Parempaa asiakaspalvelua näillä ohjeilla!
Suosittu asiakaspalveluun liittyvä keskustelunaihe on, osaavatko suomalaiset palvella asiakkaita. Asiakaspalvelijan näkökulmasta kyse ei välttämättä ole osaamisesta vaan viitsimisestä. Jos asiakas on epäkohtelias, ei asiakaspalvelukaan ole välttämättä kympin arvoista.
Kirjan verran asiakaskokemuksia asiakaspalvelijoilta kerännyt Lauri Luomanen toteaa, että asiakkaan käytöstavat ovat paremman asiakaspalvelun kannalta A ja O. Kun asiakas käyttäytyy asiallisesti, kiittää ja tervehtii, asiakaspalvelukin sujuu usein paremmin.
– Niin metsä vastaa kuin sinne huudetaan, Luomanen muistuttaa.
Eniten ongelmia syntyy ruuhkassa, varsinkin silloin kun on kiire. Asiakkaat kiinnittävät helposti huomiota muiden ihmisten toimintatapoihin, mutta Luomasen mukaan olisi parempi huolehtia omasta ripeydestä. Kun toisten hidastelua ryhtyy arvostelemaan, omat maksuvälineet ovat usein kassan kohdalla vielä laukun pohjalla.
– Ota maksuvälineet ja etukortit hyvissä ajoin esiin kauppajonossa. Apteekissa pidä resepti esillä helpottaaksesi jonotusruuhkaa, Luomanen neuvoo.
Asiakaspalvelijoille tappouhkauksia
Mikäli ruuhka alkaa toden teolla ärsyttää, vihaa ei kannata purkaa kassahenkilökuntaan. Usein asiakaspalvelijat toivoisivat asiakkaiden tavoin, että henkilökuntaa lisättäisiin. Heidän sanansa ei kuitenkaan paina samalla tavalla kuin asiakkaan.
– Palautelappu on kaikista tehokkain vaikutuskeino, silloin viesti menee perille oikealle henkilölle, joka pystyy vaikuttamaan asiaan.
Asiakas ei kuitenkaan aina ajattele rationaalisesti kiukustuttuaan. Silloin työntekijä saattaa saada asiakkaalta haukut erittäin kovalla äänenvolyymilla tarjoiltuna. Luomasen mielestä asiakkaiden tapaa kohdella asiakaspalvelijoita voidaan joissain tapauksissa verrata työpaikkakiusaamiseen.
– Asiakaspalvelijoihin kohdistuu henkistä väkivaltaa, ja heidät on jopa uhattu tappaa. Ne tapaukset, jotka päättyvät kyyneliin, ovat rankkoja.
Studio55/Heidi Pohjala
Uusimmat
-
16:27
Suora lähetys kehysriihestä: Kokonaisveroaste ei nouse, arvonlisävero kiristyy 25,5 prosenttiin
-
16:25
Olympialaisten alla historiallinen päätös – ratkaisua tylytetään: "Monta mahdollisuutta katoaa"
-
16:16
Törkeä viesti Pekka Haavistolle Vantaan kouluampumisen jälkeen: Perussuomalaisten varavaltuutetulle sanktio
-
16:15
Herttoniemen paloittelumurhaaja ei pääse vapaaksi – riita viinapulloista kärjistyi kymmeniin iskuihin
-
16:12
Niinistö tapaa Borrellin Eurooppa-raportin tiimoilta
-
16:12
Poliisioperaatio Juupajoella – poliisi ampui rikoksesta epäillyn miehen
-
16:01
Näkösi voi varoittaa Alzheimerista jopa 12 vuotta etukäteen
-
15:48
Olympiatuli syttyi ja lähti liikkeelle Kreikasta – katso kooste seremoniasta
-
15:45
Samu Haberilta paljastus pituudestaan: "Toivottavasti pääsemme kaikki yli tästä shokista"
-
15:23
"Tämä on ryöstö, kaikki maahan" -huuto säikäytti – suuri poliisioperaatio Jyväskylän yliopistossa turhan takia
-
15:20
Norjan hiihdon supertähti antoi tylyt pakit
-
15:18
Helsingissä kuultu kovia pamauksia ja nähty savupatsaita – selitys löytyi
-
15:12
Kaksi pullonkerääjää osui samalle apajalle karuin seurauksin – "Sinähän et sitä pulloa ota"
-
15:00
Poliisi moittii kuolonkolaria kuvanneita: "Voi lisätä uusien vahinkojen riskiä"
-
14:57
Israel lähestyi kymmeniä maita vaatien Iranille pakotteita
-
14:56
SDP on noussut suosituimmaksi puolueeksi, kertoo Helsingin Sanomien kysely
-
14:56
Ludmila Engquist sai lääkäriltä kuolemantuomion ja katosi 19 vuodeksi: "Olisin kiitollinen, jos voisitte unohtaa minut"
-
14:52
Mäyrä joutui pinteeseen Raaseporissa – puri kiitokseksi pelastajaansa käteen
-
14:49
Zelenskyi: Venäjä tuhosi tärkeän voimalaitoksen, koska ilmatorjuntaohjuksemme loppuivat
-
14:41
Mies vei tuhdin määrän hajuvesiä Keravalla – korttivarkaat shoppailivat Vantaalla
-
Lataa lisää