Vaihtelevat sääolosuhteet, poikkeuksellisen suuri lumimäärä, kaluston jäätyminen – talvi on koetellut monin tavoin VR:n junaliikennettä. Junien myöhästely ja vuorojen peruminen ovat pakottaneet VR:n erikoisjärjestelyihin, joista on koitunut lisäkustannuksia.
Poikkeuksellisen runsasluminen talvi on ollut iso haaste VR:n junaliikenteelle.
Junien myöhästely tuntui olevan vielä joku aika sitten ennemmin sääntö kuin poikkeus muuttuvien sääolosuhteiden vuoksi. VR:n myynti- ja asiakaskokemusjohtaja Salla Ketola myöntää, että junien myöhästymisiä on ollut tavallista enemmän.
– Tavoittelemme hyvää täsmällisyyttä, jota mittaamme kaukoliikenteessä 5 minuutin rajalla ja lähiliikenteessä 3 minuutin rajalla. Eli kaukoliikenteessä jo 6 minuutin ja lähiliikenteessä 4 minuutin myöhästymiset lasketaan tähän täsmällisyysprosenttiin mukaan, Ketola kuvailee.
Kaukojunien täsmällisyys on ollut tänä vuonna vaivaiset 58 prosenttia, kun kohtuullinen taso on 90 prosentin luokkaa.
Täsmällisyysprosenttiin vaikuttavat etenkin muutaman minuutin myöhästymiset, joita tänä talvena on ollut valitettavan paljon.
Useiden tuntien myöhästymiset ovat olleet yksittäistapauksia. Tänä vuonna juna on ollut myöhässä pisimmillään noin viisi tuntia.
– Suurin osa näistä pahoista myöhästymisistä johtuu haastavista talviolosuhteista, jotka liittyvät Väyläviraston ylläpitämään rataverkon kuntoon, mutta moniin tapauksiin liittyvät myös ankarat talvipakkaset, jotka ovat aiheuttaneet pahoja vikoja kalustollemme.
– Kalustoa pitää sulattaa ja huoltaa, ja se saattaa rikkoutua matkan aikana. Junaan saattaa kertyä jopa tuhansia kiloja jäätä matkan aikana ja silloin jään sulattamiselle tulee tarve ennen kuin päästään perille, Ketola perustelee junien myöhästymistä.
Lue myös: Talvi on Suomessa katastrofaalista aikaa junille, mutta miksi? Tässä neljä pääsyytä kaaokseen!
Korvaushakemuksia vastaanotetaan satoja – toisinaan VR joutuu korvaamaan muutakin kuin pelkän junalipun
Jos juna myöhästyy, matkustajan on mahdollista hakea korvausta korvaushakemuksen avulla.
Korvaushakemusten määrässä on ollut nähtävissä selvä piikki kuluneen talven aikana. VR vastaanottaa talvisin keskimäärin 400–600 korvaushakemusta per kuukausi.
Suomen rautateillä ajetaan päivittäin yli 1 000 junavuoroa, mikä tekee reilu 30 000 junavuoroa kuukauden aikana, joten hakemusten määrää voidaan pitää pienenä.
Kun juna on myöhässä tunnin, VR korvaa 25 prosenttia asiakkaan junalipusta. Kahden tunnin myöhästymisestä junalipun hinnasta korvataan puolet.
– Tietysti korvataan myös muita myöhästymisestä aiheutuvia vahinkoja harkintaperusteisesti tapaus kerrallaan. Esimerkiksi, jos matkustaja myöhästyy lennolta junan myöhästymisen vuoksi, Ketola kertoo.
Suomalaisten suhtautumisessa nähtävissä selkeä muutos
VR saa runsaasti palautetta muun muassa puhelimen, sähköpostin sekä sosiaalisen median välityksellä.
Salla Ketola on havainnut palautteessa ja etenkin asiakkaiden suhtautumisessa selkeän muutoksen edellisvuosiin verrattuna.
– Tosi moni asiakas ymmärtää, että kova pakkanen ja runsas lumisade haittaavat junien kulkua. Suurin osa asiakkaista on itseasiassa aika ymmärtäväistä. Asiakkaat ymmärtävät, että ratapihojen lumityöt, vaihteiden ja muun kaluston huolto vie aikaa.
Ketola uskoo, että avoimella ja rehellisellä viestinnällä on ollut suuri rooli asiakkaiden ymmärtäväisyyden lisääntymisessä. VR pyrkiikin kertomaan mahdollisimman avoimesti, mitä kaikkea VR:n toimintaan liittyy.
– Tietysti, jos harmittaa ja myöhästyy tärkeiltä menoiltaan junan myöhästymisen vuoksi, asiakas voi hermostua ja silloin keskustellaan toisen sävyinen keskustelu. Pääasiassa asiakkaat ovat kuitenkin ymmärtäväisiä, Ketola pohtii.
Lue myös: Matkustajamäärä nousi VR:n kaukoliikenteessä – yli 13 miljoonaa junamatkaa
Veturit saatetaan pitää tulevaisuudessa lämpiminä yökuskien avulla
Kuluneen talven poikkeukselliset sääolosuhteet ja siitä aiheutuneet junaliikenteen haasteet ovat saaneet VR:n pohtimaan viestinnän tärkeyttä epätavallisissa tilanteissa.
