Oikeudet ja velvollisuudet hukassa puhelinten huollossa: Puhelimen korjaus voi johtaa kuukausien mittaiseen huoltokierteeseen

Osa matkapuhelimia myyvistä yrityksistä ja puhelimia ostavista asiakkaista ei tunne omia oikeuksiaan ja velvollisuuksiaan, kertoo Kilpailu- ja kuluttajavirasto KKV.

Virasto on selvittänyt ongelmia kuluttajien matkapuhelinten korjauksessa ja huollossa. Selvityksen mukaan ongelmat voivat pahimmassa tapauksessa aiheuttaa huoltokierteen, jossa samaa vikaa korjataan monia kertoja. Huolto saattaa myös epäonnistua tai myyjä voi kieltäytyä korvaamasta puhelimen korjausta.

KKV korostaa, että matkapuhelin on tärkeä laite kuluttajille ja ilman puhelinta oleminen hankaloittaa arkea huomattavasti. Tästä syystä korjausaika ei KKV:n mukaan saisi ylittää kahta viikkoa eikä samaa vikaa pitäisi korjata enempää kuin kaksi kertaa.

– Kuluttajien kokemusten perusteella puhelimen vikaa korjattiin kuitenkin toisinaan kolme tai neljäkin kertaa, jolloin korjausaika saattoi pahimmillaan venyä kuukausien pituiseksi, KKV kertoo tiedotteessa.

Kuluttaja-asiamies myös suosittelee, että kuluttajalle annetaan toimiva matkapuhelin korjauksen ajaksi, vaikkei laki siihen velvoitakaan. Asiamies muistuttaa, että myyjä vastaa asiakaspalvelun toimivuudesta ja siitä, että kuluttajat saavat tukea ongelmatilanteissa.

– Kuluttajien kokemusten perusteella asiakaspalveluun oli kuitenkin usein vaikea saada yhteyttä ja he joutuivat itse tiedustelemaan, miten huolto etenee. Asiakasta myös pompoteltiin myyjän, huollon ja valmistajan tai maahantuojan välillä, eikä mikään taho ottanut vastuuta asian hoitamisesta.

LUE MYÖS: Elektroniikkalaitteiden elinikä jopa lyhyempi kuin takuuaika – TM selvitti: Uutena ostettu voi olla jo elinkaarensa päässä

Takuussa ja virhevastuussa epäselvyyttä

Selvityksessä ilmeni, että osalla yrityksistä ja kuluttajista on epäselvyyttä muun muassa siitä, miten viat hyvitetään ja miten takuu ja myyjän virhevastuu eroavat toisistaan. KKV muistuttaa, että puhelimen viasta voi valittaa, vaikka takuuta ei olisi tai se olisi jo päättynyt.

– Kuluttajien kokemusten perusteella myyjät kuitenkin kieltäytyivät korjaamasta puhelinta usein juuri näihin syihin vedoten. Kuluttajilla oli puolestaan vääriä käsityksiä siitä, että myymälästä ostetun virheettömän puhelimen voisi aina palauttaa tai että viallisen puhelimen tilalle saisi saman tien uuden laitteen, KKV kertoo.

Kuluttaja-asiamies kehottaa myyjiä varmistamaan, että heidän menettelytapansa vastaavat lainsäädännön vaatimuksia.

Selvitystä varten KKV tutki matkapuhelinten ongelmia koskevia yhteydenottoja, joita oli viime vuonna kirjattu kuluttajahallinnon tietopankkiin yhteensä 1 560. KKV olettaa, että kyseessä on vain pieni osa matkapuhelimiin liittyvistä epäkohdista.