Voiko nettikauppaan saada "bannit"? Miten paljon palautuksia on liikaa? Selvitimme.
Lontoolaisnaisen shoppailulle tuli stoppi, kun hän sai niin kutsutut bannit verkkokauppaan. Tskenya-Sarah Frazer, 31, kertoi The Tabille ostaneensa usein vaatteita Asokselta.
Palautukset liittyivät kokoon, sillä Frazer on isokokoinen, ja ostaa siksi yleensä useita eri kokoja nähdäkseen, mikä niistä on sopivin. Ostoksia Frazer teki yleensä neljästi vuodessa, noin 2 000 punnalla eli noin 2 300 eurolla per kerta.
Lue myös: Ultrahalpa Temu koukuttaa – näin verkkojätti manipuloi ostajaa
Asos kuitenkin ilmoitti Frazerin ostoskäyttäytymisen rikkoneen yhtiön käyttösääntöjä. Frazer sai omien sanojensa mukaan ikuisen porttikiellon Asoksen nettikauppaan. Yhtiö ilmoitti banneista sähköpostitse.
Mutta miten paljon palautuksia on liikaa? Päätimme selvittää, voiko tuotteita todella palauttaa liian suuren määrän.
Zalando: Pieni ryhmä asiakkaita väärinkäytti palautusmahdollisuutta
Zalandolta kerrotaan, että vaikka yhtiö on viime vuosina kasvanut, palautusprosentti on pysynyt suhteellisen vakaana.
– Keskimäärin 50 prosenttia tilatuista tuotteista palautetaan, kun huomioidaan kaikki markkina-alueemme. Emme kuitenkaan raportoi yksittäisten markkinoiden palautusprosentteja, Zalandolta kerrotaan sähköpostitse.
Yhtiö kertoo tunnistaneensa vuoden 2025 "pienen ryhmän asiakkaita, jotka väärinkäyttivät palautusmahdollisuutta ja osoittivat suhteettoman suurta palautuskäyttäytymistä".
– Tämä asiakasryhmä teki suuren määrän tilauksia viimeisten 12 kuukauden aikana ja palautti valtaosan ostamistaan tuotteista. Useimmat Zalandon asiakkaat käyttävät palautusmahdollisuutta vastuullisesti, ja jotta voimme tarjota palvelun myös jatkossa, keskeytimme tämän pienen asiakasryhmän tilit 12 kuukaudeksi, Zalandolta kerrotaan.
– Tämä tarkoittaa, että vaikka he eivät voi tehdä uusia ostoksia, he voivat silti käyttää tiliään ja säilyttää täyden näkyvyyden tilauksiinsa ja palautuksiinsa. On tärkeää, että tämä ei vaikuta tilauksiin, jotka on käsitelty ennen tilien keskeyttämistä; nämä tilaukset voidaan tietysti palauttaa tavalliseen tapaan, jos asiakas niin haluaa. Tämä on otettu huomioon päivitetyissä käyttöehdoissamme.
Lue myös: Asiakas tilasi kuulokkeet, mutta myyjä peruutti tilauksen liian halpaan hintaan vedoten – näin kuulokekiista ratkesi
Yhtiö tekee jatkuvasti töitä vähentääkseen palautuksia, jotka voisi välttää. Esimerkiksi oikean koon valinta on verkkokauppatilauksissa oleellista.
– Olemme onnistuneet vähentämään kokoon liittyvien palautusten määrää 10 prosenttia verrattuna tuotteisiin, joille emme tarjoa kokoneuvontaa.
Lyko: Ei tarkkaa rajaa "liiallisille palautuksille"
Myös verkkokauppa Lyko Finlandin toiveena on, että asiakas löytäisi heti oikean tuotteen, ja palautuksilta vältyttäisiin.
– Asiakkaillamme on ilman muuta oikeus palauttaa tuotteita, joita ei halua pitää. Pidätämme kuitenkin oikeuden puuttua tilanteisiin, joissa havaitsemme epänormaalia ja kestämätöntä osto- tai palautuskäyttäytymistä, kuten toistuvaa suurten tilausten palauttamista, epäilyä tuotteiden systemaattisesta palauttamisesta käytön jälkeen tai muita vilpillisiä toimintatapoja, Lykolta kerrotaan.
