Teknisen tuen ammattilaiset paljastavat hauskimmat asiakaskohtaamisensa: "Selvisi, että hänellä olikin jo meidän liittymä"

Teknisen tuen ammattilaiset kohtaavat monenlaisia ongelmia päivittäin. Tarinoiden joukosta löytyy kuitenkin tapauksia, jollaisia ei edes uskoisi kohtaavan oikeassa elämässä. Totta ne kuitenkin ovat.

Tekniset taidot eivät todellakaan ole kaikilla hallussa. Toisinaan nämä tilanteet johtavat epätoivoisiin puheluihin tekniseen tukeen. Kokosimme hullunkurisimpia tarinoita yhteen – ja tässä ne tulevat.

"Lisää kanavia, kiitos!"

"Asiakaspalvelumme sai varsin tiukkasävyisen puhelun eräältä rouvalta. Hän kummasteli tosissaan, että eikö meillä todellakaan ole asiakaspaikoituista asiakkaiden autoille aivan myymälämme edessä Sanomatalolla. Hän oli selkeästi autolla liikenteessä ja halusi parkkeerata autonsa ihan myymälämme eteen. Myös taustalta kuului välillä ärähtelyä, jota rouva osin välitti puhelimessa asiakaspalveluun.
Yritimme ehdottaa rouvalle eri pysäköintivaihtoehtoja, mutta emme oikein päässeet yhteisymmärrykseen asiasta. Lopulta rouvan mies nappasi puhelimen, ja teki meille hyvin selväksi, ettei todellakaan lähde kantamaan erittäin suurta laajakuvatelevisiota (ei ollut lcd:tä vielä tuohon aikaan) mistään parkkihallista myymälään, kun ovat tulossa laittamaan sinne lisää kanavia näkymään."

Vika löytyi yllättävästä paikasta

”Asiakkaalla oli uusi poreamme kotonaan, jonka pystyy käynnistämään verkon kautta. Asiakas halusi ohjauksen olevan mahdollista myös ulkoverkosta käsin. Soittaja valitteli, että hänen modeeminsa piippaa häiritsevästi noin minuutin välein. Varmistimme modeemin mallin asiakkaalta ja totesimme, että kyseisessä laitteessa ei ole sisällä minkäänlaista komponenttia, joka voisi päästää ääniä. Kuitenkin puhelun taustalla kuului myös asiantuntijan korviin tasaisin väliajoin toistuva terävä piippaus. Koska kumpikin henkilö kuuli äänen, ei ollut syytä myöskään epäillä asiakkaan korvien tinnitystä ja täten mysteeriä käytiin ratkomaan. Selvisi, että modeemi sijaitsi pienen kaupunkikaksion eteisessä ja että missään lähistöllä ei pitäisi olla muita elektronisia laitteita. Piippauksen taajuudesta ja hetkellisestä etiäisestä inspiroituneena pyysimme asiakasta katsahtamaan kattoon. Hieman hämmentyneenä hän totteli ja kertoi näkevänsä valkoisen pyöreän esineen, jossa vilkkuu punainen valo. Seuraavana toimenpiteenä etsimme asiakkaalle huoltoyhtiön numeron, kehotimme häntä ottamaan yhteyttä isännöitsijään ja pyytämään isännöitsijää vaihtamaan eteisen katossa olevan palohälyttimen paristo. Puhelu päätettiin hyvällä tuulella ja kokemusta rikkaampana."

"Tein itse ja säästin"

”Henkilö soitteli meille pätkivän internetyhteyden takia. Kohteessa oli koiteltu useampia modeemeja ja talon seinään asti kaikki langat olivat ehjiä ja testattuja. Pätkintä saatiin loppujen lopuksi paikannettua siihen, kun pesukone vaihtoi pesuohjelmaansa, niin asiakkaan itse tekemät sähkötyöt joutuivat niin kovan kuormituksen alle, että modeemi ei kestänyt jännitevaihtelua vaan putosi linjalta, kuitenkaan sammumatta tai antamatta sen kummempaa merkkiä viasta.” 

Priimapalvelua loppuun asti

"Asiakas soitteli noin vuosi sitten Omaguruun ihan perustietokoneongelmista – taisi olla kyse jostain tietokoneen käynnistyksen yhteydessä ilmestyvästä herjasta. Lähdettiin sitä tutkimaan etäyhteydellä yhdessä asiakkaan kanssa, ja siinä selvittelyn yhteydessä kävi ilmi, että asiakkaalla on koneella myös muutama äänitiedosto, joista ei kuulu mitään. Huomasin asiakkaalla koneella olevan Cubase-äänitysohjelma, ja koska muut äänet toimi aivan normaalisti, niin ajattelin sitten Cubasen avulla tarkistella, että onko tiedostoissa edes mitään ääntä – eipä ollut ja näin sekin ongelma selvisi. 

Asiakkaasta kiinnostuneena kysäisin, että millä tarkoituksella hommattu Cubase koneelle ja siitä päästiin sitten antamaan asiakkaalle lisähyötyjä oikein urakalla! Ohjelma oli hommattu koneelle oman musiikin äänittämistä varten, mutta asiakkaalla ei ollut oikein osaamista käyttää ohjelmaa. Itse sitten musiikin äänittämistä opiskelleena pääsin antamaan asiakkaalle vinkit, miten saa kitaraa ja laulua ääniteltyä tietokoneelle ja kuunneltua hengentuotteita sitten myöhemmin. Sama asiakas soitteli muutamia kertoja myöhemminkin erilaisista Cubaseen ja äänittämiseen liittyvistä asioista suoraan minulle.

