"Suolapähkinä nenässä, haluaisin katkolle, vauva vain nukkuu" – palaute pelasti terveyspuhelimen

Puhelimeen soitetaan erinäisistä oireista ja huolista, ja niihin vastaa pieni tiimi läpi vuorokauden vuoden jokaisena päivänä.

– Onko saanut Buranaa ja Panadolia? Mitä kello oli? Paljonko hän on juonut litroissa nestettä?

Sairaanhoitaja kirjaa lyijykynällä muistiin numeroita. Kello on 10.30, ja puhelimen toisessa päässä on 3-vuotiaan lapsen isä. Lapsella on korkea kuume, ei muita oireita. Isä kysyy hoito-ohjeita.

Helsingin terveysneuvonta palvelee numerossa 09 310 100 23. 

– Otapa nyt kynää ja paperia, niin saat ihan tarkat ohjeet, miten annat näitä kuumetta alentavia lääkkeitä lapselle.

Sairaanhoitaja ohjeistaa Buranan ja Panadolin yhteiskäytössä ja kehottaa viemään lapsen haaleaan suihkuun.

– Se kuume pitää saada laskemaan, ja siihen kannattaa käyttää myös näitä mekaanisia keinoja. Nyt tärkeintä on saada lapsi juomaan ja pissamaan. Tilanne on nyt se, että jos ei muuten (nestettä) mene, niin sitten pitää pakkojuottaa, ruiskulla tai lusikalla. Tässä on vaarana muuten kuivuminen.

Sairaanhoitaja lopettaa puhelun muistuttamalla, että annetuista lääkkeistä ja määristä täytyy pitää kirjaa ja kuumetta mitata säännöllisesti. Lääkäriin pitää lähteä, jos lapsen vointi huononee.

Poika imaisi käsidesipullosta, tyttö tunki suolapähkinän nenään

Soitin terveysneuvontaan viimeksi noin kuukausi sitten, kun kaksivuotiaalla tytölläni oli suolapähkinä nenässä. Sain hyviä neuvoja. Kotikonstit ei tosin toimineet, mutta ensi kerralla vastaavassa tilanteessa tietää, mitä voi kokeilla, sanoo kolmen lapsen äiti, Minna 35 v.

Siinä kävi niin, että peppupesulla poika sai jotenkin käsidesipullon käteensä ja imaisi. En huomannut mitään hetkeen, sitten alkoi karmea kakominen. Hajusta tajusin mitä oli käynyt ja soitettiin heti tilanteen rauhoituttua terveysneuvontaan. Asialliset ohjeet saatiin tilan tarkkailemiseen ja lopulta ei tarvinnut lähteä lääkäriin, kertoo 2-vuotiaan pojan äiti, Lotta 34 v.

Palvelu päätettiin lopettaa - sitten tuli palautevyöry

Tämä on terveysneuvontapuhelin. Numerosta vastaa terveyden- tai sairaanhoitaja viikon jokaisena päivänä kellon ympäri. Oireistaan huolestuneiden puheluihin vastaavat vuorokaudenajasta riippuen 1-2 sairaanhoitajaa tai terveydenhoitajaa.

Töitä tehdään kolmessa vuorossa kellon ympäri. Kyse on matalan kynnyksen palvelusta, jonne soitetaan, kun oireet huolestuttavat, mutta eivät vaadi hätänumeroon soittoa tai välitöntä lääkärissäkäyntiä. 

– Palvelun ydin on vastata kysymykseen "onko asia hoidettava ensiapuna, tänään”, tiimiesimies Pia Tuovinen muotoilee.

Terveysneuvontapuhelin oli lakkautusuhan alla reilu vuosi sitten. Itseasiassa päätös lakkauttamisesta tehtiin jo kaupunginhallituksessa, mutta kansalaispalaute oli niin suurta, että päätös kumottiin ja palvelu päätettiin laittaa pystyyn uudelleen. Tällä kertaa Helsingin kaupungin itse tuottamana palveluna.

