Sosiaalisesta mediasta on tullut paikka, jossa pienetkin tapahtumat saavat nopeasti valtavat mittasuhteet ja muuttuvat myrskyiksi. Tämän ovat saaneet huomata myös ravintolat viime vuosina.
Somekohuja ovat viime vuosina aiheuttaneet muun muassa Hans Välimäen ravintolassa tarjoiltu maksullinen vesi, ravintola Murussa tarjoiltu liian pieni määrä viiniä, ravintola Brondassa tarjoiltu salaatinlehti gluteenittoman leivän sijasta sekä ravintola Groteskin kohtaamat erikoiset asiakaspalautteet.
Ravintola-alan ammattilaiset Arto Koskelo, ravintola Juuren Roni Auvinen, ravintola Murun ja Pastiksen Samuil Angelov ja ravintola BasBasin Iina Thieulon keskustelivat sosiaalisessa mediassa puhjenneista kohuista Helsingin Messukeskuksessa järjestetyillä Gastromessuilla.
– Elämme todellisuudessa, jossa jokainen on minimedia, ja jos joku kokee jotain huonoa, hän kertoo sen kolmelletoista muulle, Arto Koskelo totesi.
Tästä huolimatta ravintoloitsijat sanoivat, ettei pelko somekohuista vaikuta heidän tekemisiinsä, vaan asiakkaita palvellaan samalla intohimolla kuin aina ennenkin.
– Muistellaan esimerkiksi Hansin vesilasikohua. Minusta on mahtavaa, että Helsingissä on erilaisia ravintoloita, jotka eivät kaikki tarjoa samaa. Minusta ravintolan pitää vetää omaan linjaansa myös somessa. Voiko sitä pyytää anteeksi, että meillä toimitaan tietyllä tavalla? Jos et tykkää tästä tyylistä, niin älä tule meille, Iina Thieulon pohti.
– Joskus melko aggressiivinen tyyli voi kääntyä ravintolan eduksi. Groteskin tapaus pääsi medioihin sankaritarinana, jossa öykkäri laitettiin kuriin. Joku toinen taas olisi voinut astua tässä kohti miinaan. Jos ravintolalla ei olisi ollut samanlaista rock n’ roll -imagoa kuin Groteskilla, vastaus ei olisi toiminut, Koskelo puolestaan totesi.
Thieulon uskoo, että ravintolan on jopa mahdollista kaatua viestintämokaan. Hän pitää tärkeimpänä tyyliä, jolla asiat ilmaistaan.
– Kyse ei ole siitä, mitä sanoo somessa, vaan miten sen asian esittää. Hyvät käytöstavat kannattaa muistaa aina.
Virheet pitää myöntää
Usein ravintoloihin liittyvät kohut ovat lähteneet tilanteesta, jossa ravintoloitsija vastaa palautteeseen tunneryöpyn vallassa ja tulee siten pahentaneeksi tilannetta.
– Tärkeintä on myöntää virhe. Ei mutta-sanoja, vaan on todettava, että näin se on, olen pahoillani, Roni Auvinen pohti ratkaisumalleja kielteiseen asiakaspalautteeseen.
Toisaalta joskus ravintola on voinutkin vastata asiallisesti, tilanne vain saa somessa hurjat mittasuhteet.
– Ihmiset lukevat usein vain otsikon ja katsovat kuvan eivätkä edes lue, mitä ravintola vastaa. Siinä mennään kiihkossa ja huppu päässä eteenpäin, Auvinen sanoi.
Keskustelua johtanut Arto Koskelo muistutti, että jotkut saattavat edistää omaa agendaansa toisen bisneksellä.
– Joskus se voi olla vähän pahantahtoistakin.
3:05
