Verkkokaupassa tehtyjä ostoksia, erityisesti vaatteita, palautetaan ahkerasti. Ilmainen palautus on kilpailuvaltti verkkokaupoille ja joissakin tapauksissa palautettua tuotetta ei edes tarvitse postittaa, vaan pelkkä kuva riittää hyvityksen saamiseen. Palautuskulttuuriin liittyy kuitenkin lieveilmiöitä.
Tilaa nyt, päätä kotona, palauttaminen on ilmaista. Näin mainostaa moni verkkokauppajätti. Vaikka kaksi vuotta sitten voimaan astuneen EU-direktiivin myötä verkkokaupat voisivat periä maksua tuotteidensa palauttamisesta, harva verkkokauppan sitä tekee.
Kaupan liiton digiasiantuntija ja Verkkokauppaliiton toiminnanjohtaja Oula Järvinen kertoo, että palautuskustannukset vaihtelee valtavasti toimialoittain. Vaatteiden kohdalla ilmainen palautusoikeus keskeinen markkinointikeinona.
Jos tuote on edullinen, ei verkkokauppa aina vaadi tuotteen konkreettista palauttamista, Järvinen kertoo. Hän tietää tällaisen tapauksen esimerkiksi kiinalaisesta Wish-verkkokaupasta.
– Käytännössä jotkut verkkokaupat toimivat niin, että jos tuotteen haluaa palauttaa siitä voi ottaa vain valokuvan ja he sitten palauttavat rahan ja asiakas saa pitää tuotteen. Tätä tapahtuu yleensä silloin, jos tuote tulee vaikkapa Kiinasta, josta on ilmeisesti halpa lähettää tänne ja täältä Kiinan lähettäminen taas on aika kallista. Se on edullisempaa palauttaa sitten pelkät rahat, Järvinen toteaa.
Viallisen tuotteen kohdalla tämä käytäntö on yleinen myös Suomessa, erityisesti jos tuotteen postimaksut ovat korkeat.
Verkkokaupalla on lieveilmiöitä
Palvelujen ja kaupan professori Tampereen yliopiston johtamiskorkeakoulusta kertoo, että palautusprosenteissa on suurta vaihtelua. Hänen mukaansa verkkokaupassa ostetuista vaatteista jopa 40-50 prosenttia palautetaan. Syyt ovat luonnollisia: Jos vaate ei sovi, sitä ei tule käytettyä. Mutta ilmaiset palautuskäytännöt ruokkivat myös opportunisista käyttätymistä.