Niin sanotuista antipalautteista näyttää nousseen maailmanlaajuinen ilmiö, kun yhä useammat ravintoloitsijat ovat päättäneet vastata negatiivisiin ravintola-arvioihin "samalla mitalla".
Makuja.fi kertoi helmikuussa suomalaisravintoloitsijan vastauksesta töykeän asiakkaan palautteeseen. Asiakas arvosteli kovin sanoin helsinkiläisravintola Groteskia hotelli- ja ravintola-arvosteluja sisältävässä TripAdvisor-palvelussa, mutta ravintolatoimenjohtaja Paul Hickman ei suinkaan jäänyt sanattomaksi.
Asiakas kertoi palautteessa saaneensa ravintolassa erittäin huonoa palvelua ja joutuneensa ulosheitetyksi äänen korottamisen vuoksi. Ravintolan henkilökunnan mukaan ulosheitto oli johtunut kuitenkin siitä, että asiakas oli muun muassa haukkunut tarjoilijaa toistuvasti "v**** ämmäksi". Lopulta tapaus sai yhä oudompia käänteitä, kun TripAdvisoriin ilmestyi uusi murska-arvio epäilyksiä herättävällä käyttäjätunnuksella.
Onko asiakas aina oikeassa?
Ruokamedia Fine Dining Lovers kertoo, että vastaavanlaiset tapaukset ovat yleistyneet maailmalla viime aikoina hurjaan tahtiin. Monet ravintoloitsijat ovat päättäneet heittää ”asiakas on aina oikeassa” -filosofian roskakoriin ja sen sijaan kertoa asiakkailleen, mitä todella ajattelevat heistä ja huonoista arvioista.
Tuoreinta tapausta puidaan tällä hetkellä Skotlannissa, jossa intialaista Shimla Cottage -ravintolaa pitävä Waseem Ahmed on todella rikkonut kaikki rajat, mitä tulee perinteiseen tapaan vastata asiakaspalautteeseen.
Ahmed ja hänen ravintolansa on kerännyt rutkasti negatiivista palautetta TripAdvisorissa, mutta ravintoloitsija ei suinkaan pyytele anteeksi tai perustele ravintolassa mahdollisesti tapahtuneita virheitä. Sen sijaan mies on päättänyt hyökätä asiakkaiden kimppuun kehottamalla heitä muun muassa vetämään ruskean pussin päähänsä ja kutsumalla asiakkaita kasvottomiksi arvioijiksi.
– Ihmiset ajattelevat, että he voivat kirjoittaa mitä tahansa ja ravintolat vain menevät piiloon peiton alle. Me myönnämme, jos teemme jotain väärin ja pyydämme kyllä anteeksi, minkä voitte lukea muista arvioista, Ahmed kommentoi keskustelua herättäneitä arvioita brittilehti Metrolle.
"Hän oli vain idiootti naiseksi"
Ahmedin mukaan kyseessä on muoti-ilmiö: ihmiset haluavat kirjoittaa negatiivisia arvioita, vaikka ovat todellisuudessa ihan tyytyväisiä kokemukseensa.
– Jotkut ihmiset uskovat, että he voivat olla röyhkeitä, vihamielisiä ja että on täysin ok tuhota jonkun liiketoiminta.
– Eräänkin naisen valitus oli niin nähtävissä etukäteen. Hän tilasi kormaa ja pyysi siihen chiliä, mikä on suorastaan typerää. Me tietysti heitimme pilkkaa hänen tilauksestaan, mutta yritimme kuitenkin toteuttaa toiveen. Hän oli vain idiootti naiseksi.
Meneekö ravintoloitsija jo liian pitkälle?
Mitä mieltä olet, meneekö ravintoloitsia Ahmed vastauksissaan jo liian pitkälle? Lue alta esimerkkejä:
Asiakas: ”Hyvin töykeä ravintoloitsija! Tilasin take away -ruokaa, jolla kesti 45 minuuttia ilmestyä eteeni. Kun se sitten ilmestyi, kana oli täysin ylikypsää ja sitkeää. Kun kumppanini soitti valittaakseen, hänen käskettiin mennä muualle jatkossa. Kamalan epäammattimaista käytöstä, en mene takaisin. Ruokanne on kuraa.”
