Finnair hylkäsi Janinan korvausvaatimuksen viivästyksestä – Kilpailu-ja kuluttajavirasto aloitti selvityksen yhtiön ongelmista

Tapahtumaketju sai alkunsa, kun Janina Kiuttu perheineen matkusti heinäkuussa Finnairin lennolla Turkin Gazipasasta Helsinkiin. Lennon oli tarkoitus lähteä kello 2.05, mutta kovan tuulen vuoksi lähtö jouduttiin lopulta siirtämään myöhemmäksi samalle päivälle.

Kiutun mukaan tuulen laantumista koneessa odotellut perhe siirrettiin monen tunnin odottelun jälkeen ensin terminaaliin ja sieltä linja-autolla Mahmutlariin hotelliin.

"Huone oli täysin homeessa"

Kiuttu kertoo MTV Uutisille lähettämässä sähköpostissa hotellihuoneen osoittautuneen niin hirveäksi, ettei huoneessa pystynyt nukkumaan eikä syömään.

– Huone oli täysin homeessa, kylpyhuoneen katosta tuli vettä, sängyt ja lakanat olivat likaiset, sähköjohtoja roikkui katosta ja seinistä, lattioilla oli torakan raatoja.

Aamupalalla ruuan seassa oli Kiutun mukaan ollut muurahaisia ja kärpäsiä, ja astiat olivat olleet likaisia ja rikkinäisiä.

– Jouduimme koko aamun ja aamupäivän kävelemään 40 asteen helteessä matkatavaroiden kanssa, koska huone oli niin järkyttävä, ettei siellä voinut olla. Kaksivuotiaalle tyttärellemme tuli ihottumaa jo siinä, kun vaihdoimme hänelle vaipan huoneessa.

Kiuttu kertoo antaneensa Finnairille palautetta hotellista, mutta Kiutun mukaan Finnair oli vastannut vain, että se oli parasta mitä pystyi tekemään.

Juttu jatkuu kuvan jälkeen.

Päivällä Kiuttu perheineen kuljetettiin linja-autolla takaisin lentokentälle. Kovan tuulen vuoksi siirtyneen lennon oli tarkoitus lähteä kohti Helsinkiä kello 16.05, mutta matkustajien ollessa jo koneessa lähtöä jouduttiin lykkäämään uudelleen teknisen vian vuoksi, Kiuttu sanoo.

Lue myös: Finnairin varausjärjestelmä sijoitti 2-vuotiaan erilleen vanhemmistaan – Traficom pyytää selvitystä

Kiutun mukaan kuumassa lentokoneessa istuneelle perheelle tarjoiltiin kahden tunnin jälkeen ainoastaan puolikkaat pahvimukilliset vettä koska enempää ei ollut.

– Lopulta pääsimme terminaaliin odottamaan, mutta Finnair ei tarjonnut meille edes aterialipukkeita. Yritimme syödä omakustanteisesti kentällä, mutta turvatarkastuksen jälkeen käytössä oli ainoastaan yksi ravintola, josta loppui ruoka kesken.

Kone pääsi lopulta lähtemään kohti Helsinkiä kello 20.30. Nousun jälkeen perheelle tarjoiltiin pienet sämpylät ja tulikuumaa mehua, Kiuttu sanoo.

Finnair hylkäsi korvaushakemuksen

Kiuttu lähetti Finnairille korvaushakemuksen seuraavana päivänä ja haki vakiokorvausta lennosta, joka lähti teknisten ongelmien takia yli neljä tuntia myöhässä.

Finnair hylkäsi Kiutun tekemän korvaushakemuksen ja katsoi, että kyse oli yhdestä lennosta ja että syynä olivat poikkeukselliset olosuhteet. Finnair suostui korvaamaan Kiuttulle yhteensä 48 euroa yhdestä taksimatkasta, lentokentältä ostetuista vesipulloista ja sipseistä.

Finnair vastasi Kiutulle lokakuussa eli noin kolme kuukautta korvaushakemuksen lähettämisen jälkeen. Kiutun mukaan Finnair ei ollut häneen tässä välissä mitenkään muuten yhteydessä kuin automattiviestillä, jossa ilmoitettiin ruuhkasta. MTV Uutiset on nähnyt kuvakaappaukset Kiutun ja Finnairin välisestä viestinvaihdosta.

Lue myös: Finnair irtisanoi lentokyvyttömän lentoemännän laittomasti – hovioikeus määräsi yhtiön yli 80 000 euron korvauksiin

Kiuttu kertoo saamansa vastauksen jälkeen ottaneensa yhteyttä Kilpailu- ja kuluttajavirastoon (KKV), jossa katsottiin, että Finnair olisi EU:n lentomatkustamiseen liittyvän asetuksen mukaisesti velvollinen korvaamaan teknisistä syistä johtuneen viivästymisen ja ohjeisti Kiuttua tekemään ratkaisupyynnön kuluttajariitalautakuntaan.

Finnair kommentoi tapausta MTV Uutisille sähköpostitse.

– Valitettavasti emme voi kommentoida yksittäisten asiakkaiden tapauksia. Yleisesti voimme todeta, että toimimme aina yhdessä viranomaisten kanssa laadittujen kuljetusehtojen ja lentomatkustajan oikeuksien mukaisesti.

– Mikäli lennon vähintään kolme tuntia pitkä viivästyminen ei aiheudu poikkeuksellisista olosuhteista, matkustajalla on oikeus samantasoiseen korvaukseen kuin jos lennolle pääsy evätään. Poikkeuksellisia olosuhteita voivat olla muun muassa lakko, sääolosuhteet, odottamattomat lentoturvallisuuteen liittyvät tilanteet ja lennonjohdon päätökset.

Finnair ei halunnut kommentoida koneen teknisiä ongelmia asian käsittelyn ollessa kesken.

Kilpailu- ja kuluttajavirasto selvittää Finnairin ongelmia

MTV:lle on jo aiemmin tullut useita yhteydenottoja, joissa kerrotaan huomattavista puutteista Finnairin asiakaspalvelussa. Yhteydenottojen mukaan Finnair ei esimerkiksi ole täyttänyt huolenpitovelvollisuutta, kun asiakkaan lento on peruttu viime tipassa.

Lue lisää: Jonne kärtti vastausta Finnairilta kuukausitolkulla – korvaussumma kohosi yli kymmenkertaiseksi, kun asia oli tulossa julkisuuteen

Myös Kilpailu- ja kuluttajavirastossa on kiinnitetty huomiota Finnairin asiakaspalvelun ongelmiin ja hitauteen.

– Yhteydenotoissa on näkynyt että kuluttajien on ollut vaikeaa saada yhteyttä asiakaspalveluun ja että korvaushakemuksiin vastaamisessa on kestänyt useampia kuukausia, Kilpailu- ja kuluttajaviraston johtava asiantuntija Annina Huolman sanoo MTV Uutisille.

Kuluttaja-asiamiehellä on vireillä myös Finnairiin liittyvä valvonta-asia liittyen huolenpitovelvollisuuteen ja vakiokorvausvaatimuksiin, Huolman kertoo.

– Erityisesti viime kesän kuluttajailmoituksissa on näkynyt muun muassa sellaista, että Finnair ei olisi kaikissa tilanteissa noudattanut EU:n lentomatkustajan oikeuksien asetukseen liittyvää huolenpitovelvollisuutta.

Lue myös: Finnair ponnisti plussalle – poikkeuksellisen korkea polttoaineen hinta verotti tulosta

Huolenpitovelvollisuus tarkoittaa käytännössä sitä, että kuluttajan pitää saada esimerkiksi aterioita ja virvokkeita veloituksetta kohtuullisissa määrin ja suhteessa odotusaikaan tapauksissa, joissa lento esimerkiksi peruuntuu, Huolman sanoo.

– Jos peruttu paluulento uudelleen reititetään esimerkiksi vasta seuraavalle päivälle, niin silloin on järjestettävä myös majoitus ja tietenkin myös kuljetukset majoituksen ja lentokentän välille. 

Toinen elementti vireillä olevassa valvonta-asiassa liittyy kuluttajien Finnairille tekemiin vakiokorvausvaatimuksiin.

Kuluttajailmoituksista on noussut esiin, että heidän vakiokorvausvaatimuksia evättäisiin jos kuluttaja on esittänyt vaatimuksen yli 60 päivää lennosta, jossa on voinut olla häiriötilanne, jonka vuoksi lento on peruuntunut tai viivästynyt, Huolman kertoo.

– Selvitämme nyt tarkemmin sitä, että mihin tämä Finnairin käytäntö perustuu, että he kuluttajien mukaan vakioviesteillä hylkäisivät näitä heidän korvausvaatimuksiaan, ja selvitämme myös sitä, että tutkiiko Finnair näiden korvausvaatimusten sisältöä.

Vakiokorvausta on mahdollista saada, jos lento viivästyy määränpäästä vähintään kolme tuntia aikataulun mukaisesta saapumisajasta, neuvoo Kilpailu- ja kuluttajavirasto sivuillaan.

– Oikeutta vakiokorvaukseen ei ole silloin, kun viivästyminen johtuu poikkeuksellisista olosuhteista, joita ei olisi voitu välttää, vaikka kaikki kohtuudella edellytettävät toimenpiteet olisi toteutettu, sivuilla sanotaan.

Kilpailu- ja kuluttajaviraston ratkaisukäytännön mukaan lentokoneen tekninen vika on harvoin pätevä syy olla maksamatta vakiokorvausta.