Joskus jonossa menee puolikin tuntia

Puheluja numeroon tulee 400-500 päivässä. Kiireisimpään aikaan, esimerkiksi nyt influenssakauden jyllätessä, puhelimen jonossa saattaa joutua odottamaan jopa puolikin tuntia. 

– Se on harmillista, koska jonossa saattaa olla ihminen, joka todella tarvitsisi neuvoa ja hän saattaa katkaista puhelun, kun kyllästyy jonottamaan. Osaako hän hakea apua muualta, terveydenhoitaja Niina Kääriäinen miettii.

Noin 70 prosenttiin numeroon tulevista puheluista ehditään vastaamaan. Osa kyllästyy jonottamaan ja lopettaa puhelun kesken.

Tammikuinen torstai-aamupäivä on kuitenkin vastaajien mielestä ollut hiljainen. Kääriäinen on tullut töihin seitsemältä aamulla ja kymmenen jälkeen hän on vastannut 32 puheluun. Naiset työskentelevät rauhallisessa tilassa, joka on jaettu väliseinillä kolmeksi huoneeksi. Vaaleat puukalusteet ovat uudennäköisiä. Taustalla kahvinkeitin naksuttaa hiljaa.

Kääriäinen vastaa puheluihin seisaaltaan sähköpöydän edessä. Poikkeuksellisesti puheluihin vastaa nyt kolme ihmistä. Yleensä päivävuorossa on kaksi henkilöä.

Puhelu numero 34. Kääriäinen kirjaa ylös: yhdeksänkuinen vauva, kaksi viikkoa sitten ollut kuumetta, nyt viihtyy vain äidin sylissä ja nukkuu paljon. Epäillään jälkitautia.

– Olisiko korvissa jotain, Kääriäinen pohtii ja ohjaa lapsen äidin ottamaan yhteyttä omaan terveysasemaan.

Samaan aikaan toisessa puhelimessa yritetään selvittää, kuinka paljon kiinalaisessa lääkkeessä on vaikuttavaa ainetta.

– Nuoren kuuloinen nainen oli ottanut matkaltaan tuomaa kiinalaista, ilmeisesti särkylääkettä, kyselee nyt apuja, että miten paljon sitä voi ottaa.

Sairaanhoitaja näppäilee tietokoneen laskimeen milligrammoja.

– Tämähän on lastenlääke eli tätä pitäisi ottaa kamalan isoja annoksia, että se auttaisi. Kannattaa mennä hakemaan apteekista ihan aikuisille tarkoitettua lääkettä, Buranaa esimerkiksi, sairaanhoitaja ohjeistaa.

Väsyneet ja huolestuneet vanhemmat kaipaavat tukea

Puheluihin vastaavien on arvioitava hoidon kiireellisyyden tarvetta vain potilaan kertoman perusteella. He eivät näe potilasta eivätkä voi näin tulkita eleitä, ilmeitä tai vuotavaa nenää. On kuunneltava, tarkkaan.

Neuvonnassa harjaantuu ja tarvittaessa hoitajat kysyvät apua kollegoiltaan. Heillä on myös tukenaan kirjatut hoito-ohjeet tyypillisimpiin tilanteisiin. Tiukan paikan tullen he voivat kysyä puhelimitse lääkärin arviota.

– Kiireellisyysluokitus on mielessä heti, kun henkilö alkaa puhua linjan toisessa päässä. Tärkeintä on, että hän tulee ymmärretyksi. Se vaatii tietynlaista haastattelutaitoa ja kysymykset pitää esittää oikein. Sitten määritellään, tarvitseeko henkilö ohjausta häkeen (hätäkeskus), terveysasemalle vai riittääkö kotihoito, Kääriäinen kertoo.

Puhelu kestää keskimäärin kolme minuuttia.

