Tyytyväinen asiakas on tehokas markkinoija

Luetuimmat

    Näytä lisää
    Julkaistu

    Tuore väitöstutkimus kumoa sen yleisen käsityksen, jonka mukaan yritysten tyytymättömät asiakkaat olisivat selvästi kärkkäämpiä kertoman kokemuksistaan muille ihmisille kuin tyytyväiset asiakkaat.

    Kauppatieteiden lisensiaatti Juhani Kuokkanen sanoo Turun kauppakorkeakoulussa huomenna tarkastettavassa väitöskirjassaan, että yrityselämässä on oletettu tyytyväisten asiakkaiden kertovan kokemuksistaan keskimäärin kolmelle muulle ihmiselle, kun taas tyytymättömät kertovat mielipiteensä jopa kahdelletoista henkilölle. On puhuttu ns. 3/12-säännöstä.

    Väittelijän järjestämässä koetilanteessa 457 kuluttajaa teki tarkasti suunniteltuja kuvitteellisia hotellikäyntejä, jonka jälkeen he vastasivat vierailua koskeviin kysymyksiin.
    -Tutkimuksen tulos oli, että toisin kuin yleisesti otaksutaan, tyytyväiset asiakkaat olivat aivan yhtä halukkaita kertomaan hotellikokemuksestaan muille ihmisille kuin tyytymättömätkin asiakkaat. Kummankin ryhmän jäsenet aikoivat kertoa kokemuksistaan keskimäärin 20 muulle ihmiselle, sanoo Kuokkanen.

    Tyytyväiset ja tyytymättömät asiakkaat näyttivät kuitenkin eroavan täysin toisistaan.
    -Tyytyväiset halusivat kertoa miellyttävästä kokemuksestaan esimerkiksi saadakseen mukavan keskusteluaiheen tai palkitakseen hyvin suoriutunutta hotellia hankkimalla sille uusia asiakkaita.
    -Tyytymättömät sitä vastoin halusivat kertoa ikävästä kokemuksestaan esimerkiksi purkaakseen kiukkuaan, kostaakseen huonosti suoriutuneelle hotellille tai varoittaakseen muita ihmisiä kyseisestä hotellista.

    Väittelijä arvelee tutkimuksensa antavan viitteitä siitä, että tyytyväiset asiakkaat saattaisivat olla yritykselle todella suuri voimavara.
    -Ihannetapauksessa asiakkaat toimivat yrityksen vapaaehtoisina "myyntimiehinä" levittäen sanomaa hyvistä tuotteista ja palveluista. Kuokkanen muistuttaa, että asiakas saadaan tyytyväiseksi, kun hän yllättyy positiivisesti. Yllätykset voivat olla pieniä eikä niiden tarvitse välttämätä maksaa mitään.
    (STT)

     

    Lue myös:

      Uusimmat

      •