Yhä useampi kaupan työntekijä saa niskaansa solvauksia asiakkailta: "Haukutaan lihavaksi lehmäksi tai huoritellaan"

Kaupan liiton teettämän kyselyn mukaan kolmannes kuluttajista on törmännyt asiakkaiden aiheuttamaan häiriköintiin erityisesti kaupassa. Kaupan alan yrityksistä puolestaan kaksi kolmesta kokee henkilökunnan nimittelyn ja haukkumisen lisääntyneen viime vuosina.

Palvelualojen ammattiliiton edunvalvontajohtaja Jaana Ylitalon mukaan haukkujen taustalla voi olla vaikka pitkä kassajono. 

– Myyjää voidaan haukkua lehmäksi esimerkiksi siinä kohtaa, kun alaikäiseltä näyttävältä henkilöltä kysytään henkilöllisyystodistusta. Tai jos kassajono on pitkä ja matelee hitaasti, niin sanomiset voivat mennä henkilökohtaisuuksiin ja saatetaan jopa huoritella.

Samoilla linjoilla on K-Supermarket Kampin kassanhoitaja Christina Fröberg. 

– Esimerkiksi perjantai-iltaisin asiakkaita saattaa harmittaa, kun on enemmän ruuhkaa. Se puolestaan osoittautuu henkilökuntaa kohtaan tympeänä ja epäystävällisenä käytöksenä, tiuskimisena ja kiukkuiluna kassalla.

Vihapostia myös somessa

Suurin osa epäasiallisesta käytöksestä työntekijöitä kohtaan tapahtuu nykyään sosiaalisessa mediassa.

Kaupan liiton työmarkkinajohtajana Anna Lavikkilan mukaan someviha on laskeutunut kauppoihin ja henkilökunnan niskaan.

– Sosiaalisessa mediassa pystyy nimettömästi tekemään hyvin räikeää henkistä väkivaltaa, jopa yksittäistä myyjää kohtaan. Kyse on kuitenkin asiakaspalvelusta, jolloin kauppiaan pitää tietenkin selvittää mistä on kyse. Toteennäyttäminen voi olla vaikeaa ja kyseessä voi olla myyjälle hyvin raskas prosessi, varsinkin jos taustalla on täysin perusteeton viesti. 

Huomiota kiinnitettävä esimiestoimintaan

Asiakkaiden aiheuttamiin häiriöihin varaudutaan jo uusien työntekijöiden perehdytyksessä ja jälkihoitoon panostetaan niin työterveydenhoidossa kuin esimiesten koulutuksessa. 

Palvelualojen ammattiliiton edunvalvontajohtajan Jaana Ylitalon mukaan epäasiallisesta käytöksestä tulisi olla normaali ohjeistus esimiehille. 

– Näistä tilanteista tulee ottaa kiinni, keskustella ja katsoa miten sen kanssa voidaan toimia. Pitäisi löytyä samanlaisia toimintatapoja mitä nyt jo löytyy esimerkiksi väkivalta- ja ryöstötilanteissa, että asiat saadaan käsiteltyä nopeasti kuntoon. 

Alan teettämien kyselyiden pohjalta käynnistyi tänään Ollaan ihmisiksi -niminen kampanja, jolla halutaan herätellä kuluttajien roolia työhyvinvoinnin edistämisessä.