MTV Uutiset sai palautetulvan suomalaisilta koskien kotimyyntiä. Palautteissa toistuu yksi yritys, jonka toimitusjohtaja ei näe heidän toiminnassaan tapahtuneen vääryyksiä. Yrityksen toimitusjohtajan vastine uutiseen on luettavissa jutun lopusta.
Helsinkiläisen Jarmo Kuusiston ovelle ilmestyi hiljattain ilmaista putkikuvausta tarjoava LVI-yrityksen edustaja. Tarkastuksessa kävi ilmi, että viemäriputki on likainen ja puhdistus olisi syytä tilata yritykseltä. Jarmo epäilee, että asiasta todisteena näytetty video ei vastannut hänen putkeaan.
– Mä olen itse ollut rakentamassa taloa ja alusta pitäen. En LVI-työtä ole tehnyt, mutta olen tarkastanut putket, kun on rakennettu. Tunnen kyllä nämä putkeni hyvin.
– Tilasin sitten paikallisen firman tekemään saman kuvauksen. Paljastui, ettei ole mitään vikaa. Ei vettä seiso, ei ole tukosta.
Lue myös: Ilmainen putkikuvaaja koputti Jarmon, 62, ovelle – yritys näytti videota likaisesta viemäristä, mutta jokin oli pielessä: "Satun tuntemaan putkeni"
Yli 60 palautetta lukijoilta – yhden yrityksen nimi erottuu
MTV Uutiset on saanut lyhyessä ajassa runsain määrin yhteydenottoja ilmiöstä, josta edellä mainittu kokemus on vain yksi esimerkki.
Kertomuksissa toistuu kaava, jossa usein ovella ilmaiseksi tarjotun tarkastuksen jälkeen on yritetty myydä remontteja sekä ylihintaan että myös painostaen.
Kilpailu- ja kuluttajavirastolle kotimyynnin ongelmat ovat kestoaihe.
– Saamanne palaute ja niistä näkyvät ongelmat ovat hyvin tuttuja. On aika ongelmallinen myyntitapa, ilmoituksissa toistuvana kertomuksena on juuri tällainen painostava myyntimenettely. On tyypillistä, että kohderyhmänä on usein iäkkäät kuluttajat, kertoo KKV:n asiantuntija Satu Wideen.
Jarmo Kuusiston tapauksessa ollut yritys toistui useasti toimitukseen tulleissa viesteissä. Selvästi suurin osa palautteesta koski kuitenkin toista, Renoa Groupiin kuuluvaa yritystä.
KKV sanoo saaneensa samaan yritysryppääseen kuuluvista yrityksista noin 270 yhteydenottoa tammikuun 2019 ja helmikuun alun 2022 välisenä aikana.
OIKAISU: Aiemmin jutussa kerrottiin yhteydenottoja tulleen 611. Kyseessä oli KKV:n antama luku, joka koski yhteydenottoja vuosien 2013-2021 välillä. MTV Uutiset jättää artikkeliin seuraavan, alkuperäisen osuuden, jossa Renoa Groupin toimitusjohtaja ihmettelee KKV:n antamaa lukua ja sanoo sen olevan liian suuri.
Lue myös: MTV Uutiset julkaisi artikkelin oudosta putkikuvauksesta – seurasi valtava ryöppy vastaavia kokemuksia: "Pyydettiin 12 000 euroa palaneesta polttimosta"
Näin yritys vastaa
MTV Uutiset tavoitti entisen Kotisunin, nykyisen Renoa Groupin toimitusjohtaja Juha Määtän. Hän kertoo KKV:n yhteydenottojen määrän tulevan yllätyksenä, eikä hän omien sanojensa mukaan usko lukua.
– En usko, että on noin isosta määrästä kysymys. Jossain kohtaa on varmasti epäonnistuttu, mutta en usko, että 600 ilmoitusta on meitä koskien tullut. En osta tuota faktaa, Määttä sanoo MTV Uutisille.
MTV Uutiset tavoitti KKV:n Wideenin Määtän puhelun jälkeen uudelleen, ja hän sanoi luvun pitävän paikkaansa.
LISÄYS 7.2.22: KKV palasi kuitenkin asiaan maanantaina 7.2.2022 kello 13 ja korjasi antamaansa lukua.