– Paljon on sitä, että pienten lasten vanhemmat soittavat ja pahoittelevat, että ”anteeksi kun häiritsen tällaisella asialla, mutta kun huolettaa lapsen tila”. Pahoitella ei pitäisi yhtään. Jos lapsen vointi huolettaa ja vaikka kyseessä olisi ihan perusflunssa, niin aina voi soittaa. Se tuntuu rauhoittavan myös vanhempia, kun he saavat tukea omille havainnoilleen lapsen voinnista, Kääriäinen jatkaa.

Avun tarpeen voi huomata jo ensimmäisestä lauseesta

Monesti jo ensimmäisestä lauseesta voi päätellä tilanteen vakavuuden. Aivoverenvuodon saaneen puhe voi olla puuroista. Myös hengenahdistus kuuluu nopeasti läpi. 

– Vanhukset voivat olla tosi huonossa kunnossa siinä vaiheessa, kun he soittavat. Heidän pitäisi olla kuntonsa vuoksi jo menossa sairaalaan, mutta sen ikäpolven ihmiset ajattelevat usein, etteivät halua olla vaivaksi, Kääriäinen päivittelee.

Taas puhelin soi. Kääriäinen nappaa soittajan linjoilleen.

– Eli korkea kuume, Kääriäinen kysyy ja kuuntelee hiljaisena vastausta.

– Nyt teidän kannattaa ottaa yhteyttä sinne teidän poliklinikallenne, jossa saatte hoitoa.

– Kiitos, hei.

Puhelu päättyy nopeasti.

– Syöpähoitohin liittyy toisinaan korkea kuume, joten näissä pitää olla tarkkana, Kääriäinen selittää.

Nettiin perustettiin adressi palvelun säilyttämiseksi

Helsingin terveysneuvonta on toiminut reilun vuoden nykyisellä kokonpanolla. Tiimissä työskentelee seitsemän naista ja yksi mies. Kaikilla on terveydenhoitajan tai sairaanhoitaja tutkinto, lisäksi heillä on erityisosaamista muun muassa psykiatrian ja päihdetyön puolelta. Yhdellä on kätilötausta, yksi on aiemmalta ammatiltaan poliisi ja työskennellyt myös hätäkeskuspäivystäjänä.

Aiemmin sama palvelu toimi numerossa 10023. Se oli valtakunnallinen palvelu, jota kunnat saivat ostaa käyttöönsä. Helsinkikin osti. Sitten sopimus palvelun tuottajan kanssa päättyi ja Helsinki päätti, ettei vastaavaa palvelua enää tarvita.

Mutta kaupunkilaisten palautteet ja adressit saivat päättäjät muuttamaan mielensä

– Mitään lakkauttamisuhkaa ei kyllä nyt ole päällä, tiimiesimies Tuovinen napauttaa.

Helsingin terveysneuvonta -puhelin on eräänlainen solmukohta, josta soittajille jaetaan tietoa. Osa jatkaa matkaa eteenpäin päivystykseen tai kiireellisenä sairaalaan, joskus asiakasta ohjataan soittamaan ambulanssi, mutta usein terveydenhoitajan puhelimessa antamat ohjeet riittävät ja potemista voi jatkaa kotona. Jos jokainen soittaja marssisi asiansa kanssa suoraan omalle terveysasemalle, ruuhkautuisivat ne entisestään.

Joskus linjalla voi olla myös pahoinpitelyn uhri

Terveysneuvontanumero on kovassa käytössä esimerkiksi pienten lasten perheissä. Neuvoja ja hoidon kiireellisyyden arviota kysytään mieluummin puhelimitse kuin lähdetään jonottamaan päivystykseen esimerkiksi Lasten– ja nuorten sairaalaan. 

– Meille tulee säännöllisesti puheluita myös ulkomailta. Perheet ovat lähteneet lomamatkalle ja siellä on tullut terveyspulma, johon kaivataan arviota. On hienoa, että ihmiset arvostavat tätä palvelua niin paljon, että soittavat kauempaakin, Kääriäinen sanoo.