Satuin sitten huomaamaan, että asiakkaan lähistöllä on sopivasti työväenopistolla äänittämisen perusteiden kurssi. Joten katseltiin sitten esimiehen kanssa, että nyt voisi olla mahtava sauma tarjota uniikkia palvelua asiakkaalle ja päätettiin, että sen lisäksi että vinkkaan asiakkaalle kurssista niin Elisa myös tarjoaa tämän. Asiakas oli erittäin yllättynyt ja mielissään tästä suunnitelmasta.” 

"Selvisi, että hänellä olikin jo meidän liittymä"

”Myymälään tuli henkilö kilpailuttamaan matkaviestinliittymänsä. Teimme asiakkaan kanssa huolellista selvitystä oikeanlaisesta ja juuri hänen tarpeeseen soveltuvasta liittymästä. Kun aloin kirjata hänen tietojaan järjestelmään, selvisi, että hänellä olikin jo ennestään meidän liittymämme. Onnittelin häntä jo aiemmin tehdystä fiksusta valinnasta, hörppäsimme kahvit ja nauroimme yhdessä tilanteelle.”

Jumiutunut lypsyrobotti

”Pääsimme sivuamaan myös eläintenhuoltoa, kun hätääntynyt lomittaja lähestyi meitä lypsyrobotin mentyä jumiin. Saimme ratkaistua tämänkin asian.”

Liian kehittynyttä teknologiaa?

”Innokas kotikokki oli hankkinut uuden premium-sähköhellan, joka ei lähtenyt päälle. Olemme tulleet tekniikan kehityksessä siihen pisteeseen, että tämän ongelman ratkaisemiseksi hellaan piti määrittää aikavyöhyke, missä kyseinen hella toimii ja tämän jälkeen kytkeä virrat keittolevyihin. Tapauksen hoitanut asiantuntija joutui jopa kollegoidensa epäuskon kohteeksi tarinan todenperäisyyden kanssa. Kirjauksista kuitenkin selvisi, että tämäkin on mahdollista.”

"Onneksi löysimme tarpeeksi pölyttyneen asiantuntijan"

”Tukkuvaraston oma tekninen tuki oli poissa paikalta ja kiire oli kova lastaamaan lähteviä autoja. Haarukkatrukissa toimivat RFID-tunnisteet, joilla paikannetaan tuotteiden hyllypaikat ja kirjataan ne ulos, rekisteröityivät kyllä järjestelmään, mutta tieto ei kulkenut palvelimelle asti. Kyseessä oli reilu parikymmentä vuotta sitten rakennettu täysin tekstipohjainen järjestelmä, joten jouduimme penkomaan komerojamme jonkin aikaa, että löysimme tarpeeksi pölyttyneen ja parroittuneen asiantuntijan joukostamme, jolle kyseinen tiedonsiirtotapa oli tuttu. Asiakas itse myönsi puhelun päätteeksi, että ei hetkeäkään uskonut meidän voivan auttaa asiassa. Kannatti kuitenkin yrittää, sillä vika tuli korjatuksi.”

"Älä häiritse!"

”Matkapuhelinten estolistat ja iPhonen Älä häiritse -tila – niistä tulee puheluja lähes päivittäin, eli jos on vahingossa pistänyt kaverin estolistalle niin muut puhelut toimii mutta yhdeltä kaverilta ei. Ja Älä häiritse: eka puhelu ei tule läpi ja jos heti perään soittaa uudelleen, se soi. Näitten estolistojen takia on ollut vaarassa, ja pelastettu avioliittoja, perheitä sekä kaveruussuhteita, kun omituiset ongelmat ratkeaa yhdellä teknisen tuen soitolla. Yhdellä miehellä oli melkein kaikki perheenjäsenet ja ystävät estetty ja puhelimessa ja hän oli jo aika hermostunut, mutta nauruhan siitä lopulta tuli, kun löytyi puhelimesta kaikkien viestit muutamalta päivältä ja asiakas muisti poistelleensa viestejä eli vahingossa naputellut kaverit estoon.”

Missä se virtanäppäin oikein on?

”Hyvin yleinen tapaus on älypuhelinten ja varsinkin tablettien kanssa se, että asiakas luulee sammuttaneensa laitteen, mutta onkin vain laittanut näytön lukkoon eli pimeäksi ja sitten avannut näytön. Monet eivät edes tiedä missä virtanappula laitteessa on. Monet kerrat on etsitty virtanäppäintä asiakkaan kanssa yhdessä: ’Se sama näppäin mistä saatte näytön pimeäksikin niin painatte vaan pidempään’. Tämä tulee esiin varsinkin liittymämuutosten yhteydessä, kun liittymä vaatii laitteen uudelleen käynnistyksen toimiakseen.”

Pilkettä silmäkulmassa

”Tein tässä muutama vuosi sitten liittymäkauppaa asiakkaan kanssa. Pyysin henkkareita ja kysyin käyttääkö Jormaa (hän oli nimeltään muistaakseni Jorma Kalevi). Asiakas iski minulle silmää ja sanoi: ’Joka päivä!’”

Tarinat on koottu Elisan, DNA:n ja Soneran teknisen tuen asiantuntijoilta.