Mutta miksi nämä yritykset ovat saaneet niin paljon palautetta? Yrityksen toimitusjohtajan mukaan asia on ongelmallinen, sillä yleensä negatiivista palautetta heidän toiminnastaan antaa joku muu kuin remontin itse tilannut henkilö.
– Yleensä näitä ilmoituksia leimaa se, että on kolmas osapuoli, joka antaa näitä ilmoituksia, ja joka ei ole mukana tilanteessa. Hyvin usein se ei mene niin, kuin joku ilmoittaa, miten on mennyt. Halutaan ymmärtää asiat väärin tai sitten ei yksinkertaisesti ymmärretä, Määttä kertoo.
Monissa palautteissa toistuu se, että remontin peruuttaminen on ollut äärimmäisen vaikeaa, eikä siihen ole ohjeistettu palautteiden mukaan tarpeeksi tai lainkaan. Määttä ei allekirjoita ongelmaa.
– Me ollaan hyvin avoimia sen suhteen, meillä on selkeät ohjeistukset. Dokumentaatiot, mitä tehdään kuluttajan kanssa, ovat täysin lainmukaiset. Otetaan peruutukset vastaan asianmukaisesti.
MTV Uutiset sai useita dokumentteja asiakkaille luovuttamista asiakirjoista ja tarjouksista.
Merkillepantavaa on, että tilausvahvistuksen yhteydestä löytyy kohta, jossa asiakkaan on mahdollista luopua peruutusoikeudestaan halutessaan.
Kuva on nähtävissä alapuolelta.
MTV Uutiset julkaisee kertomukset kahdeksalta lukijalta, joiden kotona Renoa Groupiin kuuluva Kotisun on käynyt kauppaamassa remonttipalveluita.
MTV Uutiset kontaktoi palautetta laittaneita ihmisiä, ja on nähnyt heiltä kerättyjä todisteita kuvatuista tapahtumista.
Raijan tarina: Lainarahalla ylihintainen täysremontti omakotitaloon
Nousi karvat pystyyn, ja muistui mieleeni millaista sopimusta Kotisun-niminen firma tarjosi äidilleni 70-luvun omakotitaloon.
Räikeintä tuossa on se, että ovat pyytäneet äidiltäni luvan että, että homman voi aloittaa ennen kuin 14 vuorokauden peruutusaika on ohi.
Satuin käymään samana päivän iltana kotona, kuin tuo sopimus oli kirjoitettu ja peruimme sen heti seuraavana päivänä. He olivat myös tarjonneet äidilleni op-pankin prime-korollista luottosopimusta minkä maksuaika olisi 120kk.
Äitini oli tuon sopimuksen tekohetkellä 84-vuotias. Hän olisi 95, kun tuo olisi maksettu.
Kokonaishinta olisi silloin noussut noin 10 000 euroa, 21 669,00 eurosta 31 072,73 euroon. Äitini ei tosin sitä allekirjoittanut, vaan sanoi maksavansa heti koko summan.
Äitini on jo tuota ennen ostanut heiltä sähköremontin ja käyttövesiputkiremontin. En ole niitä sopimuksia nähnyt. Tulisi ehkä vain paha mieli.
Mutta viimeisimmän eli sähköremontin yhteydessä he olivat sanoneet, että antavat kaupan päälle ilmaisen viemärikuvauksen. Sitä olivat siis tulleet tekemään, ja se johti sopimuksen tekoon.
Tuo hintakin on kai hirmusesti ylihintainen. Soitin silloin paikalliselle firmalle ja kysyin heidän hinta-arviota, ja se oli rutkasti vähemmän.
Ritvan tarina: Isovanhemmille 16 000 euron putkien puhdistus
Tästä on jo muutama vuosi kun Kotisun-nimisen yrityksen kanssa taistelin eräästä asiasta. Lähestyivät sitkeästi ja kyseenalaisesti iäkkäitä, omakotitalossa asuvia vanhempiani.
Halusivat tehdä heti tutkimuksen putkiston kunnosta ja sitten arvion työn hinnasta, joka joudutaan tekemään.
Tarjous omakotitalon kaikkien putkien puhdistukseen oli huimat 16 000 euroa.
Sen verran yli 80-vuotias äitini oli tolkuissaan, ettei suostunut muuta kuin kartoituskuvaukseen. Sekin oli sitten aikamoinen juttu.
Tässä vaiheessa pääsin väliin.
