Jonotuksensa takkuilusta moitteita saanut verohallinto lupaa lisätä resursseja sekä puhelinneuvontaan että toimistoihin. Asiakkaat kertovat jonottaneensa puhelimessa jopa 1,5 tuntia.
Harvaa puhelinpalvelua on syynätty yhtä tarkkaan kuin verohallinnon puhelinneuvontaa, jossa asiakkaat ovat joutuneet jonottamaan pitkiä aikoja, eivätkä silti ole välttämättä päässeet aina läpi palveluun. Asiaa on selvittänyt hiljattain sekä eduskunnan oikeusasiamies että elinkeinoministeri Katri Kulmuni. Kulmuni antoi tässä kuussa kirjallisen vastauksen kansanedustaja Arja Juvoselle (ps.). Juvonen pitää erityisen kohtuuttomana sitä, että myös jonotus on maksullista. Keskimäärin jonotus maksaa yhdeksän senttiä per minuutti.
Apulaisoikeusasiamies Maija Sakslin moitti verohallintoa joulukuussa 2019:
- "Neuvontaa tarvinnevat erityisesti ne verovelvolliset, joita sähköisesti tarjolla oleva neuvonta ei saavuta, kuten ikääntyneet henkilöt."
- "Apulaisoikeusasiamies ole voinut vakuuttua siitä, että verohallinnon neuvontapalvelut täyttäisivät perustuslain 21 §:ssä perusoikeutena turvatun hyvän hallinnon vaatimukset asianmukaisuudesta ja viivytyksettömyydestä."
Kulmunin viesti on, että jonotuksen maksullisuus johtuu teleoperaattorien perimistä maksuista, ei verohallinnosta.
– Asiakkaan soittamien puhelujen kustannukset perustuvat asiakkaan oman operaattorin määrittelemään matkapuhelinmaksuun (keskimäärin noin yhdeksän senttiä per minuutti). Verohallinto ei itse peri puheluista mitään palvelumaksuja, Kulmuni kirjoittaa vastauksessaan.
Verohallinto puolestaan selvittää, että operaattorit määrittelevät puhelun alkavan heti, kun asiakas pääsee verohallinnon linjoille eli näin ollen jonotuksestakin pitää maksaa.
"Vanhukset jonottivat ilman istuinpaikkaa"
Toinen kiukun aihe ovat olleet jonojen pituudet sekä toimistoissa että puhelinpalvelussa.
Eduskunnan oikeusasiamiehelle tehdyn kantelun mukaan Seinäjoen verotoimistossa vanhukset joutuivat jonottamaan tuntikausia ilman istumapaikkaa. Apulaisoikeusasiamies antoi asiassa päätöksensä reilu kuukausi sitten.
– Paikalla oli jonottamassa lähes 30 asiakasta ennen kantelijaa ja palvelemassa oli vain kaksi virkailijaa. Asiakkaina oli vanhuksia keppien kanssa liikkuen, mutta heillekään ei ollut istumapaikkaa, kertaa oikeusasiamies joulukuun 2018 tapahtumia.
Kantelun tehnyt sai lopulta asiansa hoidettua puhelimessa, mutta joutui jälleen pitkään jonoon.
– Palvelunumeroon oli Verohallinnon selvityksen ja lausunnon mukaan soitettu 27.12.2018 eri puhelinnumeroista 379 puhelua ja virkailijat ehtivät vastata 156 puheluun. Keskimääräinen jonotusaika asiakaspalveluun oli 1 tunti 33 minuuttia, oikeusasiamies kertaa tapahtumia päätöksessään.
Verohallinnon asiakaspalvelujohtaja Marja Koskimäki sanoo, että kohtuullisen jonotusajan määritteleminen on hankalaa, koska jonot vaihtelevat vuoden sisällä paljonkin.
– Yksiselitteisen kohtuullisen jonotusajan määrittely on hankalaa, sillä se, kuinka nopeasti asiakas pääsee puhelimella läpi, riippuu paljon puhelinsarjasta, ajankohdasta ja asiakaskysynnästä. Viime vuonna kaikkiin jonotusaika verohallinnon palvelunumeroihin oli keskimäärin 5 minuuttia ja kolme sekuntia. Pidämme jonotusaikoja kohtuullisina.
Resursseja lisätään
Koskimäki lisää, että aiemmin puhelinjonotus katkaistiin automaattisesti kymmeneen minuuttiin.
– Saimme jonotusajan katkaisemisesta paljon asiakaspalautetta, jossa toivottiin, että pidempi jonottaminen olisi mahdollista. Palautteen perusteella maksimijonotusaika poistettiin viime keväänä vaiheittain verohallinnon kaikista palvelunumeroista, ja nyt asiakkaat voivat itse valita, kuinka pitkään he haluavat pysyä jonossa.
Koskimäki sanoo verohallinnon lisäävän panoksia kevään aikana, jotta asiakaspalvelu paranisi. Toisaalta tavoitteena on, ettei asiakkaiden tarvitsisi olla välttämättä ollenkaan yhteydessä verohallintoon.
– Lisäämme asiakaspalveluresurssia merkittävästi ja kehitämme sähköisiä asiakaspalvelukanavia puhelin- ja käyntiasioinnin rinnalla. Chat ja uusimpana OmaVeron viestit -palvelu ovat esimerkkejä sähköisistä asiointikanavistamme.
– Verohallinto edistää koko ajan myös sitä, että asiakkaiden veroasiat hoituisivat ilman, että heidän tarvitsee välttämättä olla lainkaan yhteydessä verohallintoon. Tästä yksi hyvä esimerkki on henkilöasiakkaan esitäytetty veroilmoitus, joka lähetetään vuosittain noin 5,4 miljoonalle henkilöasiakkaalle.