Matkatoimisto Tui on saanut viime aikoina osakseen kritiikkiä kehnosta viestinnästä asiakkailleen tilanteissa, joissa lomamatkoilla sattuu jotain odottamatonta. Nyt sadat suomalaiset lomailivat Kanariansaarilla ilman matkatavaroitaan, vailla tietoa siitä, koska saavat laukkunsa takaisin.
Matkailualan yritys Tuita kritisoidaan jälleen puutteellisesta tiedottamisesta lomamatkan aikana sattuneessa poikkeustilanteessa.
Lomailija Janne Korpinen saapui Kanariansaarille Tampereelta lähteneellä lennolla sunnuntaina 7.tammikuuta, mutta matkalaukkujaan hän tai sadat muut matkustajat, eivät saaneet kohteeseen saavuttuaan.
Lue lisää: Näin paljon Tui maksaa vähintään korvauksia joululomafarssin uhreille: "Se oli monen epäonnisen sattuman summa"
Korpisen mukaan hänen kanssaan samalla lennolla oli noin 180–190 matkustajaa, joista jokainen odotti matkatavaroitaan lentoasemalla turhaan useita tunteja.
– Tui oli lähettänyt meille viestin ennen matkaa, että viivästyksiä matkalaukkujen saamisessa voi ilmetä, sillä Iberia oli aloittanut lakon samana viikonloppuna, mutta olimme varautuneet tuntien viivästykseen, emme päivien, kertoo Korpinen.
– Kentällä Tuin henkilökunta kehotti meitä odottamaan ja kertoi, että laukut saattavat vielä saapua perille, mutta lopulta kaikki lähtivät hotellille ilman matkatavaroitaan.
Matkan seuraavana päivänä Tui lähestyi asiakkaitaan jälleen tekstiviestillä, jossa kerrottiin, että yrityksen yhteistyökumppani Iberia, ottaa asiakkaisiin suoraan yhteyttä matkatavaroiden toimitusta varten, mutta matkalaukkuja ei kuitenkaan enää kuljetettaisi saman päivän aikana asiakkaille.
– Osa samalla lennolla kanssamme olleista sai laukkunsa maanantaina, mutta edelleen noin puolet jäivät ilman laukkujaan. Tämänkin tiedon tosin sain vasta torstaina, kun kyselin laukkujen perään itse.
– Tiistaina matkalaukuista ei saanut mitään tietoa, vaikka Tuilla on hyvä sovellus käytössään, jonka kautta asiakkaiden ajan tasalla pitäminen olisi helppoa.
Korpisen mukaan hotellilla olleet matkaoppaat antoivat laukkujen tilanteesta ristiriitaisia viestejä, kunnes lopulta ilmoittivat, etteivät voi antaa lisätietoja laukkujen tilanteesta lainkaan.
– Ihan säälitti ne nuoret työntekijät, jotka joutuivat hoitamaan siellä tilannetta, kun eihän tämä heidän vikansa ollut.
– Jos lähetin viestiä Tuin sovelluksen kautta, tuli vastaukseksi automaattiviesti, jossa kerrottiin heidän palaavan asiaan mahdollisimman pian. Vastaus tuli seuraavana päivänä ja siinä pahoiteltiin tilannetta, mutta edelleenkään lisätietoa matkatavaroiden sijainnista tai saapumisesta ei saatu.
Löysi lopulta itse laukkunsa
Lopulta keskiviikkona ilman laukkujaan jääneet asiakkaat saivat jälleen Tuilta tekstiviestin, jossa heitä ohjeistettiin hakemaan korvauksia matkalaukkujen viivästymisestä lentoyhtiö Jetlinelta.
– Olin jo aiemmin ollut yhteydessä Tuin asiakaspalveluun, josta oli annettu minulle sama ohje, mutta kun olin yhteydessä Jetlineen eivät he tienneet asiasta mitään. Seuraavaksi minua ohjeistettiin olemaan itse yhteydessä Iberiaan, mutta siellä tympääntynyt asiakaspalvelija otti vastaan katoamisilmoituksen laukusta, ei muuta.
– En ymmärrä, miksi minun ja muiden asiakkaiden piti olla itse yhteydessä Jettimeen ja Iberiaan, kun me olemme Tuin asiakkaita ja maksaneet heille pakettimatkasta. Pitäisi olla heidän asiansa selvittää epäselvyydet yhdessä yhteistyökumppaneidensa kanssa, ei meidän asiakkaiden, Korpinen tuhahtaa.
Korpinen kertoo ajaneensa joka päivä maanantaista perjantaihin Las Palmasin lentokentälle etsimään omaa ja matkaseurueensa muiden jäsenten laukkuja.
– Lomapäivät kuluivat, eikä kunnollista tietoa matkalaukkujen kohtaloista Tuilta kuulunut. Lopulta löysin omani, ystäväperheeni ja erään toisen pariskunnan matkalaukut itse lentoasemalta perjantaiaamuna.
– Kun palasin hotellille ja avauduin tilanteesta paikalla olleelle matkaoppaalle, kuulin, että edelleen kolmekymmentä matkalaukkua oli kateissa.
Lue lisää: Meksikosta palannut Tui-matkustaja Pekka: "Hakattu, likainen ja kusetettu olo"
TUI: Matkalaukkutoimitusten ongelmien taustalla Iberian lakko
Tuin Pohjoismaiden viestintäpäällikkö Adam Györki kertoo MTV Uutisille, että matkayhtiö teki parhaansa tiedottaessaan asiakkaitaan Iberian maapalveluiden lakosta ja sen vaikutuksista asioiden sujuvuuteen Las Palmasin lentoasemalla.
