Asiakaspalvelu ei ole helppo ammatti. Pitäisi jaksaa hymyillä asiakkaille, jotka ihan selvästi ovat väärässä, eivät tiedä mistä puhuvat tai ovat vetäneet omia johtopäätöksiään ilman minkäänlaisia taustatietoja.
Vaikka joskus tuntuisikin hyvältä ajatukselta antaa asiakkaan kuulla kunniansa, kannattaisi ehkä miettiä milloin näin tekee, tai mistä syystä.
Kuten The Register kertoo, eräs kannettavien tietokoneiden valmistaja oppi tämän kantapään kautta.
Riitely äityi huutokisaksi
Nimimerkki Larry oli aikoinaan töissä suurella ohjelmistoyhtiöllä, jonka tuotteet ovat bisnes-it:n alalla erittäin tärkeitä. Näin ollen Larryn yhtiö oli kauppakumppaneilleen erittäin merkittävä asiakas.
Larry oli vetämässä hanketta, jolla uusittaisiin 500 työntekijän läppärit. Pääosin työntekijät olivat mielissään uusista tietokoneistaan, mutta yhden työntekijän kohdalla näin ei ollut: pränikkä läppäri piti meteliä, joka lähtee siitä, kun tietokoneen kiintolevy on rikki.
Larry varmisti, että kiintolevy on tosiaan viallinen, ja päätti pyytää kannettavan tietokoneen valmistajalta korvaavaa kovoa selvästi epäkunnossa olevan kappaleen tilalle. Koska Larryn firma oli tärkeä, hän soitti siihen teknisen tuen numeroon, joka oli varattu tärkeille firmoille.
Larryn mukaan tekninen tuki alkoi välittömästi käyttäytyä töykeästi ja syytti Larrya vian väärentämisestä, jotta he saisivat ylimääräisen kiintolevyn ilmaiseksi.
Larry paheksui tällaista käytöstä ja katsoi parhaaksi pyytää saada puhua asiakaspalvelun päällikölle.
Lue myös: Tuulan piti viettää 70-vuotispäiväänsä perheen kanssa Alanyassa, mutta Detur lennättikin Suomeen samana päivänä: "Itku tuli"
Päällikkö langan päähän
Asiakaspalvelija löi Larrylle luurin korvaan.
Larry ei luovuttanut vaan soitti takaisin ja vaati saada puhua asiakaspalvelupäällikön kanssa. Tällä kertaa hän sai tahtonsa läpi.
Kun päällikkö tuli langan päähän, Larry esitti hänelle toiveen, että päällikön alaisuudessa toimivat henkilöt voisivat olla jatkossa hiukan kohteliaampia.
– Sen sijaan, että hän olisi kuunnellut minua, päällkkö puolusti töykeää työntekijäänsä ja sen päälle huusi minulle, Larry muistelee.
Se sai Larryn veren kiehahtamaan.
Larry läimäytti toimistonsa oven kiinni jatkaakseen dialogia aspapomon kanssa rauhassa. Keskustelu äityi huutokisaksi.
Lue myös: 6 vinkkiä miten valita paras lainan kilpailuttaja
Satojen tuhansien lasku
Kun puhelu viimein päättyi, Larry kihisi raivosta. Hän soitti pc-valmistajan myyntiedustajalle ja peruutti loput yhtiönsä pc-tilauksesta.
– Tässä ei ollut kyse tusinasta tietokoneita, tai edes parista tusinasta. Tässä oli kyse yhteensä 350 läppäristä, arvoltaan 1000 dollaria kappale - ja siihen päälle lisälaitteet, telakat, laukut sun muut tilpehöörit mitä yhtiö saattoi haluta, työntekijän osastosta ja tittelistä riippuen, Larry sanoo.
Pc-valmistajan myyntiedustaja anoi Larrya muuttamaan mielensä ja antamaan heille anteeksi, mutta Larry ei heltynyt.
Näin pc-valmistaja menetti satojen tuhansien dollareiden tilauksen yhdestä kiintolevystä syntyneen riidan vuoksi.