Kelan käytäntö suututtaa: Asiakas voi joutua selittämään ongelmansa konttorin aulassa muiden kuullen – "Voiko vielä keksiä uusia tapoja nöyryyttää vähävaraisia?"

Kelan asiakasta ei käytännön myötä enää ohjata vuoronumerolla kahdenkeskiseen keskusteluun virkailijan kanssa, vaan neuvoja kysyy asiakkaan tilanteesta jo tämän odottaessa aulassa.

Asiakasta nöyryyttävää

Kuopion ruoka-apu ry:n puheenjohtaja Harri Miettinen on käytännöstä suivaantunut.

– Eräs kahvilamme asiakas kertoi, että häneltä tuli odotusaulassa virkailija kysymään, mitä asiaa hänellä on tänne, Miettinen kertoo.

– Hän joutui kaikkien asiakkaiden kuullen selittämään juurta jaksaen tilanteensa, mikä on ihmisarvoa alentavaa ja erittäin nöyryyttävää, Miettinen pöyristelee.

Konttorissa ilman ajanvarausta asioiva saattaa siis joutua selittämään mahdollisesti vaikean tilanteensa muiden asiakkaiden kuullen.

"Eihän sinne kukaan kohta enää uskalla mennä paikan päälle"

Yksityisen ajan voi Kelaan toki edelleen varata puhelimitse tai internetin kautta, mutta Miettisen mukaan tämä ei poista ongelmaa. Kaikki eivät voi tai halua käyttää asiointiin laitteita.

– Varsinkin monet ikäihmiset toivovat palvelua kasvokkain. Se vaikuttaa olevan katoamassa tästä maailmasta.

Miettinen on ollut käytännöstä yhteydessä Kelaan.

– Juuri tuossa mietin, että voiko vielä keksiä uusia tapoja nöyryyttää vähävaraisia, eläkeläisiä ja opiskelijoita? Näköjään, Miettinen tylyttää.

– Jos asioinnista tehdään tällaista, eihän sinne kukaan kohta enää uskalla mennä paikan päälle, hän valittaa.

Kela: "Tarkoitus on, että asia hoidetaan mahdollisimman hienotunteisesti"

Kelan Pohjois-Savon palveluryhmän päällikön Ritva Ronkaisen mukaan käytännöllä nopeutetaan asiointia konttorissa.

– Palveluneuvoja kysyy aulassa, mikä on asiakkaan asia. Asiakas ohjataan itsepalvelutyöasemalle tai sitten hänelle varataan aika, Ronkainen kertoo.

Ronkainen ei kiellä, etteikö menettely voi olla yksityisyydensuojan kannalta ongelmallinen.

– Tokihan siinä voi olla [ongelmaa], jos asiakas lähtee hyvin seikkaperäisesti asiaa selvittämään. Mutta tarkoitus on, että asia hoidetaan mahdollisimman hienotunteisesti, että ei tule sellaista yksityisyydensuojan loukkausta, Ronkainen sanoo.

Kokeilu käytössä suuremmissa kaupungeissa

Ronkainen painottaa, että täysin yksityisen keskustelun haluava voi edelleen varata ajan virkailijalle etukäteen puhelinpalvelussa tai internetin kautta.

Asiointimalli on käytössä etenkin suuremmissa kaupungeissa, kun taas esimerkiksi Savon pienemmillä paikkakunnilla käytössä on yhä normaali vuoronumeropalvelu.

– Kokeilu on lähtenyt pääkaupunkiseudulta, jossa sitä on kokeiltu jo pitkään, Ronkainen toteaa.