– Iberian maapalvelut, joka vastaa muun muassa matkalaukkujen käsittelystä Las Palmasin lentoasemalla, meni lakkoon tammikuun viidentenä päivänä. Ilmoitimme lakon alkamisesta ja sen mahdollisista vaikutuksista matkatavaroiden saatavuuteen asiakkaillemme ennen matkan alkamista tekstiviestillä.
– Lakon alkaessa Iberia ilmoitti, että he tarjoaisivat joitain palveluja lentoasemilla tai ei lainkaan palveluja. Lakko siis vaikutti kaikkiin saarelle matkoja järjestävien matkatoimistojen ja lentoyhtiöiden asiakkaisiin, ei vain Tuin asiakkaisiin.
Györkin mukaan heti Tuin järjestämän lennon saavuttua Las Palmasiin sunnuntaina 7.1. selvisi, ettei Iberia tarjonnut juuri mitään palveluja asemalla sen päivän aikana.
– Tuhannet, ellei kymmenet tuhannet matkalaukut kasattiin sinä päivänä pinoihin tyhjään halliin, jossa kukaan ei tehnyt mitään sen eteen, että ne saataisiin asiakkaille. Heti, kun asia selvisi meille, ilmoitimme siitä asiakkaillemme ja kerroimme, että annamme lisätietoa, kun sitä saamme.
Kun kaoottinen tilanne matkalaukkujen kanssa Las Palmasin kentällä edelleen vaan jatkui maanantaina, lähetti Tui omaa henkilökuntaansa etsimään matkalaukkuja.
– Osa asiakkaiden laukuista löytyi maanantaina, mutta kuten sanottu kentällä oli kasoissa tuhansia, ellei kymmeniä tuhansia laukkuja, joten emme onnistuneet jäljittämään kaikkien asiakkaidemme matkatavaroita.
– Ilmoitimme maanantaina, että Iberia on suoraan yhteydessä asiakkaisiimme ja toimittavat laukut heille.
Lue lisää: Satojen suomalaisten paluulento Meksikosta myöhässä monta päivää – Aki Manninen kertoo hotellilaskun hurjan hinnan
Iberian lakko päättyi maanantaina 8.tammikuuta, mutta Iberia ja Tui eivät kuitenkaan onnistuneet löytämään kaikkia matkalaukkuja keskiviikkoon mennessä, jolloin Tui kehotti asiakkaitaan olemaan yhteydessä lentoyhtiö Jettimeen korvauksia ja matkalaukkujen kotiin toimitusta varten.
– Annamme ja päivitämme tietoja tällaisissa tilanteissa asiakkaillemme sitä mukaa, kun saamme itse uutta tietoa. Lakko ja siitä seuranneet ongelmat eivät olleet meidän aiheuttamiamme, mutta pyrimme hoitamaan tilanteen parhaalla mahdollisella tavalla asiakkaan kannalta, Györkin sanoo.
– Mikäli asiakas kaipaa enemmän tietoa, hän voi olla yhteydessä kohteen oppaisiin tai appimme kautta, jossa päivystämme vuorokauden ympäri. Hotellilla olleiden oppaiden puolesta voin sanoa, että he pyrkivät antamaan tietoa asiakkaille parhaansa mukaan stressaavassa tilanteessa, mutta joskus heidän antamansa tieto ei välttämättä ole oikeaa.
Györkin kertoo, että matkalaukkuja odottaneet asiakkaat voivat hakea korvausta, Tuin yhteistyökumppanin, lentoyhtiö Jetlinen kautta toimittamalla heille lentoyhtiön pyytämät henkilötiedot.
– Matkalaukkujen viivästymisistä on olemassa standardi korvaus. Mikäli asiakas haluaa antaa palautetta Tuille tai hakea korvausta suoraan meiltä, tehdään se Matkan jälkeen -palvelun kautta ja me sitten tapauskohtaisesti teemme arvion mahdollisesta korvauksesta.
– Olemme tietenkin pahoillamme tilanteesta ja ymmärrämme, jos asiakkaat ovat tunteneet turhautumista tilanteesta. Matkoillamme otamme aina täyden vastuun matkustajista, heidän matkatavaroistaan ja matkan sujuvuudesta.
Lue myös: Mitä lennolle kannattaa pakata? Anna-Katri on käynyt lähes kaikissa maailman maissa eikä reissaa ilman näitä tuotteita
"Lomafiilis ja satoja euroja meni"
Janne Korpinen palaa Kanariansaarilta kotiin sunnuntaina 14.tammikuuta, mutta huoli matkatavara-asioista on edelleen mielessä.
– Saa nähdä, miten käy tiukkojen laukkujen painorajoitusten kanssa, kun olemme joutuneet ostamaan uusia vaatteita niiden tilalle, jotka olivat matkalaukussa.
– Heti ensimmäisenä iltana piti lähteä hammasharjaostoksille ja tietenkin kengät piti ostaa, kun ei täällä kesässä talvikengissä paljon jaksa liikkua. Kyllä tässä satoja euroja on palanut vaatteisiin ja muuhun.
Korpinen kertoo, että on eniten harmissaan Tuin epäselvästä tiedottamisesta koskien matkalaukkujen tilannetta.
– Minä ja muut turistit kaipasimme tietoa. Emme tietenkään voineet tästä matkasta oikein nauttia tai lähteä minnekään, kun yritimme vain etsiä laukkujamme ja odotimme, koska ne saapuisivat perille.
– Ymmärrän erittäin hyvin, että tämän taustalla oli lakko, mutta sitä en ymmärrä, miksi Tui ei hoitanut tiedottamista paremmin ja hoitanut asiaa yhteistyökumppaneidensa kanssa. Opinpahan nyt, että matkustan tästä lähtien vain käsimatkatavaroilla.