Tarkistin silloisen yrityksen – on nykyisin toisella nimellä – verkkosivuilta ja siellä oli, että kartoitus tehdään veloituksetta. Tästäkin vanhemmiltani olisi peritty noin 1500 euroa.
Laitoin viestiä kyseisen yrityksen toimitusjohtajalle heidän kyseenalaisista lähestymisistä. Ilman sitä tuskin olisi tapahtunut mitään.
Kiireesti ottivat minuun yhteyttä ja pahoittelivat tapahtunutta. Olivat kuitenkin sitä mieltä, että vanhempani ovat kirjoittaneet sopimuksen, ja sen mukaan toimitaan.
Tapasin yrityksen toimitusjohtajan sekä vanhempiani lähestyneen myyjän. Neuvottelu päätyi siihen, että lasku mitätöitiin ja kyseisen kiinteistön kohdalle, heidän sanojensa mukaan, merkitään myyntikielto niin kauan kuin se on vanhempieni omistuksessa.
Tuomaksen tarina: 83-vuotiaalle äidille 12 000 euron kaapeliremontti polttimon palamisesta
83-vuotias äitini asuu yksin omakotitalossa. Hänen luonaan on käynyt vuoden aikana useita kymmeniä, ellei satoja "kartoittajia".
Olen sopinut äiti kanssa, että hän ei tilaa mitään ilman lupaani. Siihen on syynsä. On tarjottu täydellistä putkiremppaa, vesikaton kokonaista purkua, sähköjärjestelmän ja johdotusten uusimista.
Kotisun-niminen firma oli puhdistanut äitini lv-putket ja ilmoittivat, että kuusi kuukautta tarkastuksen jälkeen he tulevat tarkastamaan, ovatko LV-säädöt kunnossa.
Paikalle ei tullut puolen vuoden päästä asentajaa, vaan myyntimies, jolla ei ollut mitään työkaluja mukana. Myyntipainostus vain jatkui ja jatkui.
Viimeinen tippa oli, kun äitillä oli lamppu rikki varastosta. Kotisun ehdotti että kaikki kaapelit pitää uusia. Oli polttimot vain palanet, hinta 12 000 euroa.
Lisämausteena se, että tästä tulee kotitalousvähennys, se on niiden myyntiargumentti.
Tarjan tarina: Porilaismyyjä tarjosi kahvipaketin ikäihmiselle – lopputuloksena tarpeeton 15 000 euron putkiremontti
Vaikket kertonut firman nimeä, melkein voisin lyödä vetoa, että kyseessä oli Kotisun.
Yritys kävi Porissa yli 70-vuotiaiden vanhempieni luona ja nuori supliikki mies toi tullessaan kahvipaketin (kahvipakettihan on vanhemmille ihmisille kuin säkillinen kultaa).
Mies sai puhuttua isäni allekirjoittamaan, 80-luvulla rakennettuun 100-neliöiseen omakotitaloon uudet käyttöputket. Hintalappu oli 15 000 euroa.
Soitin äidilleni, joka oli asiasta aivan hermona. Ihmettelin, koska en ollut koskaan kuullutkaan, että kotitalossa olisi mitään vikaa putkistossa.
Tein internetissä vertailua ja tulin siihen johtopäätökseen, että ylihintainen kauppa pitää perua. Se olikin helpommin sanottu kuin tehty.
Firma ei kuitenkaan suostunut kaupanpurkuun. Sanoivat, että peruutusta ei voida sopia, kun ei ole paperilla peruutusta koskaan sopineet. Vetosivat myös siihen, että tavarat on jo tilattu, joten perua ei voi. 14 vuorokauden peruutusajasta ei ollut puhettakaan.
Jussin tarina: Tarpeeton putkisukitus 90-vuotiaalle naiselle
Naapurin 90-vuotiaalle rouvalle tarjottiin Kotisun-yrityksen puolesta viemäriputkien sukitusta.
Hintalappu 18 000 euroa, hämmästelin kun kuulin tästä.
Nettilaskurilla katsoin toisen firman tarjousta, sain lukemaksi 7000 euroa. Kotisun oli tarkistanut aiemmin putket noin 2000 euron hinnalla ja suositteli sukitusta viemäriputkiin 80-luvulla rakennettuun taloon.
Nettisurffailun tuloksena sain käsityksen, ettei sen ikäisiä muoviputkia tarvitse lainkaan sukittaa.
