoitellut lapsen syntymää "vahinkona".
Turvan asiakaskokemuksesta vastaavalle kehittämispäällikölle Jenni Holménille tieto Tepon töppäyksestä tuli aamulla, kun hän sai kuvakaappauksen Facebookissa leviävästä lapsuksesta.
– Hirveäähän se on, eihän noin voi vastata. Spontaani nauru kuitenkin tuli, ja puna nousi poskille. Emme siinä kohtaa vielä tajunneet, miten laajalle tämä oli levinnyt, Jenni kuvailee MTV Uutisille.
"Toki pitää pyytää anteeksi, jos moka on tehty"
Tepon pahoitteleva vastaus perheenlisäykseen keräsi siinä määrin huomiota, että Turva julkaisi siitä oman lausunnon Facebookissa.
– Toki pitää pyytää anteeksi, jos moka on tehty. Ja heti ensimmäisenä täytyi kouluttaa Teppoa, Jenni kuvailee.
– Asiakkaat ottivat tapahtuneen hyväntahtoisesti ja ystävällisesti vastaan. Moka oli kuitenkin kiusallinenkin.
Turva kommentoi tapausta Facebook-sivuillaan. Jos julkaisu ei näy, katso se täällä.
Teppoa kehitetään päivittäin
Teppoa ja sen ulosantia kehitetään päivittäin esimerkiksi tutkimalla, miten Teppo on vastannut asiakkaalle tai millaisiin kysymyksiin se ei ole osannut vastata. Tepon pahoitteleva vastaus lapsiasiaan saattoi Jennin mukaan johtua siitä, että asiakkaan kysymys alkoi "miten ilmoitan". Lause voisi jatkua esimerkiksi "sairastumisesta" tai "tapaturmasta".
– Tyypillisestihän ihmiset kysyvät, miten voin ilmoittaa vahingosta. Teppo on niissä tapauksissa hyvä ohjaamaan oikein, Jenni sanoo.
Lapsiasia pääsi kuitenkin yllättämään Tepon, joka ei osannut reagoida oikein. On mahdollista, ettei vastaavaa ollut kysytty koskaan aiemmin.
"Teppo sai nyt intensiivikurssin syntymäasioihin"
Tepon etu on se, että se on botti. Se jaksaa vastailla kysymyksiin 24 tuntia vuorokaudessa. Tepolla on myös oma tapansa vastata: se esimerkiksi osaa iloita asiakkaan kanssa tai olla pahoillaan.
– Pidämme tärkeänä, että vaikka meillä on tällaisia uusia, tekniikan mukanaan tuomia mahdollisuuksia, niilläkin on persoona ja ne sopivat tapaamme palvella, Jenni sanoo.
Tässä tapauksessa vastaus ei kuitenkaan ollut sopiva. Teppoa onkin nyt uudelleenkoulutettu.
– Teppo sai nyt intensiivikurssin syntymäasioihin. Toki seuraamme koko ajan, millaista palautetta Teppo saa. Pyrimme aina arvioimaan, miten voisimme paremmin palvella asiakasta, Jenni sanoo.
