Näkövammaisen Heidin tarvitsema apu evättiin Tallinnan-laivalla: "Piti tulla elämäni parhain risteily, mutta tulikin kamalin"
Heidi Torn joutui seurueineen vaikeaan tilanteeseen, kun heille ei suostuttu antamaan jo luvattua ja heidän tarvitsemaansa apua buffet-ravintolassa.
Julkaistu 22.03.2023 18:35
Silja-Riikka Seppälä
silja-riikka.seppala@mtv.fi
Näkövammaiselta Heidi Tornilta ja tämän ystäväseurueelta evättiin avustus laivan ravintolassa.
Torn suuntasi viisihenkisen näkövammaisen seurueen kanssa Helsinki-Tallinna risteilylle. Paluumatkalla ystävien oli tarkoitus suunnata laivan buffetiin.
– Näkövammaisena ruokien löytäminen linjastolta on usein haastavaa tai mahdotonta. Siksi soitimme jo etukäteen ennen risteilyä laivan myyntipalveluun ja pyysimme laivan henkilökunnan apua ruokien löytämisessä ja ottamisessa. Kyllä onnistuu, totesi laivan myyntipalvelu, kertoo Torn MTV Uutisille.
Paluumatkalla laivalla seurue halusi vielä varmistaa, että pyyntö oli varmasti vastaanotettu. Torn kertoo seurueen olleen yhteydessä laivan infotiskillä asiakaspalvelijaan.
Tämä oli soittanut ravintolaan ja vakuuttanut, että asia on kunnossa.
Ravintolassa avustus evättiin
Tyytyväisenä seurue suuntasi laivan ravintolaan. Sisäänkäynnillä ravintolan henkilökunta on tapana ottaa asiakkaat vastaan, tarkistaa varaus ja ohjata seurue ruokapöytään.
– Tässä kohtaa meille ilmoitti ravintolan henkilökuntaan kuuluva henkilö, ettemme saa luvattua apua. Ettei heillä ole tällaista avustuspalvelua, Torn toteaa.
Tornin mukaan asiakaspalvelija kertoi seurueelle, ettei ollut edes kuullut koko asiasta myynnistä eikä infosta.
– Ei meitä olisi tarvinnut syöttää, olisimme tarvinneet ainoastaan yhden ihmisen kertomaan ruokien sijainnit linjastolla ja auttaa edes yhtä seurueestamme ottamaan haluamamme ruoat. Tämä olisi kestänyt muutaman minuutin.
Vastaus kuului silti ei.
Asiakaspalvelija kuvaili tilannetta Tornin mukaan "konfliktiksi".
Seurue suuntasi pöytään ja päätti toimia niin, että heistä parhaimman näkökyvyn omaava haki ruokaa aina kahden hengen kanssa.
– Saimme kyllä unohtaa yhteisen illallistamishetken. Lisäksi yksi seurueestamme ei juurikaan päässyt itse syömään, kun piti hakea muille ruokaa.
Kun seurue pyysi tapahtuneesta kirjallista selostetta tapahtuneesta, heille annettiin ohjeistus, joka koski liikuntarajoitteisia koskevia ehtoja. Näiden mukaan liikuntarajoitteisen täytyy järjestää matkalle mukaan oma avustaja.
– Tämä oli kuitenkin täysin väärä ohjeistus, sillä näkövammaiset eivät ole liikuntavammaisia. Koko ohjeistus ei siis edes koskenut meitä, Torn toteaa.
"Missä menee raja, ettei vammaista tule auttaa?"
Väärän ohjeistuksen lisäksi seurue sai suullisen huomautuksen siitä, että vaaratilanteen sattuessa seurue ei pääsisi itse pois laivasta. Kun seurue pyysi kirjallista selostusta tapahtuneesta uudestaan, heille annettiin palautelomake.
– Koko tapahtuneesta jäi todella ikävä tunne. Laivan henkilökunnan mielestä kyse oli myynnissä tapahtuneesta kommunikaatiokatkoksesta. Meistä kuitenkin tuntui, ettei meidän vammaryhmää tunnistettu, eikä meitä edes kuunneltu. Jäin pohtimaan sitä, missä menee raja, ettei vammaista tarvitse auttaa, ja mikä taas on asiakaspalvelutilanne?
"Piti tulla elämäni parhaimpia risteily, mutta tulikin kamalin"
Torn kuvailee, kuinka muuten mukavasta laivaristeilystä jäi ikävä tunne.
– Piti tulla elämäni parhaimpia risteily, mutta tulikin kamalin.
