Junien myöhästymiset ja palvelun taso ärsyttävät junamatkustajia. Palautteisiin vastaaminen on enimmillään parinkymmenen ihmisen käsissä.
VR:lle tulevista valituksista valtaosa koskee junien myöhästymisiä. Seuraavaksi tulee palvelun laatu.
– Paljon otetaan yhteyttä konduktöörien toiminnasta, sekä negatiivisessa että positiivisessa mielessä. Positiivisessa palautteessa kiitellään yleensä hyvin onnistuneita palvelutilanteita. Valitukset taas liittyvät esimerkiksi siihen, että konduktööri ei ole pystynyt tekemään muutoksia lippuun, mikä ei sinänsä ole hänen vikansa, VR:n asiakaspalvelukeskuksen kehittämispäällikkö Rainer Lehtinen sanoo.
Suurin osa palautteista tulee talvella.
– Keliolosuhteet kuormittavat. Osa palautteista on erittäin ystävällisiä pieleenkin menneissä tilanteissa, mutta myös vihaisempia mahtuu joukkoon.
– Palautteita käsittelee kiireestä riippuen 10–20 henkilöä. Vaikka meillä on valmiita vastauspohjia käytössä, aiheet vaihtelevat niin paljon, että usein vastaus räätälöidään asiakkaalle, Lehtinen sanoo.
Studio55.fi/Piia Simola