Helsinkiläinen Lotta Westerlund törmäsi ikävään asiakaspalveluun viedessään akkuvikaisen älypuhelimen takuuhuoltoon.
Lotta kertoo vieneensä 13-vuotiaan poikansa Samsung Galaxy S5 -älypuhelimen takuuhuoltoon Sonera Kaupan pisteeseen, sillä puhelimessa ilmeni akkuvika.
Rutiinitoimenpide venähti kuitenkin useamman viikon pituiseksi erinäisten sattumusten takia.
– Ensin puhelin ei lähtenyt kolmeen viikkoon liikkeestänne itse huoltoon, sitten sen ilmoitettiin kadonneen ja lopulta löydettyänne sen jostain pöytälaatikosta yrititte laittaa sen pikana eteenpäin. Kun kävimme lauantaina kyselemässä luurin perään sen viivyttyä taas kaksi viikkoa "pikahuollossa", kävi ilmi, että huoltojärjestelmässänne oli unohdettu antaa jokin kuittaus, jota huoltoliike Salossa odotteli, joten puhelin oli lojunut nyt toisella pöydällä pari viikkoa. Mielenkiintoista olisi tietää, koska olisitte tähän ongelmaan havahtuneet jos emme olisi lauantaina liikkeessänne käyneet, Lotta kirjoittaa Facebook-päivityksessään.
Jos Facebook-päivitys ei näy, katso se täältä.
Lotta kertoo, ettei heille missään vaiheessa annettu aika-arviota työn kestosta, eikä varapuhelinta viikkoja huollossa olleen puhelimen tilalle.
Sonera Kaupan toiminnasta vastaava johtaja Jyrki Alamäki vahvistaa MTV Digille tapauksessa toimitun monella tapaa väärin.
– Tässä on tapahtunut useampikin harmillinen virhe matkalla. Laite on otettu asianmukaisesti vastaan, mutta varmuuskopioinnin yhteydessä puhelin on jäänyt lähettämättä eteenpäin huoltoon. Myös huollon käynnistyminen on viivästynyt normaalista. Tämän lisäksi huollon päässä on jouduttu odottamaan puuttuvaa varaosaa, jotta puhelin saataisiin kuntoon.
– Emme ole tässä tapauksessa pystyneet palvelemaan asiakasta niin kuin pitäisi ja olemme siitä erittäin pahoillamme.
Akunvaihto hoituu tavallisesti viikossa
Alamäen mukaan akun vaihdon arvioidaan tavallisesti hoituvan Sonera Kaupassa ”viikossa tai runsaassa viikossa”. Varaosien odottelu tosin voi pidentää huoltoaikaa.
Julkisen Facebook-päivityksen julkaisun jälkeen vielä samana päivänä Lotta kertoo saaneensa Soneralta yhteydenoton, jossa häntä pyydettiin selittämään tapahtuman kulut vielä kerran perinpohjaisesti.
– Saimme viimein kaipaamamme selityksen tapahtuneesta, korjauksen tilannearvion sekä aikataulun ja lisäksi poikamme sai korvaukseksi isosta harmituksestaan upouuden Samsung Galaxy S6 -puhelimen, jonka haimme liikkeestä heti iltapäivällä. Pojan harmitukseen tämä auttoi parhaiten ja meitä helpotti kiukussamme se, että Sonera myönsi kaiken menneen alusta asti todella pahasti pieleen ja pyysivät virheitään nöyrästi anteeksi, Lotta kertoo MTV Digille.
– Itse työskentelen brändien parissa ja näen tämän aika klassisena pieleen menneenä asiakaspalvelu-casena, jossa toimitaan lopulta kyllä oikein, mutta miksi siihen pitää mennä aina niin kauan ja kulua niin kamalasti kaikkien osapuolten energiaa?