Jokainen asiakaspalvelualalla työskennellyt on törmännyt urallaan hankalaan asiakkaaseen. Internetin aasiakas.net-sivustolla asiakaspalvelijat kertovat ärsyttävistä tapauksista ja saavat toisiltaan vertaistukea. Sivuston helmistä on julkaistu myös kirja. Soittaisitko sinä hätäpuhelun 80 kilometrin päässä sijaitsevaan ravintolaan, jos törmäisit hiihtoladulla vihaiseen metsoon?
Kesällä 2007 Lauri Luomanen lopetti työt asiakaspalvelualalla. Mies oli törmännyt töissä mielenkiintoisiin tilanteisiin, ja kavereiden kanssa käydyistä keskusteluista kävi ilmi, että myös Luomasen ystävillä riitti hauskoja kertomuksia asiakaspalvelutyössä koetuista tilanteista.
– Päätin tehdä nettisivut ja kerätä sinne juttuja. Ajattelin, että siinä olisi kaveriporukalle hauskaa luettavaa, Luomanen muistelee.
Muutaman kuukauden kuluttua sivustolla oli jo parisen tuhatta kävijää päivässä. Nykyään sivuilla saattaa käydä jopa 10 000 ihmistä yhden päivän aikana, vaikka sitä ei ole markkinoitu missään.
– Kaverit lähettelivät linkkejä toisilleen, ja pian nettisivusta alkoi löytyä mainintoja esimerkiksi blogeista.
Tällä hetkellä sivuilla on yli 1 800 kertomusta asiakaspalvelutilanteista. Luomasen nettisivut noteerattiin pian myös Nemo-kustannusyhtiössä. Kaksi vuotta sitten Luomaselle ehdotettiin, että asiakaspalvelukokemuksista koottaisiin kirja. Luomanen lähti innolla mukaan projektiin.
– Olin miettinyt jo sivuston perustamisvaiheessa, että jos hyviä juttuja tulisi paljon, niistä voisi tehdä vaikka omakustannekirjan. Jätin ajatuksen kuitenkin silloin taka-alalle.
Hytin sängyssä oli liian tiukat turvavyöt
Viime syksynä julkaistuun Aasiakas ei ole koskaan oikeassa -kirjaan on kerätty nettisivujen hauskimmat kertomukset. Kirja alkaa klassisella tarinalla. Asiakas päättää heittäytyä hankalaksi, vaikka asiakaspalvelija käyttäytyy täysin asiallisesti.
– Kassajonossa asiakas ilmoittaa kassatytölle haluavansa palvelua suomeksi. Asiakaspalvelija kertoo sen onnistuvan, mutta asiakas toteaa kassatytön puhuneen edellisen asiakkaan kanssa ruotsia. Kassatyttö sanoo puhuneensa ruotsia. Asiakas korostaa edelleen, että hän haluaa palvelua suomeksi, jolloin kassatyttö vastaa "Passaa". Asiakas ilmoittaa, että "passaa" on kyllä ruotsia.
Asiakaspalveluammatissa ei voi koskaan tietää, millainen asiakas osuu kohdalle. Luomasen mukaan jotkut ovat hassuja tai hauskoja, mutta silloin tällöin asiakkaan vaatimukset tai letkautukset eivät enää naurata. Monet asiakaspalvelijat ovat paenneet ilkeää asiakasta takahuoneeseen kyyneleet silmissään.
– Kirjasta on jätetty ilkeät tapaukset pois, koska halusimme, että kirja viihdyttää. Sitä ei tarvitse tippa silmässä laskea pois käsistään.
Luomasen mielestä hauskimpiin kirjan tarinoihin kuuluu muun muassa kertomus eläkeläisestä, joka varasi matkailualan yrityksestä risteilyä. Asiakas kertoi edellisen matkan olleen todella mukava, mutta palautepuolella oli myös risuja annettavana.
– Hytin sängyissä oli hänen mielestään ollut liian tiukat turvavyöt.
Digiboksin korttipaikassa Visa Electron
Elektroniikkaliikkeessä taas tavattiin asiakas, joka valitti, ettei hänen digiboksillaan näkyneet maksukanavat. Kaiken piti olla kunnossa, sillä korttikin oli digiboksin sisällä. Kortti ei kuitenkaan ollut oikeanlainen.
– Boksiin oli tungettu Nordean Visa Electron. Toisaalta se on ihan ymmärrettävää, sillä korttipaikka on pankkikortin kokoinen, Luomanen naureskelee.
Eräässä kertomuksessa nainen oli törmännyt hiihtoladulla vihaiseen metsoon. Hän oli hätätilanteessa soittanut kännykällä 80 kilometrin päässä tapahtumapaikalta sijaitsevaan ravintolaan. Ravintolassa oli kehotettu sohimaan metsoa sauvalla tai soittamaan hätänumeroon.
– Nainen koki, ettei hän ollut saanut hyvää asiakaspalvelua metso-ongelmassaan.
Luomanen tietää, että asiakaspalvelutyö vaatii tietynlaista luonnetta. Monet ovat irtisanoutuneet, kun eteen on sattunut tarpeeksi hankalia tapauksia. Joillakin mitta tulee helpommin täyteen, mutta toiset kestävät pieniä vastoinkäymisiä vuodesta toiseen.
– Pitäisi pystyä nauttimaan niistä hyvistä puolista, niin että ne korvaavat satunnaiset ikävät tapaukset, Luomanen kertoo.
Studio55/Heidi Pohjala