– Tällaisissa tapauksissa saatamme periä palautusmaksun tai rajoittaa asiakkaan mahdollisuutta tehdä tilauksia verkkokaupassamme.
Yksittäiset palautukset eivät rajoituksiin johda, vaan asiakkaan toimintaa arvioidaan kokonaisuutena.
– Esimerkiksi palautusten määrä suhteessa tilauksiin, palautusten säännönmukaisuus tai muut tekijät voivat vaikuttaa arvioon. Meillä ei ole tarkkaa rajaa sille, kuinka paljon palautuksia on liikaa, vaan jokainen tapaus arvioidaan kokonaiskuvan perusteella. Tavoitteemme on ylläpitää reilua ja kestävää toimintaa sekä asiakkaillemme että ympäristölle, Lykolta kerrotaan.
Boozt: Tili voi joutua tauolle
Palautukset ovat luonnollinen osa nettishoppailua, kuvaa Boozt Fashion AB. Tuotteen saa siis palauttaa, jos se ei esimerkiksi vastaa odotuksia.
– Meillä on kuitenkin myös vastuu varmistaa, että palveluitamme käytetään oikeudenmukaisesti ja vastuullisesti. Siksi otimme käyttöön "kohtuullisen käytön käytännön" (engl. Fair Use Policy) vuonna 2019, yhtiö kuvaa.
Käytäntö koskee tapauksia, joissa palautuksia on merkittävästi normaalina tai kohtuullisena pidettyä käyttöä enemmän.
Näillä vinkeillä erotat aidon verkkokauppasivuston ja huijauksen. Juttu jatkuu videon alla.
1:46
Verkkokauppahuijaukset ovat kasvussa. Niistä kärsivät myös suomalaiset käsityöyritykset.
Booztilla palautusten sopivaa määrää ei ole määritelty. Asiakkaiden palautuskäyttäytymistä kuitenkin seurataan.
– Harvinaisissa tapauksissa joillain asiakkailla havaitaan pitkään 85–90 palautusprosentteja, mikä viittaa väärinkäyttöön. Tällaisten asiakkaiden tilit voidaan tilapäisesti panna tauolle siksi aikaa, kun otamme heihin yhteyttä ja tarkastelemme tilannetta yhdessä, Boozt kertoo.
Banneja tässäkään tilanteessa ei siis saa, vaan keskeytys jatkuu, kunnes tilanne on selvitetty.
Vuonna 2024 "pauselle" päätyi noin 17 000 asiakasta, eli 0,62 prosenttia yhtiön aktiivisista asiakkaista. Tauolle joutuneet asiakkaat vastasivat 19 prosentista kokonaispalautusvolyymiä vuonna 2024.
Lue myös: Hannakaisa pöyristyi Prisman ruokakauppatilauksesta
Vuoden 2019 jälkeen tauolle on pantu noin 62 000 asiakkaan tili 14 maassa. Osa tileistä on ollut suomalaisia.
– Tilin tauottaminen merkitsee, ettei henkilö voi enää tehdä ostoksia Booztilla. Me kuitenkin otamme yhteyttä asiakkaaseen ja selitämme tilanteen.
Tauko päättyy, kun palautuskäyttäytyminen on selvitetty. Usein toiminnalle löytyy syy.
– Monet eivät yksinkertaisesti ole tietoisia siitä, miten korkea heidän palautusprosenttinsa on.
Booztin edustajan mukaan maksuton palautus on jatkossakin mahdollista, mutta palautusmahdollisuutta ei tule hyväksikäyttää.
– Selvyyden vuoksi, aina on mahdollista tilata esimerkiksi kaksi tai kolme paria housuja sovitettavaksi kotona ja palauttaa ne, jotka eivät sovi.
Lue myös: Tällainen on maailmalla leviävä Labubu-villitys – Niko Saarinen maksoi trendileluistaan yli 140 euroa
Katso myös: Näin vältät hutiostokset verkkokaupassa
2:24