Asiakas ei aina ole oikeassa – varsinkaan, jos kysytään ruokakaupan kassahenkilökunnalta. Toisaalta, asiakaspalvelutyössä on kestettävä kaikenlaisia ihmisiä, myös niitä ärsyttäviä asiakkaita.
Eräs ruokakaupan myyjä avautui helmikuussa MTV:n Makuja.fi-ruokasivustolle ärsyttävistä asiakkaista. Myyjä tyrmäsi muun muassa monen suomalaisasiakkaan käyttämän "muovipussitervehdyksen".
– Mikään ei ole kassalla niin ärsyttävää, kuin se, että ystävälliseen tervehdykseen vastataan sanalla "muovipussi". Asiakaspalvelutilanne saisi huomattavasti mukavamman alun, kun myyjää pidettäisiin siinä määrin ihmisenä, että hänelle suotaisiin tilanteen alkuun jo pienille lapsille opetettava yksinkertainen tervehdys, myyjä totesi Makuja.fi:n haastattelussa.
Keskustelu aiheesta jatkuu: Nämä asiat ärsyttävät myyjiä suomalaisasiakkaissa
Keskustelu aiheesta on jatkunut puolin ja toisin – nyt muun muassa Facebookin supersuositussa Äitylit-ryhmässä. Aiheesta inspiroituneena listasimme suomalaisten ruokakauppojen myyjien keskustelussa mainitsemia seikkoja ärsyttävistä asiakkaista, jotka nostattavat silloin tällöin niskakarvat pystyyn.
Moni myyjä kuitenkin muistuttaa keskustelussa, että ärsyttäviäkin asiakkaita on kaikesta huolimatta palveltava hymyssä suin – vaikka läheskään aina asiakas ei olekaan oikeassa.
1. Asiakkaat, jotka tekevät myyjän työn
Auttaminen on toki ystävällistä, mutta se ei tarkoita sitä, etteikö myyjä itse osaisi esimerkiksi käyttää viivakoodinlukijaa, siirtää tavaroita kassahihnalla tai antaa kuittia.
2. Asiakkaat, jotka muistuttavat toistuvasti alennuksista
Myyjiä ärsyttävät asiakkaat, jotka jokaisen sadan ostamansa, punaisella laputetun tuotteen kohdalla varmistavat myyjältä, että muistihan hän varmasti ottaa huomioon alennuksen.
3. Bonuskortittomat asiakkaat, joilta kuitenkin löytyy lopulta se bonuskortti
Asiakkaat, jotka eivät vaivaudu kaivamaan bonuskorttia lompakostaan silloin, kun myyjä sitä kysyy:
– S-etukorttia? – Ei oo.
Vasta hinnan sanomisen jälkeen asiakas tajuaa, että olisi voinut saada viilipurkkinsa 20 senttiä halvemmalla ja alkaa armoton lompakon tonkiminen. Ja jono tietysti seisoo.
4. Huonoja vitsejä heittävät asiakkaat
”Tässä ei ollut hintalappua eli tuote on varmaan ilmainen?” ”Ai viivakoodinlukija ei tunnista tuotetta? Tämä on sitten varmaan ilmainen.” ”En tarvitse kuittia, ei mene verotukseen”
Ja päälle vielä mojova röhönauru.
5. Asiakkaat, jotka jättävät kylmätuotteita ympäri myymälää pilaantumaan
Jos lihapaketti on haettu kylmähyllystä, ei olisi suuri vaiva palauttaa sitä sinne takaisin, jos tuleekin toisiin aatoksiin tuotteen ostamisesta. Silti osa asiakkaista kokee, että kylmätuotteen voi jättää lojumaan ja pilaantumaan vaikkapa karkkihyllyyn. Eihän se ole omasta kukkarosta pois!
Lehtikuva
6. Asiakkaat, jotka pitävät kaupan kassoja automaattisesti tyhminä – tai sitten ajatustenlukijoina
Osa asiakkaista tuntuu luulevan, että kauppojen kassoille päätyy töihin vai koulussa reputtaneita, ”tyhmiä” ihmisiä, jotka eivät osaa edes ala-asteen matematiikkaa.
”Näitä maitoja on sitten kolme. KOL-ME, ymmärrätkö?"
Moni myös olettaa myyjiä selvänäkijöiksi tai ajatustenlukijoiksi ja unohtaa tyystin kaikenlaisen kommunikoinnin. Myyjälle voi esimerkiksi suoraan sanoa, ettei halua kuittia sen sijaan, että yrittää näppärällä sormitempulla repäistä myyjän kädestä pelkät rahat. Myyjä ei myöskään voi ennustaa, että haluat muovipussin heti pakkaamista varten, jos olet sen itse asettanut kassahihnalle viimeiseksi.
7. Asiakkaat, jotka ”ovat tärkeämpiä ja kiireisempiä kuin muut”
”Minulla on vain tämä pullokuitti, joten voin varmaan kiilata kaikki?” ”Ai olet jo sulkenut kassan? No mutta voit varmaan vielä palvella minua, koska mulla on kiire!” ”Anteeksi, ihan tähän väliin vaan nopeasti kysyisin...”
8. Asiakkaat, jotka pussittavat paistopiste- ja HeVi-tuotteet miten sattuu
Pienien muovipussien hamstraaminen hedelmä- ja vihannesosastolta ei tietenkään ole suositeltavaa, mutta kaikkia rypäleitä ja tomaatteja ei kuitenkaan kannata kaataa kassahihnalle yksitellen pyörimään ilman minkäänlaista pussia. Toisaalta liian täysi pussi painavia appelsiineja voi myös aiheuttaa ikäviä ongelmia kassalla.
Myös paistopistetuotteiden kanssa mokaillaan: paperipussi tungetaan täyteen karjalanpiirakoita, eikä kassalla enää muisteta, kuinka monta piirakkaan pussiin tuli pakattua.
9. Asiakkaat, jotka pakkaavat tuotteet valmiiksi pusseihin tai omaan kassiin
"Näitä mehupurkkeja on sitten repussani kahdeksan lisää."
Vaikka myyjä kuinka haluaisi luottaa asiakkaan sanaan, hänellä ei ole röntgenkatsetta, eikä hän voi olla täysin varma siitä, että asiakas puhuu totta.
Ongelman muodostavat välillä myös asiakkaat, jotka pakkaavat esimerkiksi kylmätuotteita valmiiksi pikkupusseihin – tietysti tiukasti pussiin solmittuna. Näitä tuotteita on usein mahdoton lukea viivakoodinlukijalla kassalla.
10. Asiakkaat, jotka eivät osaa käyttää kassahihnaa ja kapulaa
"Miksi ruokaostoksiini on päätynyt seuraavan asiakkaan tuotteita?"
Ehkä siksi, ettet laittanut tuotteiden väliin kapulaa, jotta myyjä voisi tietää asiakkaan jo vaihtuneen.
Pullokuitin voi myös ojentaa myyjälle suoraan käteen, eikä asettaa kassahihnalle niin, että se jumiutuu hihnan taitekohtaan rikkoen koko masiinan. Tämäkin on tietysti myyjän vika.
