Sähköyhtiö Helen on uusinut päättyviä sähkösopimuksia yksipuolisesti, mutta niiden peruuttaminen on osoittautunut asiakkaille hankalaksi, sillä asiakaspalveluun ei ole saanut yhteyttä. MTV Uutiset tavoitti Helenin sähköpostitse kommentoimaan tilannetta.
Yrittäjä Tuija Toivoselle saapui noin viikko sitten hämmentävä sähköposti.
"Kiitos tilauksestasi, sopimuksesi on nyt kunnossa. Sopimusvahvistuksesi on tämän viestin liitteenä."
Sähköyhtiö Helen oli solminut yrityksen sähkösopimukselle automaattisesti jatkon alkamaan heti nykyisen sopimuksen päättyessä. Sopimus oli kiinteähintainen.
Sopimuksesta teki erikoisen se, että Toivoseen ei oltu oltu millään tavalla yhteydessä eikä sitä oltu tehty hänen suostumuksellaan.
Luvatta solmitun sähkösopimuksen hintalappu olisi Toivosen mukaan noussut ainakin kaksinkertaiseksi pörssisähköön verrattuna.
3:23
Yhteydenotot Heleniin eivät onnistuneet
Toivonen yritti heti tavoitella asiakaspalvelua peruakseen sopimuksen ja kysyäkseen, mistä on kyse.
Sähköyhtiön automaattinen puhelinpalvelu ilmoitti, että jonotuspaikat olivat täynnä, ja hänen tulisi yrittää myöhemmin uudelleen. Sama vastaus tuli joka päivä uudestaan hänen yrittäessään soittaa palveluun.
Toivosen mukaan palvelusta ei löytynyt sähköpostiosoitetta, jonka kautta voisi irtisanoa sopimuksen. Alkuperäinen viesti oli saapunut oletusarvoisesta NoReply-sähköpostiosoitteesta, johon ei voi lähettää vastausta.
Myöskään Facebookin kautta ei löytynyt ongelmaan ratkaisua, sillä sivustolla ilmoitettiin, että sosiaalisen median kanavien kautta lähetettyihin viesteihin ei vastattaisi.
– Eihän tämä kerta kaikkiaan näin voi toimia. Aivan absurdi tilanne, Toivonen kummastelee.
5:28
Viikon urakka
Sitkeä yrittäminen kuitenkin kannatti. Viikon yrittämisen jälkeen Toivoselle vastattiin "Muut asiat" -puhelinpalvelun kautta tunnin jonottamisen jälkeen.
– Asiakaspalvelija pahoitteli tilannetta kovasti ja purki luvatta muodostetun sopimuksen. Hän kertoi, että viesti oli jonkinlainen "ehdotelma" sopimuksesta. Mutta ihan virallinen yksipuolisesti vahvistettu sähkösopimus se oli.
Toivosen nykyinen sähkösopimus jatkuu kesän alkuun asti. Kevään aikana hän haluaa katsoa tilannetta uudestaan ja miettiä, minkälaisen sopimuksen ottaa ja keneltä.
– Kiinnostaisi saada selitys tällaiselle toiminnalle. Aika huono kuva tulee.
Toivonen kirjoitti julkaisun tapauksesta Yrittäjät-ryhmässä Facebookissa. Myös toinen yrittäjä kertoi kommenteissa, että hänelle oli solmittu samalla tavalla sopimus ilmoitusluontoisesti. Yrittäjä sanoi sopimuksen välittömästi irti.
Näin Helen vastaa
MTV Uutiset kysyi asiasta myös sähköyhtiö Heleniltä. Tapausta kommentoi sähköpostilla sähköyhtiön myynti- ja asiakaspalvelusta vastaava johtaja Anu-Elina Hintsa.
Kysymys: Olen saanut tietooni, että muillekkin asiakkaille (yrittäjille) oli tehty samanlaisia sopimuksia. Mistä tässä tapauksessa on kyse, kun sopimus on solmittu yksipuoleisesti täysin ilman varoitusta?
Hintsa: Vastauksena kahteen edelliseen kysymykseen: Emme valitettavasti voi kommentoida yksittäisiä asiakastapauksia. Yleisesti prosessi toimii siten, että lähetämme pienyritykselle uuden sopimusvahvistuksen noin 4 kuukautta ennen kuin nykyinen sopimus päättyy.
