TripAdvisor-palveluun tullut palaute ei miellyttänyt suomalaisravintoloitsijaa.
Muun muassa hotelli- ja ravintola-arvosteluja sisältävässä TripAdvisor-palvelussa annettiin hiljattain kiukkuista palautetta helsinkiläisravintola Groteskille.
Ravintolassa asioinut henkilö kertoo arvostelussa tyytymättömyytensä tarjoilijan toimintaan: maistelumenuta ei asiakkaan mukaan voinut tilata vain puolelle seurueesta.
"... korotin ääntäni tämän kamalan ja typerän palvelun takia." Kuvakaappaus: TripAdvisor
"Tilasin maistelumenun kahdelle, mutta tarjoilija kieltäytyi tilauksesta. Pöydässämme oli kaksi muuta ihmistä, jotka eivät halunneet syödä niin paljon, ja ravintolan 'säännöt' kielsivät tämän menun tarjoilun vain puolelle ryhmästä. Päätarjoilija heitti meidät ulos, kun korotin ääntäni tämän kamalan ja typerän palvelun takia."
Groteskin ravintolatoimenjohtaja Paul Hickman ei palautetta sellaisenaan niellyt, ja vastasi siihen tiukkaan sävyyn*.
"Täällä Groteskissa meillä on joitain sääntöjä ja ohjenuoria, joita haluamme noudattaa. Me kerromme niistä kohteliaasti asiakkaillemme ja teemme parhaamme, että vieraamme ovat tyytyväisiä. Korostan, että teemme kaikkemme vieraidemme vuoksi.
Vastaus palautteeseen poistettiin TripAdvisorista
Groteskin ravintolatoimenjohtaja Paul Hickmanin vastaus asiakaspalautteeseen poistettiin TripAdvisor-palvelusta keskiviikkona iltapäivällä. Se ehti olla julkisena vuorokauden verran. Hickmanin mukaan TripAdvisor poisti vastauksen, koska se ei ollut palvelun ehtojen mukainen eli "perheystävällinen". Hickman aikoo vielä kirjoittaa uuden, lempeämmän vastauksen asiakkaalle.
Pääsisimme kenties yhteisymmärrykseen, jos olisit alaikäinen, mutta kypsänä aikuisena olit töykeä ja käyttäydyit kuin k***pää henkilökuntaa kohtaan. Olit todella ylimielinen, ja kutsuit tarjoilijaa v**** ämmäksi toistuvasti. Tämä vahvistaa sen, että syytä tarjoilusta kieltäytymiseen oli paljon ja päätarjoilijalla siis kaikki oikeudet heittää sinut ulos ravintolastamme. Tietääkseni tätä ei ole tapahtunut koskaan aiemmin, joten onnittelen sinua ollessasi ensimmäinen.
Toivon vilpittömästi, että löydät muita yrityksiä, jotka löytävät hyviä syitä palvella sinua. Samaan aikaan toivon kuitenkin, että muutkin ravintoloitsijat miettivät kahdesti ennen kuin palvelevat sinua.
Toivon sinulle ihastuttavaa viikkoa!"
Hickmanin tiukkasanainen palaute sai runsaasti tukea muilta ravintoloitsijalta tämän kirjoitettua tapahtuneesta Facebook-sivuilleen. Hickman itse seisoo myös edelleen sanojensa takana.
– Maistelumenuita tarjoillaan yleensä vain koko pöytäseurueelle, mutta ilman muuta tehdään aina poikkeus, jos siitä neuvotellaan. Kaikki onnistuu totta kai, mutta jos heti sanotaan v**** ämmäksi, niin maksetaan samalla mitalla takaisin, Hickman kommentoi MTV:n Makuja.fi-sivustolle.
Myös helsinkiläisravintola Juuren ravintoloitsija Ilja Björs muistuttaa, että asiakaspalvelussa tärkeintä on yhteispeli asiakkaan kanssa.
Makuja.fi – tykkää meistä Facebookissa!
– Nöyryyttäminen tai huono käytös ei ole mitenkään asiakkaalle kuuluva oikeus missään tilanteessa, Björs kommentoi Makuja.fi:lle.
– Onneksi kyse on oikeasti vain yksittäistapauksesta, enkä itse ole kokenut urani aikana vastaavaa. Totta kai joskus on ollut pientä erimielisyyttä, mutta ne on aina selvitetty. On selvää, että aina ei kaikkia ihmisiä pysty miellyttämään, tuote on yksinkertaisesti väärä, tai valikoimasta ei vain yksinkertaisesti löydy asiakkaan haluamaa tuotetta, hän jatkaa.
Helsinkiläinen Naughty BRGR -ravintoloitsija, keittiömestari Akseli Herlevi kertoo myös antavansa täyden tuen Hickmanille.
– On hyvä asia, että nykyään suuri osa palautteista annetaan somen kautta julkisesti. Yritys pakotetaan vastaamaan salamannopeasti, varsinkin jos on kyseessä negatiivinen palaute. Usein negatiiviseen palautteeseen on aihetta, mutta monesti huomaa tarkoitushakuisen lynkkaamisen olevan kyseessä, Herlevi muistuttaa.
Herlevin mukaan "asiakas on aina oikeassa" on vanha sanonta, joka ei pidä paikkansa.
– Jotkut palautteista kirjoitetaan humalassa ja toiset kiihkon vallassa. Se että koetaan negatiiviseksi palveluksi, jos itse raivoaa ja haukkuu henkilökuntaa on käsittämätöntä. Pitäisi antaa ikuinen porttikielto, Herlevi jyrähtää.
– Tulkitsen jutussa kyseessä olleen palautteen pelkkänä provokaationa. Harmi että se on tehty kanavaan, joka on Helsinkiä tuntemattomalle turistille lähes ainoa sellainen. Hyvä että Paul vastasi, kuten vastasi. Palautteet voivat oikeasti vaarantaa bisnestä, eli ihmisten työpaikkoja.
*Asiakkaan palaute ja ravintolan vastaus käännetty englannin kielestä suomen kieleen.
Sisältö ei valitettavasti ole saatavilla.