Suomalaisen Heikin keksintöä ylistetään The New Yorkerissa – "Laite on nerokas"

Yksinkertainen, mutta New Yorkerin suorastaan nerokkaaksi ylistämä laite on levinnyt jo yli sataan maahan ja se on rekisteröinyt useamman kuin 600 mijoonan asiakkaan vastauksen. Tämän niin kutsutun HappyOrNot-näppäimistön kehitti suomalainen Tampereella asuva Heikki Väänänen. Hän kertoo New Yorker -lehdelle keksineensä idean jo 15-vuotiaana, mutta toteuttaneensa keksintönsä ystävänsä kanssa vasta vuosia myöhemmin.

New Yorkerin mukaan asiakastyytyväisyysmittari on tänä päivänä käytössä monilla suurilla asiakkailla kuten Amazonilla, Walmartilla, Yelpillä ja TripAdvisorilla.

"Heidän toimittaja oli innoissaan"

Näppäimistön kehittänyt Heikki Väänänen on otettu artikkelista. 

– New Yorkerin juttu tuntuu aivan huikealle. On harvinaista, että mistään yrityksestä kirjoitetaan kyseiseen lehteen isoa juttua, Väänänen kommentoi MTV Uutisille. 

Hänen mukaansa artikkeli on yksi lehden suosituimmista viime aikoina. 

– Toimittaja oli innoissaan siitä, että hän pystyi esittelemään lukijoille jotain aivan uutta maailmasta. Tarinan, konseptin ja uuden tavan johtaa yrityksiä, josta juuri kukaan ei tiedä vielä tarkemmin. 

Hymynaama kertoo tyytyväisyydestä

Asiakastyytyväisyyden mittari on yksikertainen, mutta se kertoo yllättävän paljon asiakkaiden tyytyväisyydestä.

Usein yrityksen ulko-ovelle sijoitetussa mittarissa on neljä pyöreää nappia, joissa on erilaisia hymynaamoja. Tummanvihreässä napissa on hyvin nauravat kasvot, vaaleanvihreässä puolestaan vähemmän nauravat, vaaleanpunaisessa hieman vihaiset kasvot ja tummanpunaisessa hyvin vihaiset ja tyytymättömät kasvot. Liikkeestä pois lähtiessään asiakkaan on helppo ilmaista tuntemuksensa painamalla nappia.

Monissa suomalaisissakin yrityksissä käytössä oleva laite kertoo tyytyväisyydestä enemmän kuin monimutkaiset kyselyt ja tutkimukset, joihin monilla ihmisillä ei edes löydy aikaa.

Laite paljastaa yllättävän paljon

New Yorker suorastaan ylistää suomalaiskeksintöä tarjoamalla esimerkin ruotsalaisesta sohva-alan yrityksestä, joka sijoitti mittarin kauppaansa ymmärtääkseen paremmin asiakkaidensa tarpeita.

Ostoksia tehtiin paljon myöhään iltapäivällä ja illalla, mutta aamulla ja varhain iltapäivällä kaupat olivat vähissä. Mittari paljasti, että asiakkaat olivat tyytyväisimpiä silloin kuin myynti oli vähäistä, mutta vähiten tyytyväisiä silloin kuin myyntimäärät olivat korkealla.

Mittarin avulla omistajat ymmärsivät, että myyntilukemat voisivat olla vieläkin korkeammalla myöhään iltapäivisin, jos kaupassa olisi enemmän myyjiä palvelemassa asiakkaita. Yritys palkkasi enemmän myyjiä myöhäiseen iltapäivään ja iltaan, jolloin myyntilukemat kasvoivat ensitestään ja asiakkaiden tyytyväisyys koheni.

Kansainvälinen menestys Heathrown lentokentältä

HappyOrNotin kansainvälinen menestys lähti lentoon Heathrown lentokentällä Lontoossa muutama vuosi sitten. Matkustajat olivat valittaneet turvatarkastajien töykeydestä, ja Lontoon olympialaiset lähestyivät. Heathrown lentokenttä halusi antaa kansainvälisille asiakkailleen yksinkertaisesti parempaa palvelua.

Lentokenttä asetti tyytyväisyysmittareita eri puolille lentoterminaalia turvatarkastusten jälkeen. Tämän jälkeen huonot asiakaskokemukset kyettiin paikantamaan tiettyihin turvatarkastuspisteisiin. New Yorkerin mukaan hyvin nopeasti lentokentän asiakastyytyväisyys nousi jopa enemmän kuin puolella.