– Poikkeustilanneviestintää pyritään kehittämään aktiivisesti, jotta pystyisimme paremmin ja nopeammin viestimään asiakkaalle, mikä on tilanne ja miten hänen junamatkaansa kohdistuvat muutokset ovat tapahtumassa.
– Sen lisäksi analysoimme, mitä ongelmatilanteita olisi voitu välttää. Kunnossapidon tehokkuus on todella tärkeä elementti meidän puolen tekemisessä, kuten myös hyvä yhteistyö Väyläviraston kanssa, Ketola täsmentää.
Pakkaset ja niistä aiheutuva kaluston jäätyminen ovat olleet yksi tämän talven isoista ongelmista. Esimerkiksi pohjoiseen pitkän matkan kulkenut juna joutuu odottaa useita tunteja seuraavaa matkaa, jolloin junan koneisto on jäässä.
– On mietitty, miten veturit pystytään pitämään lämpiminä yön yli. Olemme pohtineet, pitäisikö olla yökuski, joka ajaa vain junia edes takaisin. Kaikkea kyllä pohditaan, ja teemme kaikkemme, jotta ensi talvi sujuu entistäkin paremmin, Ketola valaisee tilannetta.
Talvi on ollut haastava VR:lle myös taloudellisesti – ei silti vaikuta lippuhintoihin
VR:llä ei ole vielä tarkkaa kuvaa siitä, miten kallis tavallista runsaslumisempi talvi VR:lle loppujen lopuksi oli. On kuitenkin selvää, että haastavat talviolosuhteet ovat vaatineet erikoisjärjestelyitä, jotka puolestaan ovat näkyneet lisäkustannuksina.
Jos junavuoro joudutaan syystä tai toisesta perutaan tai matkustaja ei junan myöhästymisen vuoksi ehdi vaihtaa junaa matkansa varrella, VR järjestää korvaavia kuljetuksia joko busseilla tai joissain tapauksissa takseilla.
Sen lisäksi, että kaluston ja ratapihojen huoltaminen, junavuorojen korvaavat kuljetukset sekä lippuihin liittyvät korvaukset ovat lisänneet kustannuksia, VR:n henkilökunta on ollut kovilla useiden viikkojen ajan.
– Siitä on ollut juttua mediassakin, että VR:n henkilökunta venyy ja tekee ylitöitä. Sehän maksaa aika paljon, Ketola kuvailee kustannuksissa olevia piikkejä.
Lisäkustannukset eivät ole VR:n asiakkaiden onneksi näkyneet junalippujen hinnoissa. Myynti- ja asiakaskokemusjohtaja Salla Ketolan mukaan junaliput eivät tule kallistumaan tulevaisuudessakaan.
Junaliikenteen sujuvuudesta keskustellessa syitä ei tule etsiä vain VR:n, Väyläviraston tai Finrailin puolelta, sillä kyse on isommasta kokonaisuudesta.
VR:n myynti- ja asiakaskokemusjohtaja Salla Ketola on todella huolissaan Suomen ratainfran kehityksestä.
Kotimaiseen ratainfraan syntyy Ketolan mukaan jatkuvasti korjausvelkaa, sillä poliittisten päätöksen pohjalta sijoitetut määrärahat eivät yksinkertaisesti riitä ylläpitämään moitteetonta rataverkostoa.
– Meidän pitää operaattorina koko ajan ihmetellä, millä keinoin voimme pitää asiakaslupauksesta kiinni, kun raiteet rapistuvat alta. Tämä on isompi yhteiskunnallinen kysymys, josta tulisi keskustella lisää, Salla Ketola toteaa.
”Haluamme olla mukana yhteisissä iloisissa hetkissä”
VR:llä on ravintolaliiketoimintaa yhteistyönä Avecran kanssa. Avecra lähtee mielellään mukaan mitä erilaisimpiin tempauksiin, joilla voidaan kohentaa asiakkaan matkustuskokemusta.
Viimeisimpänä tempauksena VR jakoi ilmaista makkaraa ja lämmintä mehua Helsingin päärautatieasemalla viikko sitten perjantaina. Kyseessä oli eräänlainen ilahdutuskampanja, jolla haluttiin lähettää VR:n matkustajat hyvillä mielin hiihtolomanviettoon.
– Emme usko, että kampanjoilla pystyisi varsinaisesti hyvittämään mitään tai muuta sellaista. Kyse on ennemminkin siitä, että haluamme olla mukana yhteisissä iloisissa hetkissä, Ketola perustelee viikon takaista tempausta.
Vaikka ilmainen makkara ja mehu saattavatkin hetkellisesti lämmittää matkustajan mieltä, Ketola muistuttaa, että kampanjoiden sijaan VR haluaa panostaa junaliikenteen täsmällisyyteen ja siihen, että asiakkaille annettu lupaus pitää tulevaisuudessakin.
– Pidämme kiinni ydinlupauksestamme, eli siitä, että asiakas pääsee perille siinä aikataulussa, kun on luvattukin. Nämä tällaiset makkarakampanjat ovat ylimääräisiä pieniä hauskuuksia, Ketola päättää iloisesti.