Pahantuulinen ja hidas puhelinaddikti on kahvilatyöntekijän painajainen.
Asiakaspalvelussa törmää monenlaisilla käytöstavoilla varusteltuihin ihmisiin, mutta tiettyjen tapojen huomaa nopeasti olevan toisia yleisempiä. Nykyajan risa ovat esimerkiksi puhelimet, jotka vievät ihmisen keskittymiskyvyn myös silloin, kun tämän pitäisi olla läsnä tekemässä tilaustaan.
Starbucksin työntekijät paljastavat Reader’s Digestille hirveimmät asiakastyypit. Alkaako sinunkin omatuntosi soimata?
1. Et tiedä, mitä aiot tilata
Tyhjään kahvilaan marssiva ei välttämättä tiskille astellessaan vielä tiedä, mitä haluaa tilata. Voisi kuitenkin kuvitella, että pitkään tiskille jonotettuaan asiakkaalla olisi kirkkaana mielessään, mitä toivoo evääkseen. Näin ei kuitenkaan aina ole.
– Asiakkaat jonottavat vartin miettien, mitä aikovat tilata, mutta kun he pääsevät tiskille, he vain tuijottavat listaa kuin näkisivät sen ensimmäisen kerran.
Ja kuitenkin, samassa kahvilassa usein asioivan tietää tuntevan menun kuin omat taskunsa.
– Kun asiakas käy kahvilassa päivästä toiseen ja alkaa pohdiskelemaan tilaustaan menun edessä jonoa taakseen keräten, ajattelen vain, että voisitko nyt kiirehtiä tilauksesi kanssa. Käyt täällä joka päivä, etkä tiedä, mitä haluat.
2. Et ole valmistautunut maksamaan
Ne omat taskunsa luulisi tuntevat sen verran hyvin, että niistä osaisi poimia kahvin vastineeksi annettavan maksuvälineen. Varsinkin, jos jono kiemurtelee kahvilan ulko-ovelle asti, työntekijät toivovat tilauksen ja sen maksamisen hoituvan mahdollisimman nopeasti.
Mikäli asiakas alkaa kaivamaan lompakkoaan vasta tiskillä, venyy jono turhauttavan pitkäksi niin työntekijöiden kuin asiakkaidenkin kannalta.
3. Kyselet liikaa
Ei kysyvä tieltään eksy, ja kysyminen onkin täysin oikeutettua, jos ei tiedä, mitä listalla olevien tuotteiden nimet pitävät sisällään. Jos kahvilatyöntekijältä kuitenkin alkaa tivata yksittäisiä frappuccinon aineksia, saa tietoa ennen pitkän ja tuiman katseen.
Kun uteluun taipuvainen asiakas on sitten saanut kahvilatyöntekijän pitkällisen tiedonhankinnan jälkeen käsityksen kahvin sisältämistä aineksista, kilokaloreista ja filosofiasta, on työntekijästä ymmärrettävästi ärsyttävää, jos tuotetta ei tilatakaan.
– Vastaat kaikkiin asiakkaan esittämiin kysymyksiin, ja sitten saat vastaukseksi, että asiakas ottaakin vain ison kahvin. Tällaisissa tilanteissa haluan elämästäni hukkaan heitetyt minuutit takaisin.
4. Et laske puhelintasi
Kahvilatyöntekijä on ihminen siinä missä muutkin, ja asiakkaan pitäisi sovittaa käytöksensä sen mukaan. Nykyään tämä tarkoittaa esimerkiksi sitä, että irrottautuu puhelimensa kiehtovasta maailmasta takaisin arkiseen todellisuuteen toiselle puhuessaan.
– En voi sietää ihmisiä, jotka ovat puhelimessa tilausta tehdessään. On vaikea päätellä, kenelle he oikein puhuvat.
Starbucksissa asioivien on syytä vieroittautua luuristaan myös tilausta odotellessaan.
– Kutsumme henkilöä nimeltä hakemaan tilauksensa, mutta tämä ei kuuntele puhelimessa ollessaan. Lopetamme kutsumisen viiden minuutin jälkeen, ja silloin henkilö sitten tulee tiskille penäämään, missä hänen tilauksensa viipyy.
