Kuluttajavirasto ärähti Finnairille – asiakkaat joutuneet odottamaan rahojaan kohtuuttomasti

Kuluttaja-asiamies on puuttunut Finnairin liian pitkiin lentolipun hinnan takaisinmaksuaikoihin, kertoo Kilpailu- ja kuluttajavirasto (KKV) tiedotteessaan.

Kuluttaja-asiamiehelle ja kuluttajaneuvontaan tulleiden kuluttajailmoitusten sekä Finnairin omien verkkosivujen mukaan Finnairin asiakkaat joutuivat joulukuun 2023 ja toukokuun 2024 välillä odottamaan peruutettujen lentojen lippujen hinnanpalautuksia keskimäärin kahdesta neljään viikkoa.

Joissain tapauksissa käsittelyajat saattoivat olla vielä tätäkin pidempiä. 

Lennon peruuntuessa matkustajalla on oikeus valita joko lennon uudelleenreititys tai lentolipun hinnan palauttaminen. Matkustajalla on oikeus saada rahansa takaisin seitsemän päivän kuluessa peruutuksesta. 

Seitsemän päivän palautusaika on ehdoton lakisääteinen määräaika, johon ei liity poikkeuksia, toteaa KKV.

Finnairin toiminta vastoin EU-asetusta sekä kuluttajansuojalakia

KKV:n mukaan Finnair on menetellyt vastoin lentomatkustajan oikeuksia koskevaa EU-asetusta, kun se on palauttanut matkustajien rahoja vasta useiden viikkojen jälkeen. 

Menettely on ollut KKV:n mukaan vastoin myös kuluttajansuojalakia, joka kieltää sopimattoman menettelyn asiakassuhteessa ja kohtuuttomat sopimusehtokäytännöt. 

– Kyse on kuluttajan lakisääteisestä oikeudesta, joka on yksiselitteinen. Lentoyhtiö ei voi omalla päätöksellään siitä poiketa poikkeuksellisissakaan tilanteissa, toteaa kuluttaja-asiamies Katri Väänänen. 

Lentoyhtiöiden tulee jo lähtökohtaisesti ottaa huomioon, että lentoliikenne on tapahtumaherkkä ala, ja järjestää asiakaspalvelunsa ja järjestelmänsä takaisinmaksujen käsittelemiseksi siten, että kuluttajat saavat rahansa lakisääteisessä seitsemän päivän määräajassa, KKV muistuttaa.

Kuluttaja-asiamies seuraa Finnairin palautuskäytäntöjä

Vaikka Finnair oli julkisesti verkkosivuillaan ja kuluttajien ilmoitusten mukaan ilmoittanut palautusten viivästyksistä, yhtiö ei kuitenkaan antanut kuluttaja-asiamiehen pyytämää sitoumusta noudattaa vastaisuudessa seitsemän päivän määräaikaa.

Finnair perusteli kieltäytymistään sillä, että se ei katso rikkoneensa kuluttajansuojalakia ja noudattaa kaikessa toiminnassaan voimassa olevaa lainsäädäntöä.

Koska Finnair on saanut takaisinmaksuhakemusten käsittelyssä olleet ruuhkat kuitenkin purettua eikä takaisinmaksuissa ollut enää tiedossa olevia viivästyksiä, kuluttaja-asiamies on päättänyt valvonta-asian käsittelyn. 

Kuluttaja-asiamies tulee kuitenkin seuramaan aktiivisesti Finnairin menettelyjä takaisinmaksuajan noudattamisessa. Kuluttaja-asiamies on myös painottanut Finnairille, että mikäli se vielä jatkossa rikkoo ehdotonta määräaikaa lentolipun hinnan palautuksille, kuluttaja-asiamies harkitsee seuraavaksi esimerkiksi kiellon antamista. 

Lentoyhtiötä on myös muistutettu kuluttaja-asiamiehen mahdollisuudesta hakea markkinaoikeudelta seuraamusmaksun määräämistä.

Lue myös: Finnairin pörssikurssi roimassa laskussa tulosjulkistuksen jälkeen

Finnairin lennolle kohdistui uhkaus – poliisi oli lentoa vastassa Helsinki-Vantaalla