Saako asiakaspalvelija hassutella? Ruutukaappaus keskustelusta VR:n asiakaspalvelussa leviää taas
Asiakaspalveluihmisen ystävällinenkin huulenheitto palvelutilanteessa voidaan tulkita väärin. Sosiaalisessa mediassa epäonniset heitot voivat jäädä elämään omaa elämäänsä.
VR:n asiakaspalvelutilanteesta kaapattu kuva viime vuodelta on noussut jälleen puheenaiheeksi sosiaalisessa mediassa.
Ruutukaappaukseen päätyneessä tilanteessa asiakas kertoo VR:n asiakaspalveluchatissä katselevansa perheelleen lippuja joulujunaan. Asiakaspalvelusta ”Piia” kehottaa asiakasta silmäniskuhymiön kera katselemaan rauhassa ja toteaa vielä, että ”toivottavasti löytyy”.
VR:n viestintäpäällikkö Mika Heijari törmäsi keskustelujulkaisuun ensimmäisen kerran vuosi sitten syyskuussa. Viimeksi se osui hänen silmiinsä tänä aamuna.
Heijari tähdentää, että ruutukaappaukseen oli päätynyt vain keskustelun alku. Sen jälkeen asiakaspalvelijan ja asiakkaan välillä oli käyty vielä pitkä keskustelu aiheesta.
– Näin kärpäsestä tuli härkänen. Toki se näyttää hassulta ja siitä saa sellaisen kuvan, että asiat jäävät puolitiehen.
Heijarin mukaan VR:llä asiakaspalvelussa työskenteleviä ohjeistetaan olemaan rentoja mutta asiallisia.
– Asiakaspalveluchatissa on kyse hyvin nopeasta reaaliaikaisesta keskustelusta, joka elää sekunti sekunnilta. Se, miten itse kukin lukee esimerkiksi jonkin hymiön tai tulkitsee jonkin sanamuodon, on eri asia.
”Arvostelua pitää sietää”
VR:ssä seurataan yhtiöön liittyvää uutisointia ja keskustelua tarkasti. Heijarin mukaan keskustelu on yleensä ottaen asiallista eikä esimerkiksi chateista nosteta esiin tarkoitushakuisesti epäolennaisia yksityiskohtia.
Toisaalta ison yhtiön pitää Heijarin mukaan sietää myös arvostelua.
– VR:stä keskustellaan paljon, ja keskustelu on pääasiassa asiallista. Toisaalta jos mennään jonnekin kansalaiskeskustelupalstoille, siellä se on kai laidasta laitaan. Mutta niin sen pitää ollakin. Kun ollaan iso ja valtakunnallinen toimija, meistä ollaan monta mieltä.
Uusimmat
-
08:33
Alma Median tulos laski vaisussa toimintaympäristössä – presidentinvaaleista vain hetkellinen piristysruiske
-
08:32
Kadonnut koira löytyi järkyttävässä kunnossa Yhdysvalloissa, pelastettiin viime hetkellä – "En tiedä, miksi kukaan tekisi tällaista"
-
08:24
WP: Israelin viranomaislähde vahvistaa maan tehneen iskun Iraniin
-
08:23
Asiantuntijan mukaan sisältö, jota suomalaislapset näkevät sosiaalisessa mediassa, ei sovi edes iltauutisiin
-
08:15
Tässä ovat NHL:n pudotuspeliparit – suomalaistähdet haastavat hallitsevan mestarin
-
08:10
Tuntematon mies lausui Aarni Mikkolalle törkeät sanat uimahallissa
-
08:03
SM-liigan finaaleissa kutkuttava asetelma – Tappara jaksaa hämmästyttää Petteri Sihvosta: "Tolkun tuolla puolen"
-
08:01
Sotatieteiden tohtori Limnéll iskusta Iraniin: Koston kierre syvenee
-
07:46
Nurmikko syttyi palamaan kesken F1-harjoitusten – yllätysnimi piti kovinta vauhtia
-
07:31
Venäjä iski Dnipron kaupunkiin Ukrainassa – yksi kuollut ja kuusi loukkaantunut
-
07:29
Prinssi Harry asuu nyt virallisesti Yhdysvalloissa
-
07:08
Selvityksen pysäyttävä tulos: Valtaosa yläkoulun opettajista havaitsee päivittäin nuorilla digipelaamisen haittoja
-
07:00
Poliisilla tehovalvonta liikenteessä viikonloppuna – painopiste kaasujalan käytössä
-
06:57
Rallitähden haavat revittiin taas auki – yksi mutka muutti kaiken: "Yritän unohtaa sen jatkuvasti"
-
06:50
MTV Puolassa: Siirtolaiskriisi voimistuu itärajalla – laittomia tulijoita satoja päivässä: "Olemme valmiita kaikkeen"
-
06:44
Professori luopuisi "puhelimeen addiktoituneiden" nuorten demonisoinnista – "Tuntuu järjettömältä"
-
06:31
NHL-debyytin tehnyt suomalaistaituri avasi heti pistetilinsä
-
06:30
Kylmää kyytiä opiskelijoille: Asumistukeen jopa 130 euron lovi – miten käy kesän?
-
06:15
Takatalvi voi koitua lintujen kohtaloksi – näin ihminen voi auttaa pahimman yli
-
06:01
Ilmari Käihkö: "Ei puhuta voitosta – kysymys on, pystyykö Ukraina edes puolustautumaan"
-
Lataa lisää