Suomalaisyritykset eivät ole varautuneet trolleihin

Trolli on nettihäirikkö, joka osallistuu verkkokeskusteluihin ärsyttääkseen muita keskustelijoita.

Yrityksille näkyvyys on yleensä hyvästä, mutta joskus sitä voi tulla liikaakin.

Näin kävi Pirkalle pari vuotta sitten, kun asiakas löysi Pirkka-valmisteestaan ampiaisen. Hän postasi kuvan hyönteisestä Facebookiin, jossa päivitys alkoi kerätä nopeasti kommentteja.

Soppa oli valmis, kun joukkoon liittyi ryhmä trolleja. Sadat tarkoituksellisen huonosti tehdyt ”Tuotteestani löytyi Kalervo Kummola” -tyyliset kuvatarinat kerryttivät somenäkyvyyttä tuhansien tykkäysten verran.

Kaikki päättyi hyvin, kun Pirkka tajusi joutuneensa trollauksen kohteeksi ja vastasi kohuun juuri sopivasti pilke silmäkulmassa mutta asiallisesti.

Toisinkin olisi voinut käydä.

”Suomalaisyritykset aseettomia trollien edessä”

Helsinkiläisen ajatushautomon Kurion toimitusjohtaja Jari Lähdevuori arvioi, että yllättävän monet suomalaisyritykset ovat vielä täysin ymmällään trollien edessä.

– Vaikka kyse on internetin kulttuurissa aika keskeisestä ilmiöstä, joka näkyy monilla keskustelufoorumeilla, yrityksissä ei välttämättä tunnisteta sitä, Lähdevuori pohtii.

Lähdevuoden mukaan suomalaisyritysten viestinnässä ei ole riittävästi ihmisiä, jotka ” elävät ja hengittävät internetiä”.

"Erityisesti vanhempaan ikäluokkaan kuuluvilla saattaa olla vaikeuksia ymmärtää nettidiskurssiin liittyviä vivahteita." 

– Erityisesti vanhempaan ikäluokkaan kuuluvilla, verkkoon niin sanotusti turisteina tulleilla saattaa olla vaikeuksia ymmärtää nettidiskurssiin liittyviä vivahteita. Ja jos yrityksessä ei osata erottaa sitä, milloin joku vain pyrkii haastamaan riitaa tai hakemaan huomiota pilamielessä ja milloin taas on kyse aidosta huolestuneesta asiakaspalautteesta, yritys saattaa ajautua keskusteluihin, jotka eivät todellakaan ole sille eduksi.

Näin selätät trollin

Trollien tunnistamisessa auttaa paitsi netin tuntemus myös valmius tarttua härkää sarvista. On jaksettava seurata sosiaalista mediaa ja penkoa eri keskustelijoiden taustoja ja keskusteluketjuja.

Väittelyn aloittaminen trollin kanssa on Lähdevuoren mukaan tuhoon tuomittu yritys.

– Monesti sellainen asiakaspalveluhenkinen mutta sopivasti hymy huulilla annettu vastaus on sopivin. Oikean sävyn löytämiseksi on kuitenkin hyvä tietää mahdollisimman hyvin, kenen kanssa on tekemisissä. Muuten voi vain lisätä vettä myllyyn.

Keskusteluun ei tarvitse syöksyä suin päin, mutta silmiä keskustelulta ei kannata sulkea.

"Tilanteet eskaloituvat verkossa tosi nopeasti. Esimerkiksi tviittejä voi tulla kymmeniä sekunnissa." 

– Hetken aikaa kannattaa tutkailla, mihin tilanne on kehittymässä, miten paljon ihmisiä keskusteluun on osallistumassa ja minkälaisia he ovat. Onko heillä esimerkiksi iso vaikutuspiiri vai ovatko he niin sanottuja yksinäisiä huutelijoita. Se kannattaa kuitenkin ottaa huomioon, että tilanteet eskaloituvat verkossa tosi nopeasti. Esimerkiksi tviittejä voi tulla kymmeniä sekunnissa. 

Rahalla saa tulevaisuudessa ehkä myös trollausta

Ainakaan vielä netissä ei Lähdevuoren mukaan liiku maksettuja trolleja, jotka pyrkisivät jonkin yrityksen toimeksiannosta likaamaan kilpailijan mainetta.

– Kaikennäköiseen verkkokeskustelun manipulointiin yritykset ovat toki muutoin joskus sortuneet. Pääasiassa käyty kirjoittamassa positiivisia arvioita oman yrityksen tuotteista.

Lähdevuori ei pidä mahdottomana sitäkään, että jotkin tahot voivat sortua maksamaan myös trollille.

– Rahalla saa – ja miksei myös trollausta.