Tornin mukaan vammaisilla ihmisillä saattaa muutenkin herkästi herätä tunne, jossa kokee olevansa vaivaksi. Siksi moni pyrkii etukäteen varmistamaan, että uudet tilanteet hoituvat mutkattomasti.
Eckerö Linen markkinointi- ja viestintäjohtaja Ida Toikka-Everi pitää tapausta erittäin valitettavana.
– Eckerö Linen esteettömyyttä koskevat ehdot on laadittu matkustajien oikeuksista 2010 annetun Euroopan parlamentin asetuksen mukaiseksi, kertoo Toikka-Everi.
Hän pitää Tornin tapausta erittäin valitettavana, ja toteaa koko laivayhtiön olevan vilpittömän pahoillaan tapahtuneesta.
– Tässä asiat ovat toimineet melkein loppuun saakka, niin kuin on pitänyt. Asiakas on ilmoittanut esteettömyystarpeistaan hyvissä ajoin etukäteen myyntipalveluun ja infoon. Valitettavasti myyntipalvelun ja ravintolan välillä on kuitenkin tapahtunut kommunikaatiokatkos. Ja tästä olemme hyvin pahoillamme, Toikka-Everi sanoo.
Toikka-Everi kertoo laivayhtiön käyvän tapahtuneen läpi ja kehittävänsä toimintaansa esteettömyyden osalta.
– Olemme hyvin tyytyväisiä, että tämä asia tuli esille, jotta voimme kehittää toimintaamme.
Vammaisten syrjintää ei aina tunnisteta
Näkövammaisten liiton juristin Taina Kölhin mukaan syrjinnän kiellosta ja vammaisia henkilöitä koskevista kohtuullisista mukautuksista säädetään yhdenvertaisuuslaissa (YVL), ja niihin liittyviä velvoitteita on myös YK:n vammaisyleissopimuksessa.
Lisäksi tapausta koskee Kölhin mukaan EU:n asetus N:o 1177/2010 matkustajien oikeuksista meri- ja sisävesiliikenteessä.
– Yhdenvertaisuuslain syrjinnän kielto koskee muun muassa tavaroiden ja palveluiden tarjoajia ja lain 8 §:n mukaan ketään ei saa syrjiä esimerkiksi juuri vammaisuuden perusteella. Sekä YK:n vammaisyleissopimuksen 2 artiklan että YVL:n 8 §:n 2 momentin mukaan kohtuullisten mukautusten epääminen vammaiselta henkilöltä on syrjintää. YVL:n 15 §:n mukaan tavaroiden tai palvelujen tarjoajan on tehtävä asianmukaiset ja kulloisessakin tilanteessa tarvittavat kohtuulliset mukautukset, jotta vammainen henkilö voi yhdenvertaisesti muiden kanssa saada yleisesti tarjolla olevia tavaroita ja palveluita, kertoo Kölhi.
Toimintaa kutsutaan kohtuulliseksi mukauttamiseksi.
– Se tarkoittaa tarvittaessa yksittäistapauksessa toteutettavia tarpeellisia ja asianmukaisia muutoksia ja järjestelyjä, joilla ei aiheuteta suhteetonta tai kohtuutonta rasitetta, ja joilla varmistetaan vammaisten henkilöiden mahdollisuus nauttia tai käyttää kaikkia ihmisoikeuksia ja perusvapauksia yhdenvertaisesti muiden kanssa.
Arviointiin vaikuttaa moni tekijä
Kölhi toteaa, että mukautusten kohtuullisuutta arvioitaessa lähtökohtana on vammaisen ihmisen tarve kyseisessä yksittäisessä tilanteessa.
Kölhi kertoo, että tähän arviointiin vaikuttaa myös muun muassa palveluntuottajan koko, taloudellinen asema, toiminnan luonne ja laajuus sekä mukautusten arvioidut kustannukset.
– Toisaalta etenkin laajaa toimintaa harjoittavalta tavaroiden tai palvelujen tarjoajalta voidaan edellyttää jonkinasteista, yleisen elämänkokemuksen perusteella ennakoitavissa olevaa varautumista mahdollisiin yleisimpinä pidettäviin mukautustilanteisiin, kuten esimerkiksi liikunta- ja näkövammaisten asiointiin.
Näkövammaisliitto muistuttaa verkkosivuillaan, että kaikki näkövammaiset ihmiset eivät käytä valkoista keppiä tai opaskoiraa, joten näkövamma ei välttämättä näy ulospäin.
Siksi on hyvä muistaa tarjota apua.
Näkovammaisliiton mukaan Suomessa on noin 60 000 näkövammaista, mutta heistä vain noin 10 000 on sokeita.
