Kohtuuton valittaja eli kverulanttivalittaja voi pistää yrityksen pakan pahemman kerran sekaisin, varoittaa asiakaspalveluvalmentaja. Tämä tyyppi pitäisikin asiakaspalvelussa tunnistaa heti!
Asiakkaiden valituksiin vastaaminen on asiakaspalvelutyön arkea. Usein kyse on asiallisista valituksista, mutta aina ei valittaminen mahdu asiallisuuden raameihin. Asiakaspalvelu saattaa joutua tekemisiin kohtuuttoman valittajan kanssa.
Asiakaspalvelun vuorovaikutustilanteissa on tarpeen tunnistaa se, millä tyylillä asiakas on liikkeellä, sanovat asiakaspalveluvalmentaja Jari Matveinen ja viestinnän kouluttaja Taina Parviainen Kauppalehden Tänään töissä -ohjelmassa. Kyse ei ole persoonallisuuden tunnistamisesta, vaan vuorovaikutustilanteeseen sopivan lähestymistavan oivaltamisesta.
– Kyse on hetkittäisestä valitustyylistä, jonka ihminen saattaa ottaa siinä tilanteessa tunnekuohun vallassa, Taina Parviainen Kauppakamarista sanoo.
Lue myös: 10 000 Finnairin asiakkaan lennot peruttiin – näistä asioista voi hakea korvauksia
Asiakkaan valitustyyli saattaa olla esimerkiksi saarnaaminen, jaaritteleminen tai komentaminen. On myös yksi valittajatyyppi, jonka tunnistaminen mahdollisimman varhain on erittäin tärkeää. Kyse on kohtuuttomasta valittajasta eli kverulantista.
– Kverulanttivalittaja on ihminen, joka toistuvasti hyökkää kohdeorganisaatioon pitkillä viesteillä, suurella määrällä liitetiedostoja ja tämä prosessi ei pääty koskaan. Kun organisaatio on vastannut että asia on käsitelty, asiakas takertuu johonkin tiettyyn yksityiskohtaan ja siitä lähtee uusi vyyhti, Parviainen sanoo.
