Hans Välimäki jyrähtää: Ei ilmaisia annoksia automaattisesti pettyneille asiakkaille

Välimäen mielestä pettyneitä asiakkaita ei pidä automaattisesti hyvitellä ilmaisilla annoksilla.

– Lähtökohtaisesti ravintolan tehtävä ei ole tarjota yhtään mitään ilmaiseksi. Jos joku menee mönkään, niin voidaan keskustella mistä se johtuu. Muutenhan se johtaa siihen, että ihmiset alkavat keksiä kaikenlaisia kommervenkkejä, että saisivat ruokia ilmaiseksi.

– Toisaalta ravintolan pitäisi pyrkiä aina parhaaseen mahdolliseen lopputulokseen, Välimäki painottaa.

Selkeät virheet hyvitettävä

Paraskaan ravintola ei voi aina miellyttää kaikkia

– Asiakaspalvelualalla se kokemus perustuu aina siihen yksittäiseen mielipiteeseen. Joskus se onnistuu, ja joskus se voi mennä ihan mönkään.

Jos ravintola syyllistyy asiakkaan näkökulmasta selvään virheeseen, ravintoloitsijan on toki otettava vastuu.

Välimäen mukaan pahimpia tilanteita ovat, jos asiakkaalle tarjotaan vahingossa jotain allergisoivaa ruoka-ainetta, tai jos ruoka on esimerkiksi valmistusvirheen takia syömäkelvotonta. Silloin hyvitys on paikallaan.

Asiakaspalautetta on hankalampi arvioida jälkikäteen, kun annos on jo syöty.

– Kyllähän meillekin tuli niitä hyvityspyyntöjä jonkin verran, kun oli ollut jotain vikaa jossain annoksessa. Sanoin, että käypä hakemassa se lautanen, niin korjataan tilanne. Kun sieltä tulee täysin nuoltu lautanen takaisin, meidän on aika vaikea sanoa siinä kohtaa, että mikä siinä oli vikana.

– Asiakkaan kannattaa vain jättää se annos syömättä ja pyytää uusi, jos siinä on jotain vikaa.

Tiukkapipoisuus kannattaa jättää kotiin

Kun sekä asiakas että asiakaspalvelija ovat lähtökohtaisesti positiivisella asenteella, ravintolakokemuskin on onnistuneempi.

– Minun mielestäni tiukkapipoisuuden voisi jättää ravintolaan mennessä kotiin ja muistaa sen, että ruoka on muiden ihmisten tekemää, ja että he tekevät sitä elääkseen ja ammattimaisella asenteella.

Jos ongelmia ilmenee, niistä pitää osata keskustella.

– Tänä päivänä kai asiaan kuuluu, että asiakas ja asiakaspalvelija kommunikoivat keskenään. Silloin päästään varmasti hyvään lopputulokseen.

Palvelu on mennyt velttoiluksi

Välimäki ymmärtää asiakkaiden turhautumisen, jos palvelu on huonoa.

– Kyllä minuakin ärsyttää sellainen suomalainen ilmiö varsinkin palvelukulttuurissa tai palvelualalla yleensä, että se on mennyt sellaiseksi velttoiluksi. Tietyissä ravintoloissa näkee, että on kiinnostavampaa roikkua jossain sosiaalisessa mediassa kesken työvuoron, kuin palvella asiakkaita.

– Silloin kun ollaan töissä, sitten ollaan töissä eikä olevinaan töissä, Välimäki kiteyttää.