Pankkien asiakkaat joutuvat muuttamaan 1980-luvulta lähtöisin olevaa tapaa, eikä uudistus harmita pelkästään ikäihmisiä – Noora, 41: ”Ei tunnu, että hallitsisin omia raha-asioitani” 

Kaikilla pankeilla muutos ei ole välitön, mutta suunta on selvä: asiakkaiden halutaan hoitavan raha-asiansa verkon kautta ja mobiilisovelluksilla. Osa asiakkaista ei tätä sulata.

Suomen kolmesta suurimmasta pankista kerrotaan MTV Uutisille, että heidän asiakkaistaan valtaosa on jo mobiilipankkikäyttäjiä tunnuslukusovelluksineen. Vastustusta kuitenkin on – suurista viestintäoperaatioista huolimatta.

Kolmesta suuresta sekä Danske Bank että OP arvioivat, että kritiikkiä on tullut eniten ikäihmisten joukosta.

Mutta kipuilua on muuallakin. MTV Uutisten haastattelema perheenäiti Noora Hoffren, 41, sanoo, että myös hänen elämäntilanteessaan uutta perehtymistä vaativat muutokset arjessa ovat hankalia.

Kynnys luopua tunnuslukukortista on korkea.

– Tunnuslukusovellukseen siirtyminen lisää tarpeetonta perehtymistä kiireeni keskellä. Ymmärrän turvallisuuden kannalta, että tunnuslukukortista luovutaan, mutta se on tehty hankalaksi. On kynnys lähteä niitä hoitamaan.

Lue myös: Uusi maksupalveludirektiivi astuu voimaan lauantaina – näin asioiminen verkossa muuttuu

Tunnuslukulaite vaihtoehtona

Pankeista kerrotaan MTV Uutisille, että muutoksista ollaan viestitty runsaasti ja pitkään. On lähetetty kirjeitä, verkkoviestejä, soitettu puheluita, esiinnytty tiedotusvälineissä ja koottu tietopaketteja verkkosivuille.

Asiakkaita on pyritty auttamaan myös henkilökohtaisesti konttorikäyntien yhteydessä ja erilaisten kampanjoiden yhteydessä.

Entä he, joilla sopivaa mobiililaitetta ei ole?

Pankit ovat varautuneet myös tähän. Isoista pankeista sekä Nordea että Danske Bank ovat lähettäneet asiakkailleen myös uudenlaisia tunnuslukulaitteita, joita voi käyttää verkkopankkiin kirjautuessa.

Pankit korostavat, että laitteet ovat helppokäyttöisiä. Nordea on lisäksi kehittänyt erityisen puhuvan laitteen näkövammaisten tarpeita ajatellen.

OP taas ei lopeta ainakaan vielä tunnuslukulistojen käyttöä. Vastaus EU:n vaatimiin tietoturvaparannuksiin on tietyissä tilanteissa asiakkaan kännykkään tekstiviestillä tuleva lisävahvistuspyyntö.

Apua kaivataan suoraan ihmiseltä

Hoffren kaipaa pankeilta lisää henkilökohtaista palvelua. Että ihminen olisi apuna, jos esimerkiksi jostain uudesta asiasta herää lisäkysymyksiä.. Mekaaninen nettipalvelu ei pysty aina auttamaan.

Ihmiskontaktia on vaikea saada, sanoo Hoffren. Vehmaalla asuvan Hoffrenin lähin oman pankin konttori on Uudessakaupungissa, 30 kilometrin päässä.

Ja vaikka pitkälle pystyisi kesken työpäivän lähtemään, on apua hänen mukaansa vaikea saada.

– Neuvontapalveluja on vain kahtena päivänä viikossa. Vaikka pankki on auki, ei henkilöasiakkaana saa edes varattua palveluaikaa, jos ei ole tiettyinä viikonpäivinä tekemässä sitä.

– Onko tämä asiakasystävällistä? Saako tästä tunteen ihmisenä, että on jonkinlaista valtaa omiin raha-asioihin? Ei ainakaan minusta tällä hetkellä tunnu, että olisi hyvä olla sen suhteen omien raha-asioiden hoitamisen kanssa.

Lisää konttoreita ei avata

Danske Bankin mukaan pankin konttoreissa on nyt normaalia enemmän henkilöstöä opastamassa uusien tunnistautumistapojen käytössä. Samaa kertovat muutkin pankit. Ponnistus on suuri, ja siihen tarvitaan henkilökuntaa.

Yksikään pankki ei lupaa lisää konttoreita tai pidempiä aukioloaikoja.

Tunnuslukukortin vähittäinen poistuminen on yksi piste pitkään jatkuneessa janassa pankkimuutoksia. Muutos on konkreettinen ja joillekin hyvinkin henkilökohtainen.

Kysymys on Hoffrenin mukaan siitä, kuinka helposti omiin rahoihin pääsee käsiksi.

– Olisi tärkeää, että minulla olisi oikeus valita, kuinka haluan sen tehdä. Että sitä ei määritä pankki.

– En ole ainoa nelikymppinen ruuhkavuosia elävä tavallinen nainen. Uskon puhuvani monien muidenkin puolesta. Ei tämä tunnu hyvältä. Ei tule tunnetta, että olisin itse hallinnassa omista raha-asioistani.