Kela tuskailee yhä ruuhkia – palvelut ajoittain täysin tukossa

Kela sai vuoden vaihtuessa kontolleen toimeentulotuen maksamisen ja palkkasi tätä varten satoja uusia työntekijöitä. Ruuhkaa on nyt sitäkin enemmän muilla luukuilla ja puhelinpalveluissa.

"Palvelussamme on ruuhkaa, soita myöhemmin uudelleen". Ja kun myöhemmin pääsee jonoon, jonotusmusiikkia saa kuunnella parikymmentä minuuttia. Eritoten hoitotuen, asumistuen ja työttömyysturvan numeroissa on ollut pitkiä odotusaikoja.

Toimentulotuen urakkaan varauduttu

Perustoimeentulotuki siirtyi Kelan maksettavaksi vuodenvaihteessa ja tähän suureen muutokseen Kela varautui liki 700 työtekijällä: lähes 500 uutta ja 195 työntekijää sisäisin siirroin, suurin osa heistä käsittelemään hakemuksia.

– Meille on heti alkuvuodesta tullut keskimäärin 4000–4500 toimeentulotukihakemusta päivässä. Ruuhkaa on riittänyt niin käsittelijöillä kuin puhelinpalvelussa, mutta tukipäätökset on pystytty tekemään lain määräämän seitsemän vuorokauden sisällä. Toimeentulotuen puhelinpalvelun jonotusajat ovat pysyneet keskimäärin alle viidessä minuutissa, kertoo Kelan hankepäällikkö Heli Kauhanen.

Vielä viime lokakuussa kuntien sosiaalitoimistot saivat yhteensä 143 000 hakemusta. Toimeentulotuen hakemuksien määrä Kelassa on siis alkuvuodesta ollut varsin kohtuullinen, ei ainakaan niin suuri kuin Kela uumoili.

Asiakkaan auttaminen hidasta

Kelalle koko toimeentulotuen maksamisprosessi on kuitenkin aivan uusi, rutiinien siirtäminen kunnilta Kelaan ei ole edennyt takkuilematta. 

– Verkkopalvelu on jumittanut, kun ihmiset oppivat tekemään hakemuksia netissä. Toimistot ovat ruuhkautuneet, koska monien asiakkaiden neuvominen on hidasta. Maahanmuuttajat eivät osaa kieltä ja ylipäätään niiden asiakkaiden määrä on lisääntynyt, jotka eivät osaa yksin hoitaa asioita, kuvailee asiakkuusjohtaja Elisa Kivimäki.

Alkuvuosi olisi Kelalle tarpeeksi ruuhkainen ilman toimeentulotukimuutostakin, koska muiden muuassa työttömyysturvaan, lääkesäännöksiin ja opiskelijan asumistukeen on tullut leikkauksia. Nämä palvelunumerot käyvät kuumina ja odotusajat ovat useimmiten jotain muuta kuin alle viisi minuuttia.

Pääjohtaja Aaltonen: Ruuhkiin puututtava

Ongelmallista viivästyksissä on myös se, että laki ei määrää toimeentulotukea ja työttömyysturvaa lukuunottomatta minkäänlaisia aikarajoja tukipäätöksille. Vaikkapa hoitotuen hakijalle (20 minuutin odotus puhelimessa) Kela ilmoitti, että päätös "pyritään tekemään kuuden viikon sisällä".

Kelan tuore pääjohtaja Elli Aaltonen myöntää MTV:n Uutisille ruuhkat ja vakuuttaa, että hidasteita on lähdetty heti purkamaan tosissaan.

– Mietimme Kelan johdossa jo viime viikolla toimenpiteitä. On mahdollista, että ratkaisupuolelta siirrämme henkilöstöä asiakaspalveluun. Tiedustelemme myös halukkuutta tehdä ylitöitä, esittelee Aaltonen.

Näillä toimilla yritettäisiin nimenomaan lyhentää sekä puhelimessa jonottamista että paikallistoimistoissa numerolaput kourassa istuvien odotusaikoja.

Korjattu klo 21:40, lisätty sana "päivässä"​: Toimeentulotukihakemuksia on tullut alkuvuodesta keskimäärin 4000–4500 kappaletta päivässä.