Taas puhelin soi.

– Käsi on osunut rintaan? Rintaan koskee vai käteen koskee? Oma käsi osunut rintaan?

Puhelu päättyy nopeasti Kääriäisen ohjatessa soittajaa omaan terveysasemalle.

Oma käsi osunut rintaan ja sattuu. Miten se on mahdollista?

– Koska kaikki on mahdollista, on turvallisempaa käydä näyttämässä vaivaa omalla terveysasemalle, Kääriäinen sanoo ja viittaa siihen, että joskus vammaan voi liittyä myös sitä, henkilö on joutunut esimerkiksi pahoinpidellyksi.

Kääriäisellä on poliisitausta ja hän kokee, että siitä on joissain asioissa hyötyä. 

– Olen kysynyt ihan suoraan, että: ”koetko väkivallan uhkaa?” Onko esimerkiksi perheväkivaltaa? Ei sitä kannata kaunistella, vaan kysyä suoraan. Se yksi kysymys voi olla ratkaiseva asia sellaisen henkilön tapauksessa, joka ei ole ehkä koskaan uskaltanut hakea apua, Tuovinen jatkaa.

Hän on aiemmin työskennellyt Rikosuhripäivystyksessä.

Kiitosta, mutta myös uhkauksia ja solvauksia

Kolmas hoitaja naputtelee sermin takana tietokoneen ruudulle Päihdeklinikan numeroa.

– Teidän kannattaa nyt ottaa avokatkolle yhteys.

Sairaanhoitaja kuuntelee pitkään.

Linjan toisessa päässä olevalla soittajalla on omin sanojensa mukaan pitkä putki takana. Nyt hän on ollut kaksi päivää selvin päin.

– Hyvin asiallisen kuuloinen, ehkä noin 50 –vuotias nainen. Haluaisi päästä katkolle. Hän oli jo saanut lääkkeet ja haluaisi nyt jatkohoitoa. Pelkkää alkoholia ilmeisesti pari viikkoa mennyt. Ohjasin hänet ottamaan yhteyttä avokatkon puolelle.

Puhelu päättyy hyvässä yhteishengessä. Aina ei ole niin.

Terveysneuvontapuhelimeen vastaavat ovat kirjanneet nyt noin kuukauden verran erilaisia ongelmatilanteita, joihin he kohtaavat työssään. Toisinaan solvataan tai uhkaillaan. Pääasiassa heidän saama palaute on kiittävää.

Kun katsotaan tilastollisesti, millaisista asioista terveysneuvontaan soitetaan, selviää, että suurin osa vastaajista on saanut niin sanottua yleisneuvontaa. Siinä vaiheessa, jos annetaan yksilöllisiä hoito-ohjeita, hoitaja pyytää soittajan tai potilaan henkilötunnuksen ja kirjaa sen koneelle. Jos potilas hakeutuu myöhemmin lääkäriin, löytyy tietokannasta tiedot, miten henkilöä on terveysneuvonnasta ohjeistettu.

Itsemurhalla uhkaavia kerran viikkoon

Entä ne häirikkösoitot?

– Aika vähän niitä tulee, eikä pyydetä edes etelänmatkoille, Kääriäinen naurahtaa kysymyksen läähätyspuheluista.

Sitten vakavoidutaan.

– On meillä muutamia vakiosoittajia, jotka haluavat vain puhua.

Toisinaan linjoilla on myös niitä, jotka uhkaavat itsemurhalla.

– Minulla oli eilen kaksi tällaista, Kääriäinen toteaa.

Tuovisen mukaan itsemurhasta puhuvia soittaa terveysneuvontaan keskimäärin yksi viikossa. Heidät ohjataan keskustelun jälkeen psykiatriseen päivystykseen.

Pöytäpuhelimen punainen valo vilkkkuu taas.

– Terveysneuvonta, sairaanhoitaja puhelimessa.