Hiihtokeskuksissa on havaittu uusi trendi: asiakkaat, joiden käyttäytyminen on kuin suoraan amerikkalaisista tv-sarjoista. He vaativat itselleen korvauksia pienimmästäkin mielipahasta ja pelottelevat keskuksia julkisuudella, jos oma tahto ei mene heti läpi.
Kysymyksessä on Suomen Hiihtokeskusyhdistyksen tiedottaja Jussi Ovaskaisen mukaan sosiaalisen median ajan ilmiö. Neuvottelutilanteiden vanha valttikortti "minä tunnen nämä henkilöt" muuttuu tänä päivänä välillä muotoon "nämä henkilöt ovat Facebook-kavereitani ja heitä on näin paljon".
Sosiaalisessa mediassa kommunikaatio on nopeaa ja läpinäkyvää, joten viestinnästä ja huhujen levittämisestä tulee helposti valtakeino.
– Toisaalta myös huhujen kohde voi reagoida entistä nopeammin ja helpommin. Aalto on parempi tyynnyttää ennen kuin siitä kasvaa tsunami, Ovaskainen sanoo.
Anteeksi ei pyydetä
Useimmiten valitustilanteet liittyvät Ovaskaisen mukaan siihen, ettei asiakas ole saanut jotakin, mitä hän on etukäteen toivonut. Esimerkiksi vähälumisen alkutalven aikana hiihtokeskukset eivät pystyneet aina pitämään rinteitä auki siitä huolimatta, että asiakkaat olivat tulleet lomalle hiihtämään.
Osa reagoi pettymyksiin impulsiivisesti ja vahvoin tuntein. Käräjille hiihtokeskukset eivät sentään vielä ole joutuneet.
– Ensireaktiot ovat usein voimakkaimpia. Anteeksi ei pyydetä myöhemminkään, mutta ilmeisesti oma käytös kaduttaa, kun usein löydetään jonkinlainen kompromissi. Saatamme antaa esimerkiksi hissilippuja seuraavalle lomalle, Ovaskainen kertoo.
Rähinä nousee usein lasin pohjalta
Esimerkiksi yritysasiakkaiden joukosta löytyy niitä, jotka haluavat nostaa omaa statustaan ryhmän silmissä ja öykkäröivät siksi. Usein ongelmatilanteet syntyvät ravintolassa.
– Kun lähdetään pois kotoa, käytetään alkoholia ihan eri tavalla kuin arkena ja se näkyy käytöskukkasina. Tällöin sovellamme ravintola-alan klassista neuvoa ja kysymme, voisiko asiasta puhua huomenna, sanoo Ovaskainen.
Keski-Euroopasta hiihtokeskuksiin matkaavat asiakkaat hakevat lomaltaan ennen kaikkea luontokokemuksia ja rauhaa, eivätkä he siksi viihdy baarin puolella aivan suomalaisten tapaan. Rähinöitsijöitä löytyy kuitenkin kaikista kansallisuuksista, Ovaskainen huomauttaa.
Kaiken kaikkiaan ongelma-asiakkaat ovat Ovaskaisen mukaan kuitenkin pieni vähemmistö.