Psykologi Jaakko kokeili asiakaspalvelutyötä ja yllättyi – antaa nyt neljä vinkkiä asiakkaille

Organisaatiopsykologi Jaakko Sahimaa kiertää #koeaika-projektissa vuoden ajan 12 erilaisessa työpaikassa. Kerroimme aiemmin Sahimaan kokemuksista kolmivuorotyöstä. Mies on saanut myös maistaa asiakaspalvelijan arkea tietoliikennekonserni DNA:lla.

Sahimaa näki läheltä, millainen koneisto sujuvan asiakaspalvelun takana on. Hän itse työskenteli lähinnä sometiimissä, mutta firman asiakkaita autetaan myös chattipalvelussa sekä puhelinlinjassa. Vaikka asiakaspalvelu mielletään toisinaan "hanttihommaksi", kuka tahansa ei siihen pysty.

– Mielikuva on helposti se, että kun vaan soitan johonkin numeroon tai laitan chattiin viestiä, niin asiat kyllä hoituvat. Tajusin, miten paljon vaatii osaamista ja ymmärrystä, että asiakkaalle saadaan se fiilis, että häntä autetaan, Sahimaa sanoo.

Rautaisen osaamisen lisäksi asiakaspalvelijalta vaaditaan nopeita hoksottimia, hyviä keskustelutaitoja ja ratkaisukeskeisyyttä. Sahimaa kokee arvostavansa asiakaspalvelijoita enemmän työkokeilunsa jälkeen ja toivoo, että myös asiakkaat ymmärtäisivät työn vaativuuden.

Lue myös: Asiakas tilasi tusinan kasvomaskeja – vaati vihaisena yrittäjältä rahojaan takaisin: "Lähetit vain 12!"

Psykologin ja salapoliisin roolissa

Asiakaspalvelija on asiantuntija-aseman lisäksi psykologin ja salapoliisin roolissa, Sahimaa luonnehtii.

– On tärkeää oppia lukemaan tunteita, ottamaan niitä vastaan ja reagoida empaattisella, osaavalla tavalla.

Pitkän ja usein tunnelatautuneen puheenvuoron aikana asiakaspalvelijan pitää pystyä lukemaan rivien välistä, mikä asiakkaan ydinongelma ja tarve on. Nopeista hoksottimista on tästä hyötyä.

Lisäksi asiakaspalvelijalla pitää olla paksu nahka, sillä toisinaan kimpaantunut asiakas saattaa unohtaa käytöstavat sekä sen, että linjan toisessakin päässä on ihminen.  

– Työ ei ole lähellekään niin helppoa ja yksinkertaista kuin mielikuvissa, Sahimaa sanoo.

Lue myös: Maksukortti unohtui ja tuntematon mies haukkui Pepin lasta – Sanna-myyjä pelasti tilanteen: "En voi sanoin edes tarpeeksi kiittää"

Älä pura tuohtumusta toiseen

Suurin osa asiakkaista on Sahimaan mukaan tavallisia kaduntallaajia, joilla on tarve tai toive, johon he haluavat ratkaisun. Kun asiaan on saatu vastaus, ihminen on helpottunut ja kiitollinen.

Toisinaan akuutti ongelma kuitenkin turhauttaa, mikä voi purkautua vahvana tunnereaktiona. Asiakaspalvelija ei saisi provosoitua ja lähteä piikittelyyn mukaan vaan hänen pitäisi säilyttää etäisyys tilanteeseen ja välittää asiakkaalle tunnetta siitä, että homma kyllä hoidetaan.

– Vaatii asiakaspalvelijalta osaamista ja taitoa käsitellä ärtymystä, turhautumista ja suuttumista.

Asiakas ei aina ole oikeassa

Suuttumustaan asiakaspalvelijaan purkavien henkilöiden lisäksi työssä turhauttavat ihmiset, jotka ovat ottaneet liian kirjaimellisesti ajatuksen aina oikeassa olevasta asiakasta. Tosiasia kun on, että asiakas ei aina ole oikeassa.

– Vähän ylimielinen besserwisseröinti tulee välillä esiin. Se näyttäytyy halveksuntana tai turhautumisena, Sahimaa sanoo.

Hän toivoo, että ihmiset muistaisivat käyttäytyä kohteliaasti ja arvostaen puolin ja toisin. Omaa tuohtumustaan ei pidä purkaa toiseen.

Lue myös: Jos valitat nettiongelmista, mutta et ole tehnyt näitä toimenpiteitä, voit saada jopa 100 euron laskun

Sahimaan vinkit asiakkaille:

1. Älä pura turhautumista asiakaspalvelijaan.

2. Muista, että asiakaspalvelija on puolellasi ja haluaa ratkaista ongelmasi.

3. Arvosta asiakaspalvelijan osaamista – hän lähtökohtaisesti tietää asiasta enemmän kuin sinä.

4. Anna palautetta ja kiitosta.

Moni viihtyy asiakaspalvelutyössä

Asiakaspalvelutyö voi olla hyvin palkitsevaa. Hyvä mieli tulee esimerkiksi tilanteissa, joissa löydetään molempia osapuolia miellyttävä ratkaisu ja kyetään tarjoamaan asiakkaalle tämän oikeisiin tarpeisiin vastaavia palveluita. Samalla pystyy tekemään palkkaa kasvattavaa lisämyyntiä.

Työn hyvä puoli on sekin, että yleensä se jää työpaikalle. Vaikka toki työssä saadusta tietotaidosta voi olla hyötyä myös vapaa-ajalla, kun esimerkiksi ystävä tai perheenjäsen tarvitsee neuvoja.

Moni viihtyykin asiakaspalvelutyössä hyvin. Vielä mukavamman työstä tekee, kun arvostusta saa asiakkailta.

Lue myös: Nälkä yllätti Marikan kaupassa, söi vahingossa työntekijän vanukkaan – ymmärrystä ei kaikilta heru: "En ole ikinä tajunnut ihmisiä, jotka syövät tuotteita ennen maksua"

Lue uusimmat lifestyle-artikkelit!