Viestissä mainitaan, että asiakkaalla on mahdollisuus perua sopimus kahden viikon aikana siitä, kun asiakas on saanut sopimusvahvistuksen Heleniltä. Myös sopimusvahvistuksessa on mainittu kahden viikon irtisanomisaika siitä, kun on saanut sopimusvahvistuksen.
Asiakkaat ovat yleisesti ottaen pitäneet nykyisestä toimintatavastamme ja kokeneet sen helpottavan heidän arkeaan, kun heidän ei tarvitse muistaa milloin sopimus päättyy, vaan meiltä ollaan suoraan yhteydessä ja tarjotaan heille sopivaa tuotetta. Sopimusvahvistusviestissä tarjotaan mahdollisuutta joko hyväksyä tai hylätä tarjous soittamalla asiakaspalveluun.
K: Mitä yhteydenottoväyliä teillä on käytössä asiakkaille?
Hintsa: Uusi Fiksusähkö Takuu 6 kk -tuotteemme on herättänyt paljon kiinnostusta, ja tätä varten olemme perustaneet uuden Helen Infopalvelun (puh. 09 6178 049) tukemaan asiakkaita.
Infopalvelun palvelutaso on erinomainen ja asiakkaat ovat antaneet tästä hyvää palautetta, joten tulemme tämän viikon aikana laajentamaan Helen Infopalvelun palveluvalikoimaa koskemaan muun muassa Oma Helen -sovellukseen liittyviä kysymyksiä, ja uusia sopimuksia.
Lisäksi OmaHelen -palvelu palvelee ympäri vuorokauden. Sieltä pystyy kätevästi tarkistamaan esim. omia sopimustietoja. Myös chattibotti on työn alla.
K: Mikä on asiakaspalvelunne tila tällä hetkellä, kun siihen on lähes mahdoton saada yhteys?
Hintsa: Asiakaspalvelu on valitettavasti tällä hetkellä ruuhkautunut, emmekä pysty vastaamaan kaikkiin puheluihin. Myös kirjallisissa kanavissa on pitkät vastausajat.
Fiksusähkö Takuu 6 kk -tuotteen tilauksia on tullut lyhyessä ajassa jopa yli 23 000 ja asiakaskyselyitä jopa enemmän. Pörssisähkön hinnat ovat viime viikkojen aikoina laskeneet todella paljon, ja tämä on generoinut paljon asiakaskyselyitä. Taustalla on myös järjestelmävirhe, joka on hidastanut asiakaspalvelutyötä merkittävästi.
Olemme nyt rekrytoineet monta henkilöä auttamaan näiden tehtävien kanssa, ja sekä rekrytoinnit että perehdytykset jatkuvat. Olemme perustaneet uuden Helen Infopalvelun (puh. 09 6178 049) tukemaan asiakkaita Fiksusähkö Takuun liittyvissä kysymyksissä.
Tämän viikon aikana Infopalvelun palveluvalikoimaa laajenee koskemaan myös Oma Helen -sovellukseen ja uusiin sopimuksiin liittyviä kysymyksiä.
K: Nyt kun sähkösopimusten tekeminen ja vaihtaminen on ollut paljon pinnalla, niin miten olette varautuneet mahdollisiin ruuhkiin?
Hintsa: Ruuhka alkoi joulukuussa, kun kerroimme uudesta Fiksusähkö Takuu 6 kk-tuotteestamme. Tilanne on valitettavasti eskaloitunut viime viikkojen aikana.
Olemme perustaneet uuden Helen Infopalvelun (puh. 09 6178 049) tukemaan asiakkaita Fiksusähkö Takuun liittyvissä kysymyksissä. Tämän viikon aikana Infopalvelun palveluvalikoimaa laajenee koskemaan myös Oma Helen -sovellukseen ja uusiin sopimuksiin liittyviä kysymyksiä.
Rekrytoinnit jatkuvat ja heti perehdytyksien jälkeen on odotettavissa, he pääsevät auttamaan ruuhkan hoitamisessa. Lisäksi aikaisemmin mainitsemamme chatbot-projekti on käynnissä.