Mikä ärsyttää risteilymatkustajissa? Lähtöselvittäjät kertovat

Risteily varataan väärin

Etu- ja sukunimet voivat olla väärinpäin ja syntymäajat puuttua tai olla virheelliset. Reittejä varataan myös väärinpäin: Tallinna-Helsinki-Tallinna, vaikka on ollut tarkoitus varata Helsinki-Talllinna-Helsinki. Kaikki tällaiset virheet viivästyttävät lähtöselvitystä ja hermostuttavat asiakasta. Lisämaksuista tulee monesti erimielisyyttä asiakkaan kanssa, vaikka hän olisi ihan itse netissä varannut matkan väärin.

Jos varauksessa on vääriä tietoja tai väärä reitti eikä rahaa lisämaksuun ole, matkaan ei pääse. Matka on maksettava kokonaisuudessaan ennen laivaan astumista.

Valittaminen

Yleisimmin ihmiset valittavat lähtöselvityksessä ilmenevistä lisämaksuista, vaikka kaikkein vähitenhän se on lähtöselvittäjän vika. Jos esimerkiksi auto on varattu reittimatkalle henkilöautona (maksimissaan 1,9 metriä korkea) ja se onkin oikeasti 2,4 metriä korkea, meidän on veloitettava lisää. Lisämaksu voi olla yli satasenkin auton korkeudesta riippuen.

Matkahinnoista ja laivayhtiön käytännöistä kuulee myös jatkuvasti valitusta. Jos matka ei näy järjestelmässämme maksettuna eikä asiakkaalla ole mukana oikeanlaista pankkikuittia todisteena maksusta, joudumme veloittamaan matkan uudelleen. Vaikka tällaisen tuplamaksun toinen puolisko on perittävissä takaisin, moni asiakas kimpaantuu käytännöstä.

Viroon ei pääse ajokortilla. Lehtikuva

Matkustusasiakirjat

Monelle tulee yllätyksenä, ettei Viroon käy ajokortti matkustusasiakirjana, vaikka on matkustajan omalla vastuulla ottaa selville kohdemaahan tarvittavat henkilöllisyystodistukset. Viroa pidetään muutenkin Suomen siirtomaana.

Ajokortilla matkaan lähtö on aiheuttanut monelle käännytyksen tullin toimesta. On myös tapauksia, joissa matkustajalla ei ole ollut minkäänlaista virallista henkilötodistusta – tällaista asiakasta ei voida lähtöselvittää.

Alennusten nyhtäminen

Alennuksia pyydetään kummallisiin syihin, kuten omaan ulkonäköön, vedoten. Kerran alennusta pyydettiin vedoten siihen, että matkustajat ovat mielestään hyviä ihmisiä. Kaikki tällainen "läppä" on ylimääräistä, turhaa ja vie lähtöselvitysaikaa. Yksikään asiakaspalvelija tuskin jaksaa nauraa samoille iänikuisille alennuksen kinuamisvitseille.

Outona tai ärsyttävänä pidetään myös sitä, että matkustajat luulevat pystyvänsä neuvottelemalla saamaan lähtöselvittäjän joustamaan laivayhtiön säännöistä esimerkiksi myöhästymisen tai ikärajojen suhteen.

Lähtöselvityksestä myöhästyminen

Ihmiset tulevat usein myöhässä lähtöselvitykseen. Osa suhtautuu asiallisesti ja tajuaa myöhästymisen johtuvan omasta itsestä, toiset kiukustuvat ja tinkaavat, miksei laivaan enää pääse. Varausvahvistuksessa kuitenkin lukee selkeästi ajat, jolloin lähtöselvityksessä tulee viimeistään olla – jalkamatkustajien 30 minuuttia ja automatkustajien yhtä tuntia ennen laivan lähtöaikaa. Autolähtöselvitys lopetetaan noin 25 minuuttia ennen laivan lähtöä. Terminaalissa portit sulkeutuvat 20 minuuttia ennen laivan lähtöä.

Haastavimpia myöhästyjiä ovat venäläiset, jotka eivät puhu mitään kieltä paitsi venäjää. On vaikea selittää tällaiselle tuohtuneelle asiakkaalle, mikseivät he enää pääse laivaan.

Tyhmät kysymykset

Alkoholi kiinnostaa suomalaisia paljon – kaikki siihen liittyvät kysymykset ovat turhauttavia.

Viisumeistakin kysytään, vaikka emme mitenkään voi tietää esimerkiksi aasialaisen matkustajan viisumitarpeista. Näissä asioissa tulee ottaa yhteys suurlähetystöön/konsulaattiin, ei laivavarustamoon.

Flirttailu

Jotkut matkustajat koittavat flirtata ja pyytää mukaansa matkalle. Flirttailutilanteet ovat kiusallisia ja hämmentäviä.

Kuvituskuva. Sari Gustafsson/Lehtikuva

Humalaiset ihmiset

Toisinaan suomalaiset ovat humalassa jo tullessaan risteilylle. Ongelmien ilmetessä lähtöselvitystilanteessa humalaisia on vaikea miellyttää. He aiheuttavat haastavia ja stressaavia tilanteita lähtöselvittäjälle.

Mikäli matkustaja on liian humalassa ja/tai lähtöselvittäjän mielestä vaaraksi itselleen tai muille, häneltä voidaan evätä pääsy laivaan. Monesti päihtynyt tuohtuu tästä ja alkaa riehua. Onneksi terminaalissa on vartijat, jotka saattelevat tällaisen asiakkaan pihalle.

Ikä ei riitä laivaan

15–17-vuotiaat saavat matkustaa huoltajan allekirjoittamalla lupalapulla Tallinnaan ja takaisin saman päivän aikana niin sanotulla päiväristeilyllä. Näissä ongelmia ei yleensä ole ilmennyt.

Yön yli -risteilyille on kuitenkin tarkat ikärajat, ja niistä ei jousteta. Alaikäiset eivät näissäkään ole ongelmatapaus, vaan alle 21-vuotiaat täysi-ikäiset. He ilmoittavat monesti väärän iän varauksessa, mutta lähtöselvityksen aikana henkilöpapereiden tarkistuksessa oikea ikä selviää. Mikäli ikäraja ei täyty eikä matkassa ole yli 30-vuotiasta valvojaa, matkustajaa ei voida lähtöselvittää.

Ulkomaalaisten erikoisuudet

Eri maalaiset matkustajat ärsyttävät eri tavoin. Virolaiset eivät kuuntele yhtään mitä heille puhuu, vaikka puhuisi viroa. Venäläiset eivät yleensä puhu mitään muuta kuin venäjää, ja heidän röyhkeä asenteensa Suomesta Venäjän alusvaltana ärsyttää.

Latvialaiset ja liettualaiset eivät myöskään usein puhu englantia. Lisäksi he varaavat ajoneuvonsa monesti liian matalana, jolloin lähtöselvityksessä tulee lisämaksua. Puolalaisilla puolestaan on todella vaikeat nimet, ja heidän varaustensa korjailu (nimitietojen ollessa puutteelliset) lähtöselvityksen kiireessä on painajaista.