5. Purat pahaa oloasi työntekijään
Olo voi olla tympeä ennen aamun ensimmäistä kahviannosta, mutta se ei ole kahvilatyöntekijän syy – hänhän itseasiassa on se henkilö, joka tilaa helpottaa. Lisäksi työntekijä on luultavasti herännyt asiakastakin aiemmin kahvia keittelemään. Ikävän fiiliksen purkaminen sivullisiin on yksinkertaisesti asiatonta.
– Jotkut asiakkaat tekevät kahvinsa tilaamisesta elämää suuremman jutun. Jos tällaisen ihmisen kohtaa heti ensimmäiseksi aamulla, on päivä varmasti pilalla.
6. Unohdat lukutaitosi
Varsinkin juhlapyhien aikaan kahvilan aukioloajat saattavat vaihdella normaalista. Tästä ilmoitetaan yleensä jo ulko-ovella. Samoin tietyt tarjoukset ovat voimassa vain osan päivästä – esimerkiksi lounasaikaan, joka määritellään lounastarjouksen yhteydessä. Työntekijästä on turhauttavaa selittää asiakkaalle asioita, jotka on ilmoitettu kissankokoisin kirjaimin kahvilan sisäänkäynnillä.
7. Loukkaannut joutuessasi odottamaan
Vaikka jonossa jälkeesi tullut saisikin kahvinsa sinua aiemmin, se ei tarkoita, että tilauksesi on unohdettu. Toisten juomien valmistaminen nimittäin ottaa enemmän aikaa kuin toisten, eivätkä kahvilatyöntekijät todellakaan pyörittele peukaloitaan kyökin puolella. Monien erikoiskahvien valmistaminen on monivaiheinen prosessi, johon vierähtää helposti tovi.
– Ole kohtelias ja kärsivällinen. Meillä on aina kädet täynnä töitä.
8. Syytät työntekijää omasta virheestäsi
Saatoit ajatella, että haluat kofeiinittoman kahvin, mutta muistitko sanoa sen? Kahvilatyöntekijät eivät ole ajatustenlukijoita, eivätkä he halua tulla haukutuiksi tehtyään tilauksen mukaisen juoman. Muista myöntää omat virheesi.
9. Päätät, ettet pidäkään tuotteesta
Yhden siemaisun luulisi riittävän kertomaan asiakkaalle, josko hänen kahvinsa on tilauksen mukainen vai ei. Jos kuitenkin on jaksanut juoda kuppinsa puolilleen, voisi olettaa, että toinenkin puolisko maittaisi. Kahvilatyöntekijä ei liiemmin arvosta valitusta puoliksi nautituista tuotteista.
– Tällaisissa tilanteissa tekisi mieli kysyä, miten pääsit puoleen väliin asti, mikäli et pitänyt siitä. Emme voi kuitenkaan kyseenalaistaa asiakkaan sanomisia.
Osa ihmisistä vie kahvilatyöntekijöiden pompottamisen äärimmilleen.
– Jotkut haluavat sinun ehdottomasti tekevän uuden kahvin toisensa perään. He luulevat, että olet henkilökohtainen palvelija, joka tekee juoman vaikka neljästi, koska kahvi on liian vaaleaa tai tummaa.
10. Olet sotkuisempi kuin tarve vaatii
Kahvilatyöntekijän työhön kuuluu pöytien siivoaminen, mutta kahviloissa oletus on, että asiakkaat vievät roskansa niille varattuun paikkaan. Silmänräpäys elämästäsi säästää kahvilatyöntekijät päänsäryltä.
Kahvipullaansa ei tarvitse myöskään murustaa yltiöpäisesti pöydän ympäristöön.
– Ymmärrän, että syödessä tippuu muutama murunen pöydälle, mutta ihmettelen, miten ihmiset osaavat levittää ruokaansa niin, että sitä löytyy myös tuoleilta.
Lähde: Reader's Digest
***
Sisältö ei valitettavasti ole saatavilla.