Suosittu asiakaspalveluun liittyvä keskustelunaihe on, osaavatko suomalaiset palvella asiakkaita. Asiakaspalvelijan näkökulmasta kyse ei välttämättä ole osaamisesta vaan viitsimisestä. Jos asiakas on epäkohtelias, ei asiakaspalvelukaan ole välttämättä kympin arvoista.
Kirjan verran asiakaskokemuksia asiakaspalvelijoilta kerännyt Lauri Luomanen toteaa, että asiakkaan käytöstavat ovat paremman asiakaspalvelun kannalta A ja O. Kun asiakas käyttäytyy asiallisesti, kiittää ja tervehtii, asiakaspalvelukin sujuu usein paremmin.
– Niin metsä vastaa kuin sinne huudetaan, Luomanen muistuttaa.
Eniten ongelmia syntyy ruuhkassa, varsinkin silloin kun on kiire. Asiakkaat kiinnittävät helposti huomiota muiden ihmisten toimintatapoihin, mutta Luomasen mukaan olisi parempi huolehtia omasta ripeydestä. Kun toisten hidastelua ryhtyy arvostelemaan, omat maksuvälineet ovat usein kassan kohdalla vielä laukun pohjalla.
– Ota maksuvälineet ja etukortit hyvissä ajoin esiin kauppajonossa. Apteekissa pidä resepti esillä helpottaaksesi jonotusruuhkaa, Luomanen neuvoo.
Asiakaspalvelijoille tappouhkauksia
Mikäli ruuhka alkaa toden teolla ärsyttää, vihaa ei kannata purkaa kassahenkilökuntaan. Usein asiakaspalvelijat toivoisivat asiakkaiden tavoin, että henkilökuntaa lisättäisiin. Heidän sanansa ei kuitenkaan paina samalla tavalla kuin asiakkaan.
– Palautelappu on kaikista tehokkain vaikutuskeino, silloin viesti menee perille oikealle henkilölle, joka pystyy vaikuttamaan asiaan.
Asiakas ei kuitenkaan aina ajattele rationaalisesti kiukustuttuaan. Silloin työntekijä saattaa saada asiakkaalta haukut erittäin kovalla äänenvolyymilla tarjoiltuna. Luomasen mielestä asiakkaiden tapaa kohdella asiakaspalvelijoita voidaan joissain tapauksissa verrata työpaikkakiusaamiseen.
– Asiakaspalvelijoihin kohdistuu henkistä väkivaltaa, ja heidät on jopa uhattu tappaa. Ne tapaukset, jotka päättyvät kyyneliin, ovat rankkoja.
Studio55/Heidi Pohjala