Asiakaspalveluihmisen ystävällinenkin huulenheitto palvelutilanteessa voidaan tulkita väärin. Sosiaalisessa mediassa epäonniset heitot voivat jäädä elämään omaa elämäänsä.
VR:n asiakaspalvelutilanteesta kaapattu kuva viime vuodelta on noussut jälleen puheenaiheeksi sosiaalisessa mediassa.
Ruutukaappaukseen päätyneessä tilanteessa asiakas kertoo VR:n asiakaspalveluchatissä katselevansa perheelleen lippuja joulujunaan. Asiakaspalvelusta ”Piia” kehottaa asiakasta silmäniskuhymiön kera katselemaan rauhassa ja toteaa vielä, että ”toivottavasti löytyy”.
VR:n viestintäpäällikkö Mika Heijari törmäsi keskustelujulkaisuun ensimmäisen kerran vuosi sitten syyskuussa. Viimeksi se osui hänen silmiinsä tänä aamuna.
Heijari tähdentää, että ruutukaappaukseen oli päätynyt vain keskustelun alku. Sen jälkeen asiakaspalvelijan ja asiakkaan välillä oli käyty vielä pitkä keskustelu aiheesta.
– Näin kärpäsestä tuli härkänen. Toki se näyttää hassulta ja siitä saa sellaisen kuvan, että asiat jäävät puolitiehen.
Heijarin mukaan VR:llä asiakaspalvelussa työskenteleviä ohjeistetaan olemaan rentoja mutta asiallisia.
– Asiakaspalveluchatissa on kyse hyvin nopeasta reaaliaikaisesta keskustelusta, joka elää sekunti sekunnilta. Se, miten itse kukin lukee esimerkiksi jonkin hymiön tai tulkitsee jonkin sanamuodon, on eri asia.
”Arvostelua pitää sietää”
VR:ssä seurataan yhtiöön liittyvää uutisointia ja keskustelua tarkasti. Heijarin mukaan keskustelu on yleensä ottaen asiallista eikä esimerkiksi chateista nosteta esiin tarkoitushakuisesti epäolennaisia yksityiskohtia.
Toisaalta ison yhtiön pitää Heijarin mukaan sietää myös arvostelua.
– VR:stä keskustellaan paljon, ja keskustelu on pääasiassa asiallista. Toisaalta jos mennään jonnekin kansalaiskeskustelupalstoille, siellä se on kai laidasta laitaan. Mutta niin sen pitää ollakin. Kun ollaan iso ja valtakunnallinen toimija, meistä ollaan monta mieltä.