Yksinhuoltajaäiti Terhi Leiniö oli lähdössä lapsensa kanssa lomalle Kreetalle yhdessä toisen yksinhuoltajan ja tämän lapsen kanssa. Rentouttava lomamatkan sijasta hän joutui soittelemaan tunteja matkatoimistoon saadakseen rahansa takaisin.
Matkapaketti ostettiin halvalla kampanjahintaan matkatoimisto Deturilta. Matka kuitenkin peruuntui, kun lento peruttiin liian vähäisen kysynnän vuoksi. Tämän jälkeen Leiniöllä oli mahdollista valita 20 prosenttia matkan hintaa arvokkaampi lahjakortti tai rahojen palautus. Rahat päätettiin saada takaisin.
Rahojen saaminen vaati kuitenkin odotettua kovempaa työntekoa, kun matkatoimisto ei palauttanut rahoja määrätyssä kahdessa viikossa.
Leiniö kertoo, että asiakaspalvelua oli kohtuuttoman vaikea tavoittaa. Hän kertoo yli tunnin jonotusajoista ja kokemuksesta, ettei asiakaspalvelu osannut muuta kuin luvata päivästä toiseen viestin lähettämisellä talousosastolle. Mitään selityksiä viipeelle tai arvioita rahojen palautuksen aikataulusta ei osattu antaa.
Leiniö kertoo, että joutui erikseen jopa vaatimaan kirjallista todistusta matkan perumisesta, jotta vaadittu palautusaika kaksi viikkoa alkaisi oikealta päivältä.
Kyseessä yksinhuoltajalle isot rahat
Lopulta rahojen saamiseen meni kuitenkin kahta päivää vaille kuukausi. Kahden viikon määräajan päätyttyä Leiniö oli asiakaspalveluun yhteydessä lähes päivittäin, ollen asiakaspalvelun puhelinjonossa oman arvionsa mukaan kokonaisen työpäivän verran töidensä ohessa. Myös kuluttaja-asiamiehen asian käsittelemäksi vaatima reklamaatio yritykseen oli toimitettu. Tänä aikana myös MTV Uutiset ehti olla yhteydessä Deturiin asian selvittelyn merkeissä.
– Onhan tämä käsittämätöntä, Leiniö ihmettelee.
Leiniö ja toinen yksinhuoltajaäiti olivat satsanneet reissuun yhteensä runsaat 1600 euroa. Se oli heille iso summa.
– Jos lapsi kysyy koko ajan milloin lähdetään reissuun, et voi luvata uutta reissua, ennen kuin saadaan rahat takaisin. Siksi paine saada rahoja takaisin oli kova, hän kertoo.
Olisi kaivannut selitystä
Erityisen kummallisena Leiniö pitää sitä, ettei asiakaspalvelu osaa kertoa, mikä rahojen palautuksessa mättää ja milloin asia ratkeaa.
– Ihminenhän ymmärtää, jos selittää. Jos kerrotaan, kuinka monta matkaa on peruttu, kuinka moni vaatii rahoja takaisin, kuinka monelle on ehditty maksaa ja minkä perumispäivän kohdalla ollaan menossa, Leiniö ihmettelee.
– Mutta kun ei anneta mitään mittasuhteita, siitä tulee epäluuloinen olo. On helpompaa antaa anteeksi, jos he voisivat osoittaa jonkin suunnitelman, Leiniö kertoo.
Leiniö sanoo, että jälkiviisaana hän haluaa tutkia valitun matkatoimiston taustat paremmin. Detur on ennenkin ollut uutisissa liittyen matkojen peruuntumiseen ja niiden korvaamiseen.
Lue myös: Näin kurjasti kävi, kun ulkomaanmatkat peruuntuivat: Terhi on odottanut rahojaan vuoden – "Ei ole ilmoitettu meille yhtään mitään"
Sisältö ei valitettavasti ole saatavilla.
