Ex-poliisi neuvoo, miten käsitellään ammattivalittajia: ”Kyse on ihmisestä, jolla on persoonallisuushäiriö"

Peace of Mind kouluttaa ja konsultoi asiakasorganisaatioita vaikeiden käyttäytymisongelmien hallintaan.

– Eduskunnan oikeusasiamies ja korkeimman hallinto-oikeuden tiedottaja ovat molemmat sanoneet, että tällaisten valittajien määrä on lisääntynyt. On tärkeää, että valittajatyyppi tiedostetaan, Totti Karpela sanoo Kauppalehden haastattelussa. 

Karpelan mukaan ammattivalittajan taustalla on usein vahva ja kieroutunut näkemys kohtuullisuudesta. Minäkeskeisyys johtaa siihen, että kielteisten päätösten taustalla nähdään salaliittoja.

– Monta kertaa siellä taustalla saattaa olla narsistinen persoonallisuushäiriö tai paranoidinen persoonallisuus, hän sanoo.

Valittaminen ei ole aina negatiivista

Valitusta ei tarvitse aina pitää vain kielteisenä asiana.

– Se on mahdollisuus tarkastella omaa palvelua tai sitä tuotetta asiakkaan silmin. Valitus on arvokasta palautetta, vaikka ne ei aina olekaan mukavia, Karpela toteaa.  

– Sitten kun mennään tapavalittajaan, kyse on lähinnä siitä, että organisaatiolla pitäisi olla aivan erilliset hallintaohjeet. Kyse on hyvin poikkeuksellisesta valittajatyypistä, joten siinä ei pelkkä reklamaatioprosessi kelpaa.

Ei yhtä patenttiratkaisua

Ei ole välttämättä mitään niksiä, jolla ammattivalittaja saadaan kuriin.

– Paras tapa olisi huolehtia, ettei yksi työntekijä joudu hoitamaan tämän yhden ihmisen valitustulvaa. Valitus saattaa olla kymmeniä sähköposteja päivässä ja kirjaimellisesti tuhansia sivuja. Nämä voivat olla kuukausia tai vuosia kestäviä prosesseja, Karpela sanoo.

Hän kertoo, että tehtävää ja taakkaa täytyy jakaa niin, ettei vain yksi ihminen joudu hoitamaan valitustulvaa. Riittävän suuri tiimi takaa järkevän tehtävänjaon.

Puhumalla ei välttämättä ammattivalittajasta selviä, puhejudoa hallitseva Karpela kertoo.

– Kyse on nimenomaan ihmisestä, jolla on persoonallisuushäiriö. Se ei ole vuorovaikutustekniikoilla hallittavissa. Asiakaspalvelutilanteissa käytettävä normaali logiikka ei päde näissä tilanteissa, hän sanoo.