Kadullani asuu paljon eläkeläisiä. Tuntuu, että heitä koitetaan vedättää kaiken aikaa kotiovella.
Hannun tarina: Kotimyyjä suositteli vanhemmille täysremonttia putkistolle – toinen firma totesi, että mitään ei ole rikki
Vanhemmilleni soitti Kotisun-niminen yritys ja tarjosi ilmaista viemärikuvausta, johon vanhempani suostuivat.
Edustaja tuli paikalle ja alkoi kuvata viemäriputkia. Äitini oli paikalla, mutta hän ei edes näyttänyt videokuvaa äidilleni sinä hetkenä.
Viemärit kuvattuaan hän väitti, että putki on rikki talon ja kadulla olevaan kaivoon menevästä liitoskohdasta. Vettä myös kuulemma vuotaa perustuksiin asti. Kertoi, että sukituksen tarvitsee ja asialla on kiire.
Edustaja otti paperit esille ja hintaa lyötiin 6500 euroa. Kaikki oli paperilla valmiina, vain äitini allekirjoitus puuttui.
Äiti halusi miettiä asiaa. Edustaja suuttui, koska silloin hänen aikaansa tuhlattiin.
Päätimme ottaa seuraavalla viikolla toisen firman kuvaamaan putket. Ei löydetty mitään vikaa putkista.
Naapurissa asuva toinen vanhempi pariskunta oli ottanut Kotisunilta sukituksen. Hintaa tälle oli tullut yli 10 000 euroa.
Lauran tarina: Yritys väitti putkistossa olevan sortumisvaara, toinen putkimies ei ollut nähnyt koskaan niin hyväkuntoista putkistoa
Ostettiin mieheni kanssa omakotitalo keväällä 2020.
Muutaman viikon asumisen jälkeen Kotisun halusi tulla kuvaamaan viemärit. Suostuin, koska kuvaus oli ilmainen.
Edustaja näytti koko ajan kuvaa viemäristä. Viemäri oli videokuvan perusteella likainen, yhdestä kohtaa sortumassa ja yhdestä kohtaa kiinnike irtoamassa. Edustaja suositteli meille yli 10 000 euron viemäreiden putsausta ja sukitusta.
Epäilin koko ajan, ettei video ole meidän viemäristä, joten pyysin isääni, joka on ollut vuosikymmeniä putkimies, kuvaamaan meidän viemärit uudelleen. Kuvausten väli oli 1,5 viikkoa.
Isäni sanoi, ettei ole koskaan nähnyt niin puhtaita putkia, mitä meillä.
Ei mitään kertymiä eikä kulumia. Viemärit täydellisessä kunnossa.
Isäni ihmetteli myös edustajan sanoja irtoamassa olevasta kiinnikkeestä. Niitä ei näe viemäreitä kuvaamalla, koska ne ovat putken ulkopuolella.
Tapion tarina: Ylihintainen sähköremontti muistisairaille isovanhemmille – ei kysytty omaisten suostumusta
Jouluna 2021 meidän isovanhemmilla kävi Pohjois-Suomessa ennen Kotisun-nimellä, nykyään Renoa-nimellä toiminut yritys tarjoamassa sähköremonttia. Firma tarjosi 86- ja 82-vuotiaille isovanhemmilleni (kärsivät muistisairaudesta), sähköremonttia jonka hinta oli 20 000 euroa.
Tarjous on epäselvä, muutamaa palohälytintä ja muuta, ja hinta nousi pilviin. Tarjouksessa oli raksikohta, että tilaaja luopuu 14 vuorokauden peruutusoikeudesta. Ei kyselty töistä omaisilta, vaikka niin yritys lupaa.
Kyseinen firma on vaihtanut nimeä imago-ongelmien takia ja myyvät näköjään palveluja iäkkäille vanhuksille.
Pappani oli asiasta pois tolaltaan, ja sain rauhoitettua ja käskin puhelimessa hylkäämään Renoan tarjouksen. Eivät meinanneet lähteä millään pois isovanhempien kintereiltä. Vasta kun serkkuni oli ilmaantunut paikalle, he poistuivat.
Isovanhemmat koki tän aika painostavaksi. Siellä oli pappa on istunut pää punaisena ja miettinyt, mistä saa rahat tähän kaikkeen. Olisi pitänyt heti joutua hoitamaan ja kirjoittamaan paperi. Tämä homma vietiin todella pitkälle, olivat 3-4 tuntia istuneet siellä ja yrittäneet suostutella kauppaan.