Detur: Ruuhka tukkinut maksut
Matkatoimisto Detur Finland Oy:n toimitusjohtaja Mehmet Ahishali kertoo, että lentojen perumiset ovat ruuhkauttaneet yrityksen toiminnan asiakaspalvelua myöten. Hän arvioi alustavasti, että perutut matkat saadaan korvattua kahden viikon sisällä.
Hän korostaa, että monet matkajärjestäjät ovat joutuneet perumaan matkojaan, eikä ongelma kosketa siksi vain Deturia. Detur lentää tällä hetkellä Suomesta kuusi lentoa viikossa.
Julkisessa keskustelussa on pohdittu, onko Detur myynyt halpoja kampanjamatkoja tietäen, että ne tullaan myöhemmin perumaan. Syyksi tällaiseen toimintaan on esitetty yrityksen koronakriisin vuoksi heikennyttä taloustilannetta, sillä yritys teki vuonna 2020 monien muiden matkanjärjestäjien tapaan mittavat tappiot. Ahishali kertoo, että viime vuonna toiminta kääntyi jälleen voitolliseksi koronasta huolimatta.
Ahishalin mukaan julkisessa keskustelussa esitetyt epäilyt perustuvat väärinymmärrykselle: Detur on muiden matkajärjestäjien tapaan tehnyt suunnitelmat vuoden 2022 matkoista vuoden 2021 alkupuolella, toiveenaan matkailualan normalisoituminen. Kun matkailuinto ei kuitenkaan palannut, on vajaita tilauslentoja jouduttu perumaan, riippumatta siitä, ovatko myydyt matkapaketit olleet halpoja kampanjapaketteja tai muita matkoja.
Henkilökuntaa siirretty purkamaan ruuhkaa
Ahishali kertoo, että moni heidän asiakkaansa on valinnut matkapäivän vaihdon matkapaketin perumisen sijaan. Yritys tarjoaa myös korvaukseksi lahjakorttia, jonka arvo on 20 prosenttia enemmän kuin perutun matkapaketin arvo. Erityistä ruuhkaa on hänen mukaansa kuitenkin aiheuttanut se, että vaikka jotain lentoa ei olisi peruutettu, niin asiakkaat soittelevat nyt paljon tarkastaakseen oman lentonsa tilanteen asiakaspalvelusta. Peruutetut lennot löytyvät Deturin sivuilta.
Deturin viestinnästä kerrotaan lisäksi, että henkilökunnan sairauslomat ovat pahentaneet ruuhkatilannetta. Viestinnästä kerrotaan, että henkilöstöä on nyt siirretty toisiin tehtäviin ruuhkan purkamiseksi ja tilanteen normalisoimiseksi.
Lue myös: Kuluttaja-asiamies pisti matkatoimiston tiukille: Rahat palautettava perutuista matkoista viimeistään heinäkuussa – "Useat odottaneet kohtuuttoman pitkään"
Viranomaiselle lähes sata valitusta
Deturin toiminnasta on viestitty paljon myös Kilpailu- ja kuluttajavirastolle (KKV). Ryhmäpäällikkö Satu Toepfer KKV:stä kertoo, että maaliskuussa se sai yritykseen liittyen noin 45 yhteydenottoa, mutta pelkästään huhtikuussa yhteydenottoja on tullut jo noin 60. Kasvu on huomattavaa, sillä tammi–helmikuussa yhteydenotot olivat yksittäisiä.
Monia yhteydenottoja yhdistävät maakuntalentokenttien perutut matkapaketit. Joissain tapauksissa kuluttajat ovat ostaneet halpoja kampanjatarjouksia, ja heille on syntynyt kokemus, että heille pyritään tosiasiallisesti myymään tilalle kalliimpia matkoja.
Joissain tapauksissa kritiikkiä on annettu puutteellisesta viestinnästä asiakkaille ja vaikeuksista saada yhteyttä asiakaspalveluun. Joukossa on myös niitä, joiden rahoja perutuista lennoista ei ole palautettu määräajassa. Toepfer kuvailee, että yhteydenottajien tarpeet ja tilanteet ovat moninaiset.
Toepfer kertoo, että Detur on otettu vireille ja KKV selvittää asiaa.