Lapsiperhe jäi sähköttä keskellä talvea: "Tuli huiputettu olo" – Fortumin omistamasta sähköyhtiöstä runsaasti valituksia

MTV Uutisten haastatteleman miehen perhe jäi viime talvena kokonaan ilman sähköä yhtiön purettua sopimuksen yksipuolisesti ilmoittamatta siitä ostajalle mitään.

Lakimies Jukka Kaakkola kilpailu- ja kuluttajavirastosta kertoo tuntevansa Kotimaan Energian tapauksen. Kaakkolan mukaan yhtiöstä tehdään määrässä mitattuna eniten valituksia kaikista sähköyhtiöistä. Hän muistuttaa kuitenkin, että yhtiö myös markkinoi itseään puhelimitse enemmän kuin muut yhtiöt.

– Valitusmäärät eivät ole mitenkään ihan valtavia siihen nähden, että he tekevät sellaiset neljä miljoonaa puhelua vuodessa ja ovat volyymissa ihan omassa sarjassaan.

– Toisaalta kuluttajista pienehkö osa lähtee viranomaisen puheille neuvoja pyytämään ja suurin osa hoitaa asian itse. Kuluttajaneuvonnassa näkyvät tapaukset ovat sellainen jäävuoren huippu, kilpailu- ja kuluttajaviraston Kaakkola toteaa MTV Uutisille.

Perhe jäi sähköttä keskellä talvea

MTV Uutiset haastatteli tätä juttua varten pääkaupunkiseudulla asuvaa Ramia, jolla on Kotimaan Energiasta huonoja kokemuksia. Rami kilpailutti sähköyhtiöt perheensä muuton yhteydessä. 

– Sain parhaan tarjouksen Kotimaan Energiasta. Sen enempiä miettimättä tein sopimuksen heidän kanssaan ja sain myös vahvistuksen palvelusta, Rami kertoo.

Uudesta sähköyhtiöstä ei kuitenkaan kuulunut mitään. Googlettamalla Ramille selvisi, että Kotimaan Energia oli aiemmin Suomen Energiayhtiö, jonka asiakastyytymättömyys oli Ramilla tiedossa.

– Tämän jälkeen päätin lähettää Kotimaan Energian asiakaspalveluun viestiä, että onhan sopimukseni varmasti voimassa. Sain sieltä usean päivän odottelun jälkeen kuittauksen, että sopimus oli voimassa. Sopimuksen voimaanastumispäivä oli väärä, mutta ajattelin kuitenkin, että hyvä, asia on kunnossa.

Ikävä oli yllätys, kun perhe heräsi muuton jälkeen pimeässä, sähköttömässä kodissa.

– Kotona oli kaksi taaperoikäistä, vaimo oli raskaana ja ulkona keskitalvi. Heti soivat kellot päässä ja oli huiputetuksi tullut olo.

Rami solmi saman tien sopimuksen toisen yhtiön kanssa. Hän oli yhteydessä myös Kotimaan Energiaan.

– Monen yrityksen jälkeen sain kiinni ihmisen Kotimaan Energiasta, jossa todettiin, että sopimukseni oli jostain syystä peruttu yksipuolisesti heidän toimestaan. Asiakaspalvelussa pahoiteltiin, mutta asiaa ei yritetty korjata eikä myöskään uutta sopimusta tarjottu.

– Myöhemmin olen kuullut kavereilta, että kyseinen yhtiö tarjoaa halvempaa sähköä, mutta peruuttaa sopimuksen yksipuolisesti, jos ei pystykään sitä toimittamaan, Rami sanoo.

Sopimuksen teko jää epäselväksi

Kilpailu- ja kuluttajaviraston mukaan yleisin Kotimaan Energiaa koskeva valitus johtuu siitä, että kuluttaja ei ole ymmärtänyt olevansa sopimuksentekotilanteessa.

– Kuluttaja olettaa, että puhelinkeskustelussa on kyse siitä, että myyjä lähettää hänelle tarjouksen tutustuttavaksi ja kuluttaja voi sitten joko hyväksyä tai hylätä sen. Kuluttajat eivät ole ymmärtäneet, että sopimus tehty ja siitä tulee vahvistus perään ja vahvistus tarkoittaa sitä, että sopimus astuu voimaan, jos sitä ei erikseen peruuta, lakimies Jukka Kaakkola kuvaa.

Kaakkola korostaa, että myyjän tulee olla yksiselitteisen selkeä.

– Jos kuluttaja sanoo myyjälle, että voit lähettää tarjouksen sähköpostiin, myyjän täytyy siinä kohtaa oikaista kuluttajaa ja sanoa, kyse on sopimuksen teosta ei mistään tarjouksen lähettämisestä.

Toinen Fortumin omistaman sähköyhtiön puhelinmyynnin ongelma on, että kuluttajalle jää hämäräksi se, kuka soittaa.

– Moni kuluttaja on ymmärtänyt, että soitto tulisi hänen nykyiseltä sähkömyyjältään, koska puhelimessa mainitaan myös kuluttajan nykyinen sähkönmyyjä. Siitä kuluttaja saa sen ajatuksen, että myös soitto tulee omalta sähköyhtiöltä ja luulee, että hänelle tarjotaan alennusta. Ei ymmärretä, että puhelu tulee toisesta firmasta ja kyseessä on ihan uusi sähkönmyyjä.

IL: Fortum suhtautuu asiaan "erittäin vakavasti"

Kotimaan Energiasta tehdyistä valituksista kertoi ensimmäisenä Iltalehti. IL:n haastatteleman myynnistä vastaavan johtajan Petteri Kaijasillan mukaan valitusten määrää selittää soittovolyymi.

– Tänäkin vuonna teemme yli neljä miljoonaa puhelua kuluttajille, ja jos nyt esimerkiksi alkuvuonna on tullut 59 puhelinmyyntiä koskevaa valitusta ja soittoja on tehty samana ajanjaksona 2,5 miljoonaa, puhutaan aika pienestä ongelmasta, Kaijasilta sanoo lehdessä.

Iltalehti on haastatellut aiheesta myös Fortumin viestintäpäällikköä Elina Kokkoa. Kokko sanoo, että Fortum suhtautuu elokuussa omistukseensa siirtyneen Kotimaan Energian saamaan negatiiviseen asiakaspalautteeseen "erittäin vakavasti."

– Käymme Kotimaan Energian saamaa palautetta huolellisesti läpi, ja teemme tarvittaessa muutoksia myyntityöhömme.