Ahmed: ”Hei, olemme pettyneitä lukiessamme, että ensimmäisenä arvostelunasi ravintolastamme – sen jälkeen, kun olet käynyt lukemattomia kertoja lounaalla, päivällisellä ja take away -ruokaa hakemassa avajaistemme jälkeen yksin tai kumppanisi kanssa – pystyit määrittämään arvostelusi vain otsikolla ”Kumikana” ja sanomaan, että ruokamme on kuraa.
Se on kuitenkin sitä samaa kuraruokaa, jota olet syönyt jo muutaman vuoden ja kehunut sitä, ja se oli sama erä kanaa, jota tarjottiin noin 300 ihmiselle lounaaksi ennen sinun tilausruokaasi, ja se oli samaa kanaa, jota tarjottiin liki 200 ihmiselle päivälliseksi sinun jälkeesi.
Se, että kumppanisi odotti 45 minuuttia take away -ruokaansa siksi, että meillä oli paljon asiakkaita odottamassa take away -ruokaansa tai ruokaa salin puolella, puhuu jo puolestaan.
Sen jälkeen, kun kokeneet kokkimme, omistaja ja johtaja tutkivat kanan kumisuutta, pystyimme hylkäämään väitteenne ja kehottamaan teitä viemään asiakkuutenne muualle, kun emme kerran voineet vastata vaatimuksiinne tai tarjota parempaa ruokaa.”
Asiakas: ”Kävin siellä kuultuani radiomainoksia. Kana-ateria oli syömäkelvoton, maistui viikonlopun ruoanjämiltä. Kerroin tarjoilijalle, joka soitti omistajan veljelle, joka oli vastuuvuorossa maanantai-iltana. Hän vain kohautti olkapäitään ja sanoi, ettei koskaan saa valituksia. Rakastan syödä ulkona säännöllisesti, mutta kun ruoka on pahaa, henkilökunnan pitäisi tietää, miten valitus käsitellään. Tämä ravintola on yksi huonoimmista ruoan ja palvelun puolesta. Älkää tuhlatko aikaa menemällä sinne.”
Ahmed: ”Arvostuksen puutteesi sitä mahtavaa työtä kohtaan, jota tarjoiluhenkilökuntani ja kokeneet kokkini tekevät päivästä toiseen on ”Huonoa asiakaspalvelua” minulle. Sen sijaan, että kävisin läpi kaikki pikkuseikat arvostelun muotoon kirjoitetusta ulosteestasi, voinko sen sijaan esittää toiveen, että jos pystyit tallettamaan ne rahat, jotka sait laskustasi anteeksi syömäkelvottoman curryn vuoksi, niin käytät ne persoonallisuussiirrännäiseen. Vielä halvempi keino: vedä ruskea paperipussi päähäsi, se toimii myös.”
Asiakas: ”Hyvin töykeää henkilökuntaa, eivätkä lapset olleet tervetulleita. Todella huono asiakaspalvelu ja päätimme lähteä. Suoraan sanottuna johtaja on kaikista töykein.”
Ahmed: ”Vierailit luonamme kiireisenä perjantaina lounasaikaan. Teitä oli 5 aikuista ja 2 lasta, ja teille kerrottiin, että sen kokoinen pöytä vapautuisi 30–40 minuutin päästä. Se ilmeisesti sopi sinulle, koska päätitte jäädä. Olemme todella perhekeskeinen ravintola. Meillä käy paljon samoja perheitä säännöllisesti. Se, mitä emme siedä, ovat lapset, jotka vetävät sälekaihtimien johdoista tai yrittävät kuoria ikkunatarroja pois. Jos tulevaisuudessa etsit hyvää ruokaa miellyttävässä ympäristössä, tule ihmeessä takaisin, mutta jos haluat viedä lapsesi juoksemaan ja kiipeilemään, vie asiakkuutesi paikkaan, joka on suunniteltu sitä varten.”
Entä mitä tapahtui, kun suomalaislapset pääsivät arvostelemaan Savoy-ravintolaa? Katso video:
5:37
Lähde: Fine Dining Lovers