Helsinkiläisravintola Alexanderplats ja sen sisarravintolansa Maxill toteuttavat yhteistyössä palvelumuotoiluyhtiön Hellonin kanssa laajan asiakastutkimuksen, jonka avulla tunnistetaan asiakkaiden mielenrauhaa ja yleistä turvallisuuden tunnetta ravintolassa parantavat toimenpiteet.
Ravintolat saivat jälleen avata ovensa kesäkuussa tietyin rajoituksin. Viranomaisten laatiman ravintolaohjeistuksen ytimessä ovat turvavälit, puhdistus- ja desinfiointimenetelmät, buffetkielto sekä alkoholin anniskelun totuttua aikaisempi lopettaminen.
Helsinkiläisiä Alexanderplats ja Maxill -ravintoloita pyörittävä Alexander Gullichsen pyysi epidemiasulun jälkeiseen avaukseen avukseen palvelumuotoilutoimisto Hellonin, joka on selvittänyt sitä, kuinka ravintola-asiakkaiden luottamus ja mielenrauha palautetaan kriisin jälkeen. Lähipäivinä valmistuva tutkimus antaa viitteitä siitä, että henkilökunnan rauhallisuus ja päättäväisyys ovat viranomaisohjeita tehokkaampi turvallisuuden tunteen luoja
– Pelkkä viranomaisten turvallisuusohjeistuksen noudattaminen ja siitä kylmin faktoin kertominen ei tällaisen kriisin jälkeen riitä. Ravintoloitsijoiden tulee ymmärtää, millaiseksi asiakkaat itse turvallisuuden mieltävät. Heidän tulee tuntea olevansa palveluiden parissa turvassa, eli ravintolan ja sen henkilökunnan täytyy tällaisen kriisin aikana ja sen jälkeenkin keskittyä tuottamaan asiakkaille paitsi mielihyvää, myös mielenrauhaa, kertoo ravintoloitsija Alexander Gullichsen ja jatkaa
– Pitkä eristäytyminen ja normaalin kanssakäymisen totaalinen pysähtyminen ajoivat palvelualan ennen kokemattomaan kriisiin. Meidän kaikkien tehtävänä on saada asiakkaat takaisin laadukkaiden ja turvallisten palveluiden äärelle. Vain siten yhteiskunta saadaan taas rullaamaan.
Gullichsenin mukaan tilanteen normalisoituminen riippuu siitä, miten palvelut kriisin jälkeen järjestetään ja kuinka ne asiakkaille tarjotaan. On useita elementtejä, jotka vaikuttavat turvallisuuden tunteeseen ja mielenrauhan synnyttämiseen.
"Ravintolat julistettiin suoraan vaarallisiksi"
Palvelumuotoiluyhtiö Hellon on toteuttanut koronakriisin aikana Feel Safe -kuluttajatutkimuksia sekä Suomessa, että Englannissa. Tutkimusten ja niiden löydösten perusteella tehtyjen toimenpidesuositusten tarkoitus on auttaa palveluntarjoajia luomaan palveluita, joiden pariin kuluttajien on turvallista tulla takaisin.
– Kuluttajien, eli meidän kaikkien turvallisuuskokemuksemme on koronakriisin aikana muuttunut. Konkreettisimmillaan tämän huomaa siinä, että aiemmin esimerkiksi julkista liikennettä tai arkista kaupassakäyntiä ei ole koettu pelottavaksi. Ravintolat julistettiin suoraan vaarallisiksi ja suljettiin viranomaiskäskyllä. Se, joka pystyy lupaamaan ja käytännössä myös osoittamaan asiakkailleen luottamusta, turvallisuutta ja mielenrauhaa edistäviä tekoja, tulee pärjäämään ja palauttamaan asiakkaansa palvelualasta riippumatta nopeammin, kertoo Hellonin toimitusjohtaja Jaakko Wäänänen
Hellonin Wäänänen suosittelee tutkimulosten perusteella esimerkiksi ravintoloiden henkilökunnalle tiettyä suojavarustusta
– Kun henkilökunta on suojautunut fiksusti, myös asiakkaat muistavat, että epidemia ei ole vielä ohi. Henkilökunnan kasvomaskit, puhtaat hanskat, tiskipleksit ja muut suojat ovat ainakin epidemian tässä vaiheessa rauhoittava, luottamusta viestivä merkki ja teko asiakkaille. Tilanne tulee varmasti ajan myötä muuttumaan ja siksi sitä tulee seurata ja tarvittaessa nopeastikin reagoida.
Lisäksi suositellaan muun muassa selkeää viestintää ja vuoropuhelua asiakkaiden kanssa, pöytiintarjoilua myös baarijuomien osalta sekä terasseille samoja käytäntöjä kuin sisätiloihinkin.
Mitä muita asioita ravintoloissa tulisi nyt tehdä, että asiakkaat uskaltavat tulla syömään? Katso videolta Hellonin Jaakko Wäänäsen sekä Alexanderplatsin Alexander Gullichsenin haastattelu.