Nyt paikallinen urakoitsija, jolla on iso paikallinen firma, tekee sähkötyöt, jotka sinäsä olivat tarpeellisia. Tälle tuli hintaa 4500€.
Lue myös: Miksi ylihintaisia remontteja tarjotaan etenkin ikäihmisille? Vanhustyön keskusliitto kertoo, mistä alan hämärämiehet tunnistaa: Kiireelliseen remonttiin on vain yksi syy
Vastine Renoa Groupilta: Renoa Group ei erotu kotimyynnin palautteissa yli muidenMTV Uutiset julkaisi 6.2. uutisen lukijoiden kotimyyntikokemuksista ja jopa -huijauksista. Jutussa otettiin esille erityisesti Renoa Group ja konserniimme kuuluva Renoa Putkipalvelut Oy (ent. Kotisun), joiden myymät kotiremontit nousevat uutisen mukaan negatiivisissa kokemuksissa yli muiden. Emme hyväksy jutussa kuvattua toimintaa tai minkäänlaista asiakkaiden harhaanjohtamista. Uutisessa kerrotuista esimerkeistä syntyi mielikuva, että kuvatut esimerkkitapaukset ovat Renoa Groupin, vaikka suurin osa niistä oli jonkin toisen yrityksen tapauksia. Näin oli esimerkiksi uutisessa kerrottu surullinen helsinkiläisen Jarmon tapaus, jossa kotimyyjä on esitellyt virheellistä videopätkää. Myöskään uutisessa mainitut putkien puhdistukset eivät kuulu palveluvalikoimaamme. Uutinen kertoi kilpailu- ja kuluttajaviraston saaneen vuosina 2019–2021 jopa 611 yhteydenottoa entiseen Kotisun-yhtiöömme liittyen. Tämä ei ole totta. Kaikkia Renoa Group -konserniin kuuluvia yhtiöitä koskevia yhteydenottoja on tullut tuona aikana reilut 200. Samana aikana olemme tehneet asiakaskäyntejä 138 700 kappaletta, joten valitusten määrä vastaa 0,16 % kaikista asiakaskäynneistämme. Tämä luku pitää sisällään myös asiakaspalveluun liittyviä kysymyksiä, kuten kysymyksiä kotitalousvähennyksistä. Asiakaskäynneistämme lähes kaikki sovitaan etukäteen. Jokainen valitus on silti liikaa ja siksi olemmekin ottaneet vuonna 2020 käyttöön toimintatavan, jossa jokainen KKV:lle tehty valitus käsitellään yhtiön hallituksessa asti. Tämä käytäntö on osa aloittamaamme työtä vastuullisen ja läpinäkyvän toimintatavan edistämiseksi koko toimialallamme. Esimerkiksi solmitun kaupan peruuttaminen on aina asiakkaan oikeus, ja nykyisissä sopimusasiakirjoissa olemme halunneet tätä vielä erikseen korostaa. Solmitun kaupan voi perua kauppasopimuksessa olevalla peruutuslomakkeella, puhelimitse tai sähköpostitse. Tekemämme toimenpiteet avoimuuden ja läpinäkyvyyden parantamiseksi näkyvät asiakastyytyväisyydessämme. Teimme vuonna 2021 39 000 käyntiä, joista saamamme asiakastyytyväisyys oli 8,9 (asteikko 0–10). Emme kohdista yhteydenottoja ikäihmisiin, vaan ainoastaan ikääntyneisiin kiinteistöihin. Asioidessamme yli 75-vuotiaiden henkilöiden kanssa, kysymme asiakkaan halukkuutta ottaa lähiomainen mukaan remontin suunnitteluun. Kaikkien yhteydenottojemme ja tekemiemme kartoitusten perusteena on talon rakenneosien tekninen käyttöikä, ja niiden korjaamiseen liittyvät viranomaissuositukset (Ympäristöministeriö). |
Artikkelia muokattu 7.2.22. kello 13: Artikkeliin korjattu KKV:n antama luku. Yhteydenottoja on tullut noin 270 aiemmin mainitun 611 kappaleen sijaan. Tämä tieto on korjattu artikkelista sekä poistettu KKV:n sitaatti, jossa sanotaan luvun pitävän paikkansa. Juttuun lisätty Renoa Groupin toimitusjohtajan vastine 7.2.22 kello 18.31.