Koronavuosi on tarkoittanut lukuisien matkojen peruuttamisia sekä matkanjärjestäjien että matkustajien taholta. Kuluttajan oikeuksista on vaikea pitää kiinni vallitsevissa olosuhteissa.
Kilpailu- ja kuluttajavirasto sekä kuluttaja-asiamies valvovat kuluttajien oikeuksia. Julkisuuteen nousseet abiristeilyjen peruutukset nostivat esiin kysymyksen siitä, kenellä on vastuu maksaa kuluttajalle rahat takaisin matkan peruuntuessa.
Nelonen Media on näkyvästi markkinoinut abiristeilyjä ja joillekin on jäänyt epäselväksi, kenellä on vastuu palauttaa rahat matkan varanneille. Käytännön järjestelyistä on vastannut Lehtimäki Group Matkat Oy.
– Lehtimäki Matkat Oy toimii vastuullisena matkanjärjestäjänä. Nelonen Media Live Oy on Lehtimäki Matkojen asiakas. Se myy matkoja NML:n tapahtumabrändeillä, joihin NML tuottaa ohjelmasisällön, Nelonen Median Oy:n tapahtumajohtaja, Riikka Fagerholm vastaa.
Lain mukaan rahojen palauttaminen on vastuullisen matkanjärjestäjän tehtävä eli tässä tapauksessa se on siis Lehtimäki Group Matkat.
– Abiristeilyt on myyty matkapakettina ja silloin rahat pitäisi lain mukaan palauttaa 14 vuorokauden kuluessa. Käytännössä vallitseva tilanne on aiheuttanut hurjia haasteita yrityksille noudattaa sitä, toteaa Kilpailu- ja kuluttajaviraston, johtava asiantuntija Raija Marttala.
Lehtimäki Group Matkat Oy:n liiketoimintajohtaja Sanna Lehtimäki on pahoillaan rahojen palautuksien viivästymisestä.
– Palautusten käsittely tämän tuotteen osalta on puhdasta käsityötä. Lisäksi se vaatii yhteistyötä ohjelmistotoimittajan, maksunvälityspalvelun ja asiakkaiden kanssa, että saamme palautukset tehtyä oikein. Olemme joutuneet muuttamaan ja siirtämään samaan aikaan muita matkoja. Koronan aiheuttaman pitkittyneen tilanteen takia resurssit ovat minimissä, Lehtimäki selittää.
Fagerholm luottaa yhteistyökumppaniinsa ja on varma, että rahat palautetaan.
– Vastuullinen matkanjärjestäjä eli Lehtimäki Group on vastuussa rahojen palauttamisesta, koska he myyvät matkat. He palauttavat rahat asiakkaille täysimääräisesti, Fagerholm vakuuttaa.
Kuluttajalta vaaditaan kärsivällisyyttä
Kuluttaja-asiamies voi ottaa yritykseen yhteyttä ja kiirehtiä rahojen palauttamista. Sillä ei ole kuitenkaan nopeita keinoja palautusprosessien jouduttamiseksi.
– Kuluttaja-asiamies on ollut koronavuoden aikana yhteydessä useisiin matkanjärjestäjiin, jotta kuluttajat saisivat rahansa takaisin mahdollisimman pian. Jos yritys ilmaisee vilpittömän tarkoituksensa panostaa rahojen nopeaan palauttamiseen, emme voi muuta tehdä, Marttala sanoo.
Hän jatkaa, että palautukset ovat hoituneet eri matkanjärjestäjillä eri aikatauluissa. Kuluttajalta on vaadittu pitkää pinnaa ja kärsivällisyyttä rahoja odotellessa.
– Kuluttajan ei kannata viedä näitä kuluttajariitalautakuntaan. Niitä ei edes käsitellä siellä, koska ne ovat riidattomia koronasta johtuvia peruutuksia, Marttala painottaa.
Mitä jos yritys menee konkurssiin?
Koronavuosi on koetellut matkanjärjestäjiä ja niillä on ollut taloudellisesti todella vaikeaa. Mikä on kuluttajan suoja, jos matkanjärjestäjä menee konkurssiin eikä rahoja ole palautettu?
– Kilpailu- ja kuluttajavirasto valvoo, että matkanjärjestäjillä on riittävät vakuudet konkurssin varalta ennakkomaksujen palauttamiseksi. Jos matka peruuntuu konkurssin takia, voi rahat saada takaisin yrityksen KKV:lle asettamasta vakuudesta. Koronan vuoksi ennen konkurssia perutusta matkasta kuluttaja taas voi saada rahansa takaisin väliaikaisen lainsäädännön nojalla valtion varoista. Tämä pätee siis suomalaiseen rekisteriin rekisteröityneiden matkanjärjestäjien osalta, Marttala avaa.
Lehtimäki Group Matkasta vakuutetaan, että konkurssin vaaraa ei ole olemassa tällä hetkellä.
– Tällä hetkellä sitä riskiä ei ole. Olemme hoitaneet matkojen osalta niille asetetut vakuudet. Palautuksia on tehty aivan koko ajan maaliskuun puolesta välistä lähtien ja tehdään edelleen, Lehtimäki vakuuttaa.
Juttu jatkuu videon jälkeen.
3:27
Maksa luottokortilla
Marttalalla on tärkeä neuvo matkoja varaaville ja ennakkomaksuja maksaville.
– Kannattaa ehdottomasti maksaa luottokortilla. Se parantaa huomattavasti mahdollisuuksia saada rahat takaisin, jos tulee jotain yllättävää ja ennakoimatonta. Mikäli matkanjärjestäjä peruu matkan ja maksun saaminen viipyy niin voi vaatia luottokortin myöntäjältä hyvitystä, Marttala neuvoo.
Hän kehottaa miettimään tarkoin matkasuunnitelmia ja matkojen varaamisia. Vuosi sitten iskenyt korona oli yllättävä tekijä kaikille ja peruuttamisehtoja höllennettiin niin, että matkustajankin oli helpompi peruuttaa matkansa ja saada korvauksia.
– Nyt tehtäviin varauksiin liittyy tietty epävarmuus, koska tiedetään, että pandemia on käynnissä. Jos varaa matkan puolen vuoden tai vuoden päähän, niin ei saa enää helpotuksia matkan peruuttamiseen vain sen perusteella, että kohteessa onkin paha koronatilanne, Marttala varoittaa.