Kohtuuton valittaja eli kverulanttivalittaja voi pistää yrityksen pakan pahemman kerran sekaisin, varoittaa asiakaspalveluvalmentaja. Tämä tyyppi pitäisikin asiakaspalvelussa tunnistaa heti!
Asiakkaiden valituksiin vastaaminen on asiakaspalvelutyön arkea. Usein kyse on asiallisista valituksista, mutta aina ei valittaminen mahdu asiallisuuden raameihin. Asiakaspalvelu saattaa joutua tekemisiin kohtuuttoman valittajan kanssa.
Asiakaspalvelun vuorovaikutustilanteissa on tarpeen tunnistaa se, millä tyylillä asiakas on liikkeellä, sanovat asiakaspalveluvalmentaja Jari Matveinen ja viestinnän kouluttaja Taina Parviainen Kauppalehden Tänään töissä -ohjelmassa. Kyse ei ole persoonallisuuden tunnistamisesta, vaan vuorovaikutustilanteeseen sopivan lähestymistavan oivaltamisesta.
– Kyse on hetkittäisestä valitustyylistä, jonka ihminen saattaa ottaa siinä tilanteessa tunnekuohun vallassa, Taina Parviainen Kauppakamarista sanoo.
Lue myös: 10 000 Finnairin asiakkaan lennot peruttiin – näistä asioista voi hakea korvauksia
Asiakkaan valitustyyli saattaa olla esimerkiksi saarnaaminen, jaaritteleminen tai komentaminen. On myös yksi valittajatyyppi, jonka tunnistaminen mahdollisimman varhain on erittäin tärkeää. Kyse on kohtuuttomasta valittajasta eli kverulantista.
– Kverulanttivalittaja on ihminen, joka toistuvasti hyökkää kohdeorganisaatioon pitkillä viesteillä, suurella määrällä liitetiedostoja ja tämä prosessi ei pääty koskaan. Kun organisaatio on vastannut että asia on käsitelty, asiakas takertuu johonkin tiettyyn yksityiskohtaan ja siitä lähtee uusi vyyhti, Parviainen sanoo.
Parviainen on kirjoittanut yhdessä Totti Karpelan kanssa kirjan Kohtuuttomat valittajat.
– Kyse on siis erittäin hankalasta tapauksesta, joka ei kuitenkaan ole päivittäinen tapaus. Mutta se on kuitenkin olemassa.
Tietoturva-asiantuntija kertoo, miksi ei omista yhtään kanta-asiakaskorttia. Juttu jatkuu videon alla.
1:08
Ajaa yrityksen sisäiseen kaaokseen
Jari Matveisen mukaan kverulantin toimintatapaan kuuluu myös asian splittaaminen. Siinä valitusasiaa levitetään ympäri organisaation. Kverulantti voikin saada toiminnallaan organisaation kaaokseen ja ajaa sen eri tahot hyökkäämään toinen toisiaan vastaan.
– Kverulantille on tyypillistä, että asia jaetaan organisaation eri osa-alueille. Sitten takerrutaan johonkin yksityiskohtaan, eli että teillä joku sanoi näin, Matveinen kuvaa.
Taina Parviaisella on selkeä vastaus siihen, miten kverulanttivalittaja tulee kohdata: ei pidä aloittaa mitään kirjoittelua hänen kanssaan tai vastata mahdollisimman minimaalisesti.
– Mutta se on usein vaikeaa, koska organisaatiossa saattaa olla linja, että kaikille vastataan. Siitä se pyörä lähtee pyörimään, Parviainen sanoo.
On myös tärkeää, että kaikki yhteydenpito keskitetään vain yhdelle henkilölle, painottaa Jari Matveinen. Asiakaspalvelun asiantuntijoilla pitäisikin olla taitoa tunnistaa kverulanttivalittaja mahdollisimman varhaisessa vaiheessa.
Rikollisella selkeä päämäärä
Rikollisen valittajan päämäärä Parviaisen mukaan saada etuja, hyvityksiä ja taloudellista hyötyä valheellisen reklamaatioprosessin avulla.
– Rikollinen valittaja suurentelee, valehtelee, tekaisee mahdollisesti dokumentteja ja kuitteja, jotta saavuttaa taloudellisesta hyötyä itselleen. Tällaisesta esimerkki voi olla vakuutuspetos, Parviainen sanoo.
Rikollinen valittaminen on harvinaista, huomauttaa asiakaspalveluvalmentaja Jari Matveinen Ilmarisesta. Hänen mukaansa samaan kategoriaan voi laskea myös valitukseksi naamioidun kiusanteon, jossa esimerkiksi mennään henkilökohtaisuuksiin.