Elisa valmis keskusteluun tv-palvelun muutoksista suivaantuneiden asiakkaiden kanssa

Elisa ilmoitti eilen, että se lakkauttaa Elisa Viihde -palvelustaan 36 tunnin tallennusmahdollisuuden. Ominaisuuteen kuului, että asiakas voi katsoa minkä tahansa viimeisen 36 tunnin aikana lähetetyn ohjelman ilman erillistä tallennusta. Ominaisuus tuli palveluun vasta viime marraskuussa. Elisan päätös ottaa tämä mahdollisuus pois on herättänyt verkossa paljon keskustelua ja suuttumusta.

Elisan palveluliiketoimintajohtaja Mikael Rönnblad toteaa MTV:n uutisille, että Elisa on avoin keskusteluun tyytymättömien asiakkaiden kanssa. Hän painottaa, että palvelu koostuu monista erilaisista tallennusominaisuuksista. Näihin kuuluvat mm. tallentaminen kaikilta kanavilta yhtaikaa, aina tallentuva -ominaisuus, etähallinta netistä sekä top 20 tallennetut -ominaisuus.

Elisa on painottanut, että 36 tunnin tallennus oli testiominaisuus, jota ei markkinoitu. Esimerkiksi Taloussanomien haastattelussa Rönnblad sanoi, ettei yhtiö tuonut missään markkinoinnissa tai myyntipuheessa esille, että kyseessä oli pysyvä ominaisuus. Elisa kertoo palvelua koskevalla keskustelupalstalla: "Saimme 36 h tallennuksen käytöstä runsaasti arvokasta asiakaskokemusta ja kiitämme saamastamme palautteesta."

Kuluttajaviraston havaintojen perusteella on kuitenkin asiakkaita, jotka eivät tienneet, että ominaisuus olisi vain väliaikainen. Kuluttajaviraston lakimiehen Miina Ojajärven mukaan erityisasemassa ovat asiakkaat, jotka ovat solmineet sopimuksen silloin, kun ominaisuus oli saatavilla. Elisalta ei kerrota, kuinka paljon tällaisia asiakkaita kaiken kaikkiaan on.

- Ilman muuta ihmiset tekevät päätöksiään sen mukaan mitä jokin palvelu sisältää sillä hetkellä. Nyt onkin keskeistä se, miten Elisa suhtautuu asiakkaisiin, jotka ovat hankkineet palvelun viime kuukausien aikana.

Elisa on siis valmis keskustelemaan asiakaspalvelun kautta tapauskohtaisesti, mikäli asiakas haluaa ilmoittaa tyytymättömyytensä. Jos asia ei etene sopimalla Elisan kanssa, asiakkaan on mahdollista ottaa yhteyttä